酒店五S管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店五常法,陈 耀,第1页,我们有以下“症状”吗？,a)急等要东西找不到，心里尤其烦燥；,b)桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一个压抑感；,c)没有用东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间；,d)工作台面上有一大堆东西，理不清头绪；,e)每次找一件东西，都要打开全部抽屉箱柜狂翻；,f)环境脏乱，使得上班人员情绪不佳；,g)制订好计划，事务一忙就“延误”了；,h)材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长久不用物品，占用大量空间；,i)工作现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用物品同时存,放，活动场所变得很小；,j)道路被堵塞，行人、搬运无法经过。,假如天天都被这些小事缠绕，你工作情绪就会受到影响，大大降低,工作效率。处理上述“症状”良方推行五常管理。,第2页,酒店管理中常见问题,厨房工作环境凌乱肮脏；,气候适宜时节酒店中苍蝇、蚊子往返飞舞；,物品积压或食品变质情况时有发生；,废旧物品处理不及时占用大量空间；,酒店设施设备使用周期缩短；,酒店员工经常不知道应干什么；,客人越来越成熟，而酒店优异员工越来越难招；,酒店老板和管理人员压力越来越大；,。,第3页,5S,是什么？,a)整理：区分要与不要东西，只保留有用东西，撤除不需要东西；,b)整理：把要用东西，按要求位置摆放整齐，并做好标识进行管理；,c)清扫：将不需要东西去除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；,d)清洁：维持以上整理、整理、清扫后局面，使工作人员以为整齐、卫生；,e)涵养：经过进行上述4S 活动，让每个员工都自觉恪守各项规章,制度，养成良好工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”地步。,第4页,5S,之起源,5S 管理源于日本，指是在生产现场，对材料，设备人员等生产要素开展对应整理、整理、清扫、清洁、涵养等活动，为其它管理活动奠定良好基础，是日本产品品质得以迅猛提升行销全球成功之处。,整理、整理、清扫、清洁、素养日语外来词汇罗马文拼写时，它们第一个字母都为S，所以日本人又称之为5S，近年来，伴随人们对这一活动不停深入认识，有些人又添加了“坚持、习惯”等两项内容，或者把整理拆分为分类、整理，所所以又称为6S 或7S 活动。,第5页,5S 之间关系,第6页,5S活动推进层次（见图2）,第7页,推行5S 管理作用,a)提供一个舒适工作环境；,b)提供一个安全作业场所；,c)塑造一个企业优良形象，提升员工工作热情和,敬业精神；,d)稳定产品质量水平；,e)提升工作效率降低消耗；,f)增加设备使用寿命降低维修费用。,第8页,推行5S管理目标,a)员工作业犯错机会降低，次品率下降，品质上升；,b)提升士气；,c)防止无须要等候和查找，提升了工作效率；,d)资源得以合理配置和使用，降低浪费；,e)整齐作业环境给客户留下深刻印象，提升企业,整体形象；,f)通道通畅无阻，各种标识清楚显眼，人身安全有保障；,g)为其它管理活动顺利开展打下基础。,第9页,5S,与管理合理化关系,第10页,实施5S与酒店企业改进关系,第11页,第一常：常整理（包含分类和清理）,定义：工作现场，区分要与不要东西，只保留有用东西，撤除不需要东西,对象：主要在清理现场被占有而无效用“空间”,目标：去除零乱根源，腾出“空间”，预防材料误用、误送，创造一个清楚,工作场所。同时确保全部工作人员在30秒之内能将任何物品找到。,常整理方法是：,a)及时舍弃无用物品；b)将物品分类；,c)要求物品分类标准；d)要求放置区域、方法；,e)对各类物品进行正确标识；f)良好工作习惯；,g)定时整理、清扫。,第12页,酒店物品分类标准,真正需要,正常使用设施设备、正常使用工具、富有使用价值消耗用具、各种原材料、成品及半成品、办公用具文具、使用中清洁工具、有用文件资料、表单统计、书报杂志、其它酒店客用具及私人用具等等。,确实不要,地面上：,废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂；不能或者不再使用机器设备、基建遗留杂物及边角料；不再使用办公用具；破烂图框、纸箱、塑料箱、垃圾桶；呆滞料或过期料等。,办公桌、工作台或架子上：,过时文件资料、表单统计、书报杂志；多出物品、材料损坏工具和样品；私人用具、破压台玻璃、破桌椅等。,墙壁上：,蜘蛛网、污渍；过期海报看板；破烂信箱、意见箱、指示牌；过时挂历、损坏时钟、没用挂钉等等,第13页,整理地方和对象主要表现在：,a)存物间、框、架；,b)桌、箱、柜、抽屉；,c)冷柜、冰箱；,d)设施设备；,e)仓库、锅炉房、办公场所、公共场所；,f)室外；,g)室内外通道；,h)门面、墙面、广告栏；,i)各种文件资料等。,第14页,第15页,分类整理一些方法：,1）倒推分类法；,2）存放一套工具或文具；,3）物品按使用时间长短分开存放：,使用时间,保留地点,1,一年都不用物品,丢掉或暂存入仓库,2,7-12 个月内要用物品,把它保留在较远处,3,1-6个月内要用物品,把它保留在中间部分,4,每日至每个月都要用物品,把它保留在使用地,5,每小时都要用物品,随身携带,第16页,分类整理一些详细实例（1）,无使用价值物品,(1)不能使用旧手套、破布、砂纸；,(2)损坏了钻头、丝锥、磨石；,(3)已损坏而无法使用了锤、套筒、刃具等工具；,(4)精度不准千分尺、卡尺等测量器具；,(5)不能使用工装夹具；,(6)破烂垃圾桶、包装箱；,(7)过时报表、资料；,(8)枯死花卉；,(9)停顿使用标准书；,(10)无法修理好器具设备等；,(11)过期、变质物品。,第17页,分类整理一些详细实例（2）,不使用物品,(1)当前已不生产产品零件或半成品；,(2)已无保留价值试验品或样品；,(3)多出办公桌椅；,(4)已切换机种生产设备；,(5)已停产产品原材料；,(6)安装中央空调后落地扇、吊扇；,第18页,分类整理一些详细实例（3）,多出装配零件不要,没必要装配零件不要；,能共通化尽可能共通化；,设计时从安全、品质、操作方面考虑，能降低尽可能降低。,造成生产不便物品不要,取放物品不便盒子；,为了搬运、传递而经常要打开或关上门；,让人绕道而行隔墙。,占据现场主要位置闲置设备不要,不使用旧设备；,偶然使用设备；,没有任何使用价值设备。,第19页,分类整理一些详细实例（4）,不合格品与合格品分开摆放,设置不合格品放置场；,要求不合格品标识方法，谁都知道那是不合格品；,要求不合格品处置方法和处置时间、流程；,降低滞留，寻求物流顺畅,工作岗位上只能摆放当日工作必需品；,工场是否被零件或半成品塞满；,工场通道或靠墙地方，是否摆满了周转车或杂物。,第20页,【自检】,调查需要物品使用频率，决定日惯用量,。,物品,使用次数,是必需品还是非必需品,一年没用过一次,可能要用物品,三个月用一次,一星期用一次,三天用一次,天天都用,第21页,分类整理一些方法(续)：,抽屉理论：把整个抽屉东西全部倒出来，然后把要用东西捡回来，不用东西清理掉。,樱桃理论：把不能吃或用樱桃去除出去，不然会影响到其它樱桃。,第22页,第二常：常整理,定义：把要用东西，按要求位置摆放整齐，并做好标识进行管理。,对象：主要在降低工作场所任意浪费时间场所。,目标：定置存放，实现随时方便取用。,不方便取用情况举例说明以下：,a)各种物品混放，未分类，难以寻找；,b)物品存放未定位，不知道何处去找；,c)不知道物品名称，盲目寻找；,d)不知道物品标识规则，须查对；,e)物品无标识，视而不见；,f)存放地太远，存取费时；,g)不知物品去向，重复寻找；,h)存放不妥，难以取用；,i)无适当搬运工具，搬运困难；,j)无状态标识，取用了不适用物品等。,第23页,寻找物料百态图,第24页,整理标准和步骤,标准：,-三易：易取、易放、易管理,-三定：定位、定量、定容,-可视化管理,举例现阶段酒店有哪些？,步骤：,第一步：分析现实状况,第二步：物品分类,第三步：决定储存方法,第四步：实施,第25页,整理详细实例,要领之一：彻底地进行整理,彻底地进行整理，只留下必需物品；,在工作岗位只能摆放最低程度必需物品；,正确地判断出是个人所需还是小组共需品。,要领之二：确定放置场所,放在岗位上哪一个位置比较方便？进行布局研讨；,制做一个模型（1/50），便于布局规划；,将经常使用物品放在工作地点最近处；,特殊物品、危险品必须设置专门场所并由专员来进行保管；,物品放置要100%定位。,第26页,整理详细实例（续）,要领之三：要求摆放方法,产品按机能或按种类来区分放置；,摆放方法各种各样，比如：架式、箱内、工具柜、悬吊式，各个岗位提出最适合各自工作需要想法；,尽可能立体放置，充分利用空间；,便于拿取和先进先出；,平行、直角、在要求区域放置；,堆放高度应有限制，普通不超出1.2米；,轻易损坏物品要分隔或加防护垫来保管，预防碰撞；,做好防潮、防尘、防锈三防办法。,第27页,整理详细实例（续）,要领之四：进行标识,采取不一样色油漆、胶带；,用地板砖或栅栏来划分区域。,通道最窄宽度，人行道，人走地方最少要1米以上；单向车道宽,度为，最大车宽再加上.米；双向车道宽度为，最大车宽乘以2,再加上1米。这些都是经过5S整理这种数据规范，才能够感觉到一目,了然。区分各种标识，有绿、黄、白、还有红线。绿色叫通行道，,或者它是摆放良品和固定永久性设置标志。色线含义有以下几个：,黄线，它是属于那种可移动设置，也是一个暂时摆设；白线就是,作业区；红线就是不良区跟不良品。开车同仁可能都有这么一个,感觉，当您车子送到有规范保修厂去维修时，您就会看到有绿、有,黄、有白、红等几个颜色线。那么，这些都代表什么？白线，它是标识,着这里是作业区，红线标识着这里摆设不良品，红线是不良区，或者叫,做不良品。一些管理规范企业，它对于产品作业要求，或者说搬运,时要注意事项，或者说一些尤其事情，都会在产品上注明。,第28页,决定放置方法,a)置放方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式；,b)在放置时，尽可能安排物品先进先出；,c)尽可能利用框架，经立体发展，提升收容率；,d)同类物品集中放置；,e)框架、箱柜内部要显著易见；,f)必要时设定标识注明物品“管理者”及“每日点检表”；,g)清扫器具、工具以悬挂方式放置。,第29页,定位方法：,普通定位方式、使用：,a)标志漆（宽7-10cm）；,b)定位胶带（宽7-10cm）。,普通定位工具：,a)长条形木板；,b)封箱胶带；,c)粉笔；,d)美工刀等。,第30页,定位方法（续）：,定位颜色区分：,不一样物品之放置，可用不一样颜色定位，以示区分，但酒店范围必须,统一。,黄色：普通通道、区域线,白色：工作区域,绿色：料区、成品区,红色：不良区警告、安全管制,详细用何种颜色还要视底色而定！,定位形状，普通有以下三种：,a)全格法：依物体形状，用线条框起来,b)直角法：只定出物体关键角落,c)影绘法：依物体外形，实际满者,第31页,开展活动注意事项,a)刚开始大家摆放很整齐，可是不知从谁，从什么时候开始，慢慢又乱了；,b)识别手法只有自己看得懂，他人看不懂，识别手法不统一，有和没有一样；,c)摆放位置转移今天换一个地方，明天又换一个地方，很多人来不及知道；,d)一次搬入现场物品太多，再摆放地方都没有。,第32页,常整理在酒店中详细实施各种方法：,4)物品按使用高、中、低用量分别存放；,5)材料或工具按照操作次序放置；,6)使用标签：,-标志地点（总仓及部门平面分布图）,-假如要找食品就到“食品仓库”,-假如找酒水到酒水架,-假如找五粮液就到酒水架第一层,全部物品都要分类不但要分类而且要层层细分。,如：总仓-食品架-酒水架-洋酒类-黑方,中国-浙江省-嘉善县-谈公北路1号,第33页,整理各种方法（续）：,标签种类各种多样：如,-办公室名,-客房号,-包厢号,-各类对客警示牌,-设施设备使用说明牌,-各类食品牌（食品牌1：最高、最低存量，左进右出；食品牌2：最,高、最低存量，后进前出；食品牌3：开封但有保质期牌；食品牌4：存放食品,牌。）,-非食品牌（对于非食品类物品，标签上只要标明最高最低存量即可。）,-物品名及数量牌（如餐厅包厢里杯子，服务员工作车上圆珠笔、拖鞋等只要有物品名称数量就能够了。）,-物品名牌（比如垃圾桶、泔水桶）,第34页,整理各种方法（续）：,7)配置酒店五常专用盒；,盒子标准是,普通是绿色健康透明塑料盒，一眼就能够看出里面是什么东西，是多是少，是好还是坏。,塑料盒上要有搭扣，扣住以后能够防老鼠蟑螂等。,塑料盒上要有最高、最低存量线。,8）每个负责区有责任人姓名和照片；,9）去除无须要门盖和锁；,目标是为了使每件物品看起来都一目了然，假如必须要有门和盖一定要做到不用打开门盖就能知道里面有什么东西。,五常法要尽可能不在宾客区域实施，假如不得不实施就一定要做非常隐蔽。,第35页,整理各种方法（续）：,10）统一管理私人物品；,比如员工喝水杯子统一购置、统一尺寸、统一定位且统统放在一,起，杯子上还有对应号码和名字，比如“18号朱国庆”，假如这个,杯子不见了马上就会知道，还要按照要求罚朱国庆15元钱，这就能,表达出酒店管理水平。又如统一存放手机、更衣室统一存放皮,鞋等等。,11）通道地线、物品摆放区域线划分；,-过道及工作区划分。,-门口开关线和通道通行方向线。,-设施设备及物品放置区域线。,-在工作场所物品要用直线直角式布置以免碰撞后发生事故。,-设置指示标牌和方向线。（画上方向线、做好标牌、专员负责,疏导）,。,第36页,整理各种方法（续）：,12）不一样颜色应用：,-用颜色进行分类,刀具：菜刀上贴有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食刀、,生食刀和水果刀。,墩头：墩头上贴也有红、蓝、绿三种颜色分别代表熟食菜,墩、生食菜墩和水果菜墩。,-同一颜色同一系列,工程部经常要给机器设备加油，油种类多了就轻易搞错,怎么办？,第37页,整理各种方法（续）：,13）经过形迹整理来方便物品返还,形迹整理意思是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每,件工具 样子都画在墙上，经过留下形迹来表示这件工具“家”，这么,返还人即使不识字，也能依据图像来偿还全部工具了。假如一件工,具被人借走了，留下是工具名字和形迹，同时还有借用工具借,条，任何人一看就知道什么工具被谁借走了。这么负责管理工具人在,下班之前，就必须要让全部工具都“回家”，假如有一件工具没有归,位，而管理人员回家了，检验人员查到后就要按照要求处罚，假如需要,再买，就必须以旧换新。,第38页,MHM,第39页,MHM,第40页,MHM,第41页,MHM,第42页,MHM,第43页,对各种设备或办公用具及活动场所即整理活动对象都应进行标示，标明它使用方法，放置位置、产品名称、注意事项，以示分类。对每一个物品给它定好位，给予划线。,对象,标示,定位,通道,设备,成品、零件、半成品,模具、夹具,工具,不良品、整修品,清扫工具,包装材料,账票类、档案类,空容器、搬运台等,搬运器,搬运车,橱柜,下脚、残料,物料、消耗性物料,材料,第44页,第三常：常清扫,定义：将不需要东西去除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；也,就是分类整理完了以后，要做清洁工作以确保全部地方一尘不染。,对象：主要在消除工作现场各处所发生“脏污”。,目标：,a)保持工作环境整齐洁净；,b)保持整理、整理结果；,c)稳定设备、设施、环境质量、提升产品或服务质量；,d)预防环境污染。,第45页,清扫三标准,-扫黑：扫除垃圾、粉尘、灰尘、纸屑、蜘蛛网等。,-扫漏：扫除漏水、漏气、漏油等。,-扫怪：扫除异常声音、异常温度、异常振动等。,第46页,灰尘对设施设备影响：,第47页,清扫普通程序：就是清洁-检验-维修,1）清洁：,以客房为例清洁对象包含三类：第一类是茶杯、烟缸、花瓶等物品；第二类是桌子、椅子、电器等设施设备；第三类是天花板、地面、墙、窗等空间。,清洁类型分为日常清洁和计划清洁；,日常清洁比如客房服务员天天要换洗床单、吸地毯、擦桌子、清洁为生间等等。,计划清洁如玻璃窗、空调机风口、地毯清洗，这些只要每七天或每个月擦拭或清洗就能够了,问题：日常卫生和计划卫生是不是固定不变？,第48页,2）检验：,这里检验指是清扫后清洁人员自我检验，包含是洁净否、摆放到位否、运转正常否。检验方法常有哪些？,3）维修：,查到电话机没有声音怎么办？,查到台灯灯泡坏了怎么办？,第49页,查明污垢发生源,污垢发生源，主要是因为“跑、滴、冒、漏”等原因所造成。,跑:可能仪表变动得尤其快，叫跑。,滴:可能是油管或水管出现滴油或滴水，这种情况有两种原因：,外在；,内在。外在可能是天花板滴水，或因螺丝松动所造成滴水,或滴油。,冒:冒气、冒油、冒烟。这可能就是线路故障。,漏:漏油、漏水。,即使天天进行清扫，这些油脂灰尘或碎屑还是四处遍布，要彻底地处理这个,问题还需要查明污垢发生源。从根本上去处理问题，为何会经常地滴油、,漏气、冒烟。必须经过天天清扫，查明冒烟、滴油、漏油、漏水问题所,在。随时地查明这些污垢发生源，从源头去处理问题。要制订污垢发生源,明细清单，按照计划逐步地去改进，将污垢从根本上灭绝。,第50页,明确清洁责任,1）责任到人，制度上墙,每个岗位相关清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化，并作为制度贴在对应墙上。两个责任人弊端是什么？,2）设施和设备尽可能离地15厘米摆放便于清洁和检验。,3）酒店卫生要清洁到全部死角。比如厨房灶台下面、厨房下水道、厨房垃圾桶、工程部锅炉房、维修室、外围等等酒店内外全部区域。,第51页,日期,墙面,地面,台裙,门窗,托盘,沙发,灯具,台布,空调,抹布,壁画,抽屉,茶几,天花板,电话机,工作台,垃圾桶,换气扇,开水瓶,座便器,小便池,衣帽架,酒水车,电器,开关,水晶,烟缸,餐具,器皿,玻璃转盒,卫生工具,工具归家,检验人,1,2,3,在上表中餐厅检验表中，左边竖栏是1-31号日期，上面横栏是全部需要检验内容，中间空格是每日检验结果纪录。检验时经过就打勾，不经过就打叉，一个月纪录下来，酒店就看服务员这张表格有几个叉，依据制度要求，有一个叉就扣10元，有10个叉就是扣100元，这么服务员就会养成每日按要求清洁各个项目标习惯了。,清洁检验,酒店各部管理人员经过对清洁区域进行检验监督是最有效方法之一；,第52页,详细实例,清扫工具：,抹布和拖把悬挂放置，充分利用空间；,随时清理不能使用拖把、扫帚；,扫帚或抹布进行数量管理。,周转车辆,准备抹布，放在车辆某一处，方便随时清扫其本身灰尘。,机械设备天天要保持光亮,机械设备保持锃亮如新；,不能将机械不清洁地方用油漆等粉饰一番，蒙骗过关；,经过对机械设备天天擦洗来发觉细小异常；,清扫且及时维护保养。,第53页,详细实例（续）,分类垃圾箱,设置分类垃圾箱，便于垃圾分类回收：,可再生（区分塑料、金属）；,不可再生（生活垃圾）。,预防切屑飞散,安装防护罩；,把垃圾箱设置在作业台下面，作业时让碎屑直接落在垃圾箱里。,第54页,为何？,为何国际品牌酒店不需要实施“五常法”？,为何一个国有酒店普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管？,第55页,第四常：常清洁（常维护或常规范,),定义：,维持以上整理、整理、清扫后局面，使工作人员以为整齐、卫生，,对象：,透过整齐美化工作区与环境，而产生人们精力充沛,目标：,a)养成持久有效清洁习惯,b)维持和巩固整理、整理、清扫结果。,第56页,常维护关键是标准化,-标准化是用来维护前面三常结果方法，是制订及规范行为标准，是使工作现场愈加漂亮方法。,标准化内容主要包含：,岗位职责:要求每位员工分工明确，职责清楚。,程序化：每岗每班员工工作内容。,规范化：各岗各班员工所做每件事情都作出对应规范,说明书：全部设备都要使用，设计尽可能美观，语言简练易懂，,悬挂在或贴在设备上，设备举例？,第57页,常维护关键是标准化（续）,召开有效会议：,酒店每日例会、周会、专题分析会（财务、营销、节能等等）；各部各,班组晨会、周会等等。,有效会议几项宗旨：,1、时间安排，避开对客高峰期；,2、工作会议一定要有严厉气氛，便于集中注意力提升效率；,3、早会应该是激励员工和处理问题会议；,4、会议时间和精力分配应该是：会前准备70%、开会10%、会后追溯20%；,5、会议主持人要勇于打断那些偏离主题讲话；,6、会议要有决议，而且落实到对应部门、班组和个人。,7、会议中提出需要处理问题要有责任人、完成期限、设定标准，也即要求有时间、数量和质量要求和限制。,第58页,清洁推行要领,落实前3S工作。,制订目视管理、颜色管理基准。,制订稽核方法。,制订奖惩制度，加强执行。,维持5S意识。,中高层管理人员经常带头巡查，带动重视。,第59页,常清洁一些详细实例,彻底落实3S,5S一旦开始了实施就不能中途而废，不然企业又很快回到原来情形；,为了打破以上旧观念，必须“一就是一、二就是二”。对长时间养成坏习惯，只有花长时间来更正；,深刻领会了解3S含义（整理、整理、清扫），彻底落实3S，力图深入提升。,制订基准，制度化、标准化管理,制订目视管理、颜色管理基准；,建立清洁稽核表；,作业人员或责任者应认真执行，逐一点检工作。,主管人员做不定时复查。,第60页,常清洁一些详细实例（续）,落实5S意识,让全体员工天天都保持本企业在进行5S评价心情；,充分利用各种方法，比如：5S新闻、管理人员巡视、5S宣传画、5S口号、5S日等种种活动，让员工天天都感到新鲜，不会厌倦；,为了实施改进活动，有必要寻找各种问题，制造改进理由；,经过与其它企业水平比较，激发改进主动性。,奖惩制度,依5S竞赛方法，对在5S活动中表现优良和执行不力部门及人员给予奖惩；,奖惩只是一个形式，而团体荣誉与不停地进步才是最主要。,第61页,安全规范,1、安全制度和管理体系；,-成立酒店安全管理小组,-制订和完善安全管理细则，明确酒店需要规范和处理安全事故种类、程度以及处理办法。,酒店安全事故包含：,水、电、煤气、蒸汽安全；防火安全；防盗安全；防台风等自然灾害安全；人身安全（员工之间、客人之间、员工和客人之间）；食品卫生安全；财务安全（财务出现漏洞、应收款要求时间未收回）,-每位部门经理都签署负责本部门安全责任状；,-处罚制度；,-一旦发觉安全事故或苗头一定要判定产生原因、事故责任人和责任程度。,第62页,安全办法,警示灯,灭火器（附使用说明书，内容：灭火器名称、使用范围、使用方法、发生火灾六条提醒、责任人是谁、检验日期等）,防盗设备配置,酒店钥匙管理制度，首先酒店员工绝对不能将钥匙带回家，其次存放去拿钥匙必须签字,防滑提醒,防烫提醒,全部有电线和插座和开关地方都要贴上标志说明,煤气等危险物一定要有尤其安全标识,有危险地方要划上红线,防扭伤提醒,第63页,创新概念了解,a)不用分类分类,b)不用整理整理,使物品极难杂乱方法（四定）,使物品不会杂乱方法（吊起来、装进去、不使用）。举例？,c)不用清洁清洁。举例？,第64页,第五常：常教育（素养）,定义：经过进行上述4S 活动，让每个员工都自觉恪守各项规章制,度，养成良好工作习惯，做到“以店为家、以店为荣”地步,对象：主要在经过连续不停4S 活动中，改造人性、提升道德,目标,a)养成良好习惯；,加强审美观培训；,恪守店纪店规；,提升个人涵养；,培训良好兴趣、兴趣。,b)塑造守纪律工作场所；,井然有序,c)营造团体精神。,重视集体力量、智慧,第65页,涵养实施方法,涵养是5S 重心。所以，涵养不不过5S，更是企业经营者和各级主管,所期待，因为，假如企业里每一位员工都有良好习惯，而且都能恪守,规章制度。那么，身为经营者或主管一定非常轻松正常，工作命令执,行落实，现场工艺执行，推进各项管理工作，都将很轻易地落实落实,下去，并取得成效。,-继续推进前4S 活动,a)前4S 是基本动作、也是伎俩，主要籍此基本动作或伎俩，来使员,工在无形当中养成一个保持整齐习惯；,b)经过前4S 连续实践，能够使员工实际体验“整齐”作业场所,感受从而养成爱整齐习惯；,c)前4S 没有落实，则第5S（教养）亦无法达成；,d)普通而言，5S 活动推进6-8 个月即可到达“定型化”地步，但必须认真落实；,e)5S 活动经过一段时间运作，必须进行检验总结。,第66页,涵养实施方法（续）,-建立共同恪守规章制度,a)共同恪守规章制度；,店规店纪,各项现场操作或服务准则、服务规程、岗位责任。,生产过程中程序控制关键点。,安全卫生守则。,服装仪容要求仪表、仪态、举止、交谈、酒店形象。,b)各种规则或约束在制订时，要满足以下条件。,对酒店或管理有帮助,员工乐于接收,第67页,涵养实施方法（续）,-将各种规章制度目视化,a)目视化目标，在于让这些规章制度用眼睛一看就能了解；,b)规章制度目视化做法以下；,订成管理手册,制成图表,做成口号、看板,卡片,c)目视化场所地点应选择在显著且轻易被看见地点。,第68页,涵养实施方法（续）,-实施各种教育培训,a)新进人员教育培训：讲解各种规章制度；,b)对老员工进行新订规章讲解；,c)各部门利用班前会、班后会时间进行5S 教育；,d)籍以上各种教育培训做思想动员建立共同认识。,-违犯规章制度要及时给与纠正,a)身为主管，见到部属有违犯事项，要当场给予指正，不然部属因没有纠正，而一错再错或把错误看成“能够做”而再做下去；,b)在纠正指责时，切忌客气，客气处理不了事情；,c)强调因事纠正，而非对人有偏见而指责。,第69页,涵养实施方法（续）,-受批评指责者马上更正,a)要被纠正者，马上更正或限时更正；,b)杜绝任何借口，“现在在作业中，所以无法”等之类说词；,c)要求更正之后，主管必须再做检验，直到完全更正为止。,-推进各种精神向上活动,a)班前会、班后会；,b)推进方针政策和目标管理；,c)推行礼貌活动；,d)实施适合本企业员工企业文化活动。,第70页,涵养实施方法（续）,开展涵养活动应注意事项,a)只培训作业上详细操作，对“规章制度”不加任何说明或只是把规章制度贴在墙上，看得懂人看，看不懂人拉倒；,b)急于求成，认为三两天培训教育就能改变人思想认识；,c)没有鲜明奖励制度，或执行过程中因人情原因而大打折扣，人们对规章制度视而不见，好坏不分；,d)认为教育责任在于学校，家庭和社会与工厂不相干，工厂只管生产。,第71页,素养推行要领,连续推进前4S至习惯化。,制订共同恪守相关规则、要求。,制订礼仪守则。,教育训练（新进人员加强）。,推进各种精神提升活动（早会、礼貌运动等）,第72页,详细实例,问候/礼貌,您好！大家好！,早上好！新年好！,谢谢、打搅了、对不起、没关系,集合全体员工开班前会,确认今天工作内容；,点检材料、机械设备；,按时到岗工作,正确使用保护用具；,使用要求材料；,使用要求机械设备；,遵照要求方法。,第73页,详细实例（续）,工作餐时间举止,饭前先洗手；,按秩序打饭；,打饭菜要适量，不要剩下饭菜。,用饭期间要注意不要饭菜、汤水外扔、外溢。,吃好饭后盘盆筷子要整齐放在要求位置。,有些部门或岗位（如餐饮部）必须在要求时间及要求场所内休息,喝过饮料瓶、用过纸巾，丢进要求垃圾桶内；,在要求场所内抽烟。,第74页,详细实例（续）,下班前进行清扫,确认明天工作；,收拾整齐零件、材料；,点检保养各类工具、设备；,注意有没有隐患；,填写好交、接班统计。,最终与大家道别,第75页,“五常”习惯,-规范仪容仪表,包含：头发、鼻、胡子、指甲、首饰、袜子、鞋子、服装,-规范服务用语标准和训练：,酒店人员服务用语主要有：,-先生/小姐，早上好、您好、晚上好、欢迎光临。,-请、您请、请讲、请走好、请稍候。,-斟一杯茶时讲“请饮茶”；上汤时讲“请饮汤”；吃饭时讲“请用饭”；菜上齐时讲“菜已上齐，请慢用”。,-请问台上菜是否可清理？请让一让，我来给你换骨碟。请问需要加菜吗？,-请稍等、很抱歉、对不起、请原谅、对不起打搅了、对不起让您久等了、真对不起给您添麻烦了。,-再见、欢迎再次光临、祝你一路平安。,第76页,太阳城大酒店标准服务用语摘选（餐前）,1、当迎宾把客人带到楼梯口或包厢门口时，服务员应适度弯腰、微笑，说“中,午好（或晚上好）！欢迎光临，这边请！”为客人拉椅让座时，说：“请坐！”,2、为客人上小毛巾、上茶时说：“请用茶！请用毛巾！”让客人点菜时说：“请,问现在需关键点菜吗？请问你们哪位点菜？”通知领班为客人点菜，服务员为客人,撤筷套，拿掉盆花和号牌。,3、之后再问询客人：“请问现在能够点酒水吗？”若客人说能够，则轻声问：,“请问您喜欢喝什么酒水？”若客人说来点红酒（或其它酒水），服务员应先报,出急需推销酒名称，若客人无反应时就接着再往下介绍，直到客人确定。,若客人点了红酒，应问客人：“需要加点柠檬片、黄瓜片、冰块吗？”若点了洋,酒，应问客人：“需要加冰块吗？”若点了啤酒，应问客人：“需要冰镇吗？”,随即再把客人点过酒水复述一遍，当客人确定酒水后，应对客人说：“好！,请稍等！”,4、当服务员把酒水拿进包厢时，应站在客人右侧，弯腰把托盘低放，轻声问,客人：“对不起打搅一下，请问您点酒水能够打开了吗？”同时，请客人确认,酒水品种。,5、在斟酒进程中，假如传菜员把菜送入包厢，可先放在工作柜上，服务员在倒,好酒水后再上菜。,6、斟好酒水后，问询客人：“请问茶杯能够撤掉吗？”得到客人同意后，应左手,托托盘，站在客人右侧，撤走茶杯，如有客人需要品茗，则说：“给您换个大水,杯好吗？”得到客人同意后，马上为客人换上大水杯并添加茶水。,第77页,-天天下班前五分钟检验五常实施情况,检验主要内容包含：,1、检验当日工作情况；,2、物品是否整齐，有否放回该放地方；,3、卫生及清洁工作；,4、关掉各类要求应该关闭电器开关,-今日事今日毕,-用报表、数字和文字说话：,酒店五常法要求员工工作及经理检验，必须在对应报表上做,详细统计。,-酒店五常管理创新 举例,第78页,怎样才能使员工养成好习惯,批评教育三个关键点:,1、工作现场即时批评；,2、批评责任人；,3、批评与表彰相结合。,猴子经典试验：,第79页,猴子经典试验,把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉，试验人员装了一个自动装置。一旦测到有猴子想去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。,首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在作了几次尝试后，发觉莫不如此。于是猴子们达成共识：不要去拿香蕉，以防止被水浇到。,以后试验人员把其中一只猴子拿出笼子，换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果被其它猴子狠揍了一顿。因为其它四只猴子认为猴子A会害得他们被水淋湿，所以阻止它去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打得满头包，依然没有拿到香蕉。,当然这五只猴子也就没有被水喷到。,以后试验人员再把一只猴子从笼子里拿出来，换上一只新猴子B。这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。当然，一如刚才所发生情形，其它四只猴子狠揍了B一顿。尤其是，那只A猴子打得尤其用力（这叫老兵欺负新兵，或是多年媳妇熬成婆）。B猴子试了几次总是被打得很惨，只好作罢。,以后慢慢地，原来关在笼子里五只猴子都换成了新猴子了。大家都不敢去动那香蕉。不过它们都不知道为何，只知道去动香蕉会被别猴子打。,猴子是这么，人也是这么。所以假如要将六常法养成习惯，就应使员工不做或做得不好时会像猴子一样被喷水或一顿“狠揍”，直到养成习惯为止。,第80页,第81页,一、5S检核（办公区）,1、是否将不要东西丢弃？（抽屉、橱、柜、架子、书籍、文件、档案、图表、文具用具、墙上口号、海报、看板）,2、地面、桌子是否会显得零乱,3、垃圾筒是否装得太满,4、办公设备不会沾上污浊及灰尘,5、桌子、文件架、通路是否以划线来隔开,6、下班时桌面整理清洁,7、有没有归档规则,8、是否按归档规则加以归类,9、文件等有没有实施定位化（颜色、标识）,10、需要之文件轻易取出、归位文件柜是否明确管理责任者,11、办公室墙角没有蜘蛛网,12、桌面、柜子上没有灰尘,13、公告栏没有过期公告物品,14、饮水机是否洁净,15、管路配线是否杂乱，电话线、电源线固定得当,16、抽屉内是否杂乱,17、下班垃圾均能清理,18、私有品是否整齐地放置于一处,19、报架上报纸整齐排放,20、是否遵照要求著装,21、中午及下班后，设备电源关好,22、办公设备，随时保持正常状态，无故障物,23、盆景摆放，没有枯死或干黄,24、是否有些人员动向登记栏,25、有没有文件传阅规则,26、当事人不在，接到电话时，是否以留话备忘来联络,27、会议室物品定位摆设,28、工作态度是否良好（有没有谈天、说笑、看小说、打磕睡、吃东西）,29、接待宾客礼仪,5S之自我检核,第82页,二、5S检核（生产现场）,1、现场摆放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定时清理，区分要用与不要用）,2、物料架、模具架、工具架等之正确使用与清理 3、桌面及抽屉定时清理,4、材料或废料、余料等置放清楚,5、模具、夹具、计测器、工具等能正确使用，摆放整齐,6、机器上不摆放无须要物品、工具或未摆放牢靠,7、非马上需要或过期（如：三天以上）资料，物品入柜管理或废弃,8、茶杯、私人用具及衣物等定位置摆放,9、资料、保养卡、点检表定时统计，定位放置,10、手推车、小拖车、置料车、架模车等定位放置,11、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱桶之摆放与定位,12、润滑油、切削油、清洁剂等用具之定位、标示,13、作业场所给予划分，并加注场所名称,14、消耗品（如抹布、手套、扫把等）定位摆放，定量管理,15、加工中材料、待检材料、成品、半成品等堆放整齐,16、通道、走道保持通畅，通道内不得摆放或压线任何物品（如电线、手推车）,17、全部生产用工具、夹具、零件等定位摆设,18、划定位置摆放不合格品、破损品及使用频度低东西,19、如沾有油抹布等之易燃物品，定位摆放，尽可能隔离,20、当前或短期生产不用之物品，收拾定位 21、个人离开工作岗位，物品整齐放置,22、动力供给系统加设防护物和警告牌 23、下班前确实清扫、收拾,24、扫除垃圾、纸屑、烟蒂、塑胶袋、破布 25、清理擦拭机器设备、工作台、门、窗,26、废料、余料、呆滞料等随时清理 27、去除地上、作业区油污,28、垃圾箱、桶内外清扫洁净 29、蜘蛛网清扫,30、工作环境随时保持整齐洁净,31、长久不用（如：一月以上）物品、材料、设备等加盖防尘,32、地上、门窗、墙壁之清洁 33、墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落修补,34、恪守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）,35、工作态度是否良好（有没有谈天、说笑、离开工作岗位、呆坐、看小说、打磕睡、吃东西）,36、服装穿戴整齐，不穿拖鞋 37、干部能确实督导部属、部属能自发工作,38、使用公物时，能确实归位，并保持清洁（如厕所等使用）,39、停工前确实清扫和整理 40、遵照工厂要求做事，不违反厂规,第83页,5S检核（仓库）,有定位也有管理，且进出方便,有仓库定置总图，按指定地点定置,对于那些易燃、易爆、易污染、有储存期要求物品，要按要求实施尤其定置,有储存期限要求物品定置，在库存报表、数据库管理上要有对时间期限特定信号或标志,在计算机信息系统安全、可靠并随时有备份储存条件下，能够逐步用计算机取代手记账本,材料及成品以分区、分架、分层来区分,设置仓库总看板、使相关人员对现况把握能一目了然,搬运工具定位，方便降低寻找时间,严守仓库门禁和发放时间,相同物品，在包装方式和数量上应尽可能一致,设定标准量具来取量,设定最高限量基准,通道通畅，且宽度合理，便于搬运,各种材料、成品规格不一，要有不一样容器来装载，大小不一容器不但显得不整齐，同时也浪费空间，容器规格选择亦须考虑搬动方便。,库存账本应有序号和物品目录，注意账物相符，即实物、标志