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时刻想着用户的需求

□陈菊红
有点近乡情怯，看到的绝大部分都是熟悉面孔，我的老师长、老领导，还有老同事。论坛参加过不少，回到“老家”来说，而且是这么正式的场合，还是第一回。
回到老家，说点实话，我想这是杨社长喊我们回家吃饭的目的。所以，我没有准备PPT，也没有准备讲稿，就想和大家说几句实话，讲些体会。
昨天在飞机上，空中小姐过来送餐，其中一个小塑料袋，怎么也扯不开，外包装上既没有标识小剪刀，也没有小缺口，我就很不雅地用牙齿把它打开了。当时就想，这个公司根本不重视用户在想什么，可产品居然也送上了飞往广州的航班。它为什么可以这样？因为寡头，它知道我去另外一家公司也好不到哪儿去。一个寡头或者一个垄断的、特权的行业是可以这样想的。但是，作为南方报业和我们这样的民营公司，是很难这样对待用户的，我们必须时刻想着用户的需求和体验。这就是我今天主要想说的事情。
先熟悉要进入的领域
说到用户体验，先给大家介绍一个人，是我们公司的副总裁网大为，一个美国人。传说当年就是他把从一个美国农民手上买回来。前几年，我刚到腾讯的时候，马化腾在跟我见第一面的时候说，我知道你很会做媒体，但是，你到我们公司后，先不要忙着指点他们，他们做网站也有好几年，有他们自己的思路，你去看看他们怎么做。
这句话对我影响很大。就是说，先去研究别人，看看你将要进入的领域是什么样的。网大为这个人很有意思，每次开会，他总是要发言的，哪怕他不上去发言，他也总是要讲一个词“CE”（customerengagement）。他把那些他在美日韩以及中国城乡的用户访谈拿出来给我们看：QQ好不好用啊？腾讯你上不上啊，你上哪个频道啊……你听到的回答，跟你原来想到的用户是有区别的。我到腾讯四年，直到第三年他才不这样讲了。之所以不再讲，是因为公司对干部的考核，已经把对用户体验有没有关注作为一个重要指标。只有对用户体验关注了，你才知道你的市场在哪里，需求在哪里。
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决胜未来的战场
说到CE，前几天，我在苹果商店看到南方都市报、南方周末、21世纪经济报道。后来我听说Nokia上也有。南方周末的客户端LOGO和界面设计，以及对iphone用户习惯的把握，让我印象很深。
我想说的是，这种嗅觉已经非常敏锐了。从去年8月到今年1月，这半年间，有些变化值得注意。一是，去年8月有报告称，40%的手机用户是用互联网的，仅仅过了几个月，现在达到了69.8%，增长幅度比预料的还要快。互联网的移动化其实是将来，不是说将来，是发生在当下的一个非常急迫的变化。二是，我的南方报业朋友，其中很多经常见面打交道，见到我总是显得很焦虑，说平面媒体现在这个样子，你的日子好过了。我说，我给你说下我的焦虑吧。去年8月网站点击率世界排名TOP10中有3个门户，到今年3月，还是3个门户。我们把时间往前拉一拉，6年前，2004年的时候，正好是反过来的，当时有7个门户是在前10名里头，只有3个像SNS这样的社交网站。和传统行业不太一样，10年以前排在第一的网站是AOL，现在是Google。而10年前最大的食品企业是雀巢，现在还是。几年时间，媒介发展可以说是沧海桑田。其实，现在的竞争最大的问题在于，在主战场上，你和你的对手厮杀得很厉害，但是，你这种厮杀是没有意义的，在另外一个战场上，你没有发言权——那是代表着未来的战场。所以对用户的关注，对市场的把握，是非常重要的。
移动互联网在带来挑战的同时，机遇也是挺大的。比如大家说的“推特”产品，为什么好呢？因为很多人不愿意去跟帖，去评论，但他通过转帖，通过follow，表示对你的观点同意、赞扬。这是中国“沉默大多数”喜欢的表达方式。这种形式跟我们一直孜孜以求的某种新闻理想不是很契合，所以在遇到新产品的时候，要去拥抱它，看看背后的逻辑，对将来的发展还是很有帮助的。
普遍认为，用户在互联网时代，需求是极其旺盛和多样化的。在整体上来说，是的；但对个人来说，不是的。上网的时间是有限的，打电话的时间是有限的，跟人交互的时间是有限的。如果你在这个产品上占有了他，他可能就不会去关注别的产品了。这就是我为什么说南方周末等报纸出现在苹果商店好的一个重要原因。在这个渠道上，你如果能博得很多用户的喜欢，很可能将来你报纸不印了，但是你通过这个产品，让我爱上你，让我持之以恒地爱上你，是完全有可能。那天我还下载了一个翻译词汇的软件，打开一看，吓了一跳，里面居然有政协开会的消息。谁会去词霸类产品里看新闻？所以我们对用户的需求，真是拍脑袋想出来的。如果一个产品不经过精准化的调研和内测，我们对用户需求的把握就会有偏差。
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颠覆现有的传媒发展模式
最后想说的是，有品质的内容生产是我们现在的强项，在寻找渠道上也要寻找这样对品质有要求的用户，从而把他们的钱赚回来。将来，当移动互联网像水和空气一样遍布我们周围的时候，我们会发现，网络是复杂的，网络也会颠覆我们的生活。突破想象力，突破我们的视野，把握用户的需求，对将来的发展非常重要。
曾经有一个英国人HenryC.Beck，就是在很多年以前，最早画出伦敦地铁地图的那人。他完全摆脱了地理地图的困扰，用简单的点线连接，简明清楚。现在看起来很简单，因为全世界都在用他这种模式。
那我们谁是现在这个世界的HenryC.Beck呢？把复杂的事情做简单化，把用户最核心的需求寻找到，这才是我们要做的事情，不管是平面媒体也好，渠道也好，网站也好，都是这个道理。
前两天开会，我和我的同事分享了乔布斯在斯坦福大学毕业典礼上的一句话，我认为它给我启发，今天我也把它奉献给我的娘家人：“StayHungry，StayFoolish”，就是“求知若渴，求智若愚”。与大家共勉，谢谢。
（作者系腾讯网总编辑，此为其在南方报业2010年战略发展研讨会上的讲话）
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