万科保修系统介绍(侯振宇)-PPT课件.ppt
《万科保修系统介绍(侯振宇)-PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《万科保修系统介绍(侯振宇)-PPT课件.ppt(29页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、沈阳万科保修系统介绍兰乔客服:侯振宇2024/2/24 周六1目录一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介;二、售后保修作业指引;三、保修合作伙伴资源情况;四、本次培训课程内容介绍一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介;(一)、万科保修系统组织架构1、沈阳公司客户关系部2、项目客户服务中心(二)、岗位工作职责简介;1、客户主管职责;2、保修工程师工作职责;3、客户经理职责;1、沈阳公司客户关系部组织架构矩阵式管理客户关系部经理:韩蕊经理助理:李海峰活动、社团、入住:李广志万客会小组:高级专业经理:杨莉(兼)新榆客户服务中心金域蓝湾客户服务中心兰乔客户服务团队:侯振宇、支勇、许午、刘海金、
2、王斌新里程客户服务中心四季/魅力客户服务团队:鄂大鹏、刘颖、王跃飞、姜述峰李勇网站、会员吴鹏保修统筹、数据库、6+2、信息工作:胡颖、赵子巍项目总经理:李季项目总经理:杜洋项目总经理:潘猛项目总经理:潘猛项目总经理:高波涛万科城客户服务团队:郑连州、陈晶、艾崇晶、刘飞宇张子龙何建利孟猛项目总经理:殷传生2、目前项目客户服务中心组织架构负责人:*投诉总负责人:*客户经理:*一、二期保修工程师:*三期、公寓保修工程师:*保修监理:*保修监理:*保修监理:*保修监理负责人:*保修监理:*保修内业:*三、岗位工作职责简介;一、客户主管职责;二、保修工程师工作职责;三、客户经理职责;一、客户主管职责1、
3、统筹项目客户服务工作,对客户服务工作最终结果负责;2、保修团队的管理:保修工程师、客户经理、保修内业日常工作指导和绩效考核;根据考核情况及时进行调整人员安排。根据项目工程交付各阶段安排片区工程师、保修监理,整体统筹管理保修监理、保修施工单位以及外委维修单位。3、统筹项目整体投诉工作,共同决策项目重大投诉处理。4、制定年度客户满意度提升计划并安排具体实施,过程跟踪推动,阶段结果判断及调整,协调和整合资源,促进目标达成。5、检查和考核信息接收、反馈、保存的情况,根据实际情况及时进行调整。6、组织实施项目交付、工程前期介入相关事宜,跟踪推动物业、工程等其它部门完成相关工作的实施;7、组织对前期出现的
4、缺陷问题进行整理总结,并反馈给相应部门,推动跟踪改进措施,规避后续风险;8、经常性向员工传递万科客户理念,根据情况安排员工培训和学习,不断提高团队专业素质以及工作士气。9、为项目客服制定年度及阶段工作目标和计划。掌握客户动态,随时修订计划,确保年度目标达到。二、保修工程师工作职责一、负责项目片区保修工作运行,对保修结果负责。二、工程质量类客户投诉处理三、保修团队管理四、6+2相关工作五、缺陷反馈及经验总结一、负责项目片区保修工作运行,对保修结果负责。1、沟通、查看与业主沟通、现场查看和取证。2、维修方案确定:根据现场查看情况进行原因分析,协调施工单位及公司工程、设计等相关专业部门确定维修方案。
5、3、维修方案实施:派发维修服务单或零星维修操作单,安排、跟踪、管理保修监理及维修人员按维修方案进行维修,检查过程控制维修工程控制单。对于施工单位违反保修公约中相关约定或施工单位无力进行维修的报修问题,可签发零星维修操作单,安排外部委托维修单位进行处理。4、维修结果验证:对监理初验合格的的维修进行最终验收,把握标准,联系业主验收并请客户在维修服务单上签字确认。封闭维修操作单和CIM;二、工程质量类客户投诉处理负责负责处理责任区内工程质量类问题的投诉。与业主沟通,了解诉求,分析、洽商,对于业主不配合维修或拒绝接受维修的情况,保修人员负责起草维修通知函,送交业主签收;如业主拒收,则以特快专递形式送达
6、。最终与业主达成一致。与责任施工单位及业主就损失及维修方案等事宜进行协商,起草和签订补偿协议、质保期内工程质量投诉、保修通知函。负责把握责任区内客户情况,及时预控风险。三、保修团队管理1、保修监理日常管理和考核安排工作,组织保修监理实施,培训和考核。组织监理例会,与监理人员的日常沟通,有针对性的培训等。2、施工单位、外委单位日常管理和考核维修方案标准化、成品保护标准化、维修BI要求,相关培训;施工单位维系负责人签到;施工单位保修例会;日常检查、PDC评价等。四、6+2相关工作1、工地开放日配合客户经理实施工地开放日相关工作。2、质保期到期回访组织对保修期将要到期的业主进行回访,记录回访问题。及
7、时进行回访问题的维修。五、缺陷反馈及经验总结1、缺陷反馈缺陷反馈工作贯穿产品开发始终,从设计到质保期后。反馈的内容涵盖质量缺陷、功能类缺陷、园区规划类缺陷等。2、经验总结对于在保修工作过程中发现的有代表性的问题和掌握的好的维修方法,及时总结,形成标准做法。三、客户经理职责1、上市前的、上市前的风险预控。控。1.1负责销售现场及样板间提示资料内容的确定;1.2参加合同、交房标准、销售说辞的会签、审核工作;对合同附图进行实际核对(抽样量30%以上);1.3对销售现场及样板间各类提示信息、交付材料存档以备后期查找、核对;1.4对于销售代表进行服务、说辞等与售房相关的培训,不定期进行抽查,配合公司暗访
8、,对暗访结果进行及时反馈。1.5跟踪、督促风险检查过程中发现的不合格项的整改工作。2、交付前客、交付前客户关系关系维护2.1每月发放给准业主的一封信,介绍地产相关信息,通报工程进展情况;2.2关注工程进展过程中的设计变更,如有与合同不符,影响业主生活的设计变更出现,及时与业主沟通。2.3工地开放日活动的组织与协调,编制活动方案,与工程组确定活动举办的时间,制作说辞,对陪同验房人员进行培训。针对工地开放日活动所发现的问题进行整改跟踪。3、交付前的、交付前的风险预控控3.1合同、法规类,检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况;3.2设计变更类,重新核对设计部门及客户关系部门的设计变更台账,
9、检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况;3.3销售承诺类(含客户提出的变更),核对所有销售承诺的实现情况;3.4检查工地开放环节中客户提出问题的整改情况。3.5针对交付风险检查中发现可能的延期交付等重大客户投诉风险,应该事先制定预案。3.6入住办理的配合。配合物业进行集中入住。主要职责为现场风险预控。三、客户经理职责4、入住后客、入住后客户关系关系维护4.1跟踪办理入住当天提出的问题的整改进展;4.2配合保修工程师进行项目内的保修穿越,监督保修人员在保修过程中是否按照指引操作;4.3对业主进行回访,制定回访计划,了解业主需求。4.4物业方面相关工作配合。4.5利用现有的资源,完善周边配套。5、投
10、、投诉处理:理:质量类投诉处理配合和非质量类(销售承诺、服务态度、设计变更等)处理。6、内、内业档案管理:档案管理:销售资料管理。与销售节奏、分期相对应。针对上市节点,以上市批次为单位对我们房屋产品的概述、数量、销售状况、房屋平面图、DM单宣、楼书、传资料、各期沙盘照片、报广等进行书面存档。二、售后保修作业指引;*保修工作程序保修工作程序1、信息接收、信息接收、传递、确、确认;2、现场查看、确定看、确定维修方案;修方案;3、维修修过程管理;程管理;4、回、回访和穿越;和穿越;保修工作程序保修工作程序报修信息接收和传递联系业主了解情况,约定查看时间问题查看、责任区分确定保修方案,向业主告知方案并
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 保修 系统 介绍 侯振宇 PPT 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。