酒店客房管理概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅,客房,任务三酒店客房管理,酒店客房管理概述,第1页,中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地沙特阿拉伯客人木哈买提。据其本人说，他是慕名而来。,出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚教徒好感。因为按穆斯林国家习惯，遮头是不允许，木哈买提下榻徕远宾馆决心更坚定了。,宾馆王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事，于是决定将坐东朝西620房给他，方便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色，以增加喜庆气氛；原来驼色地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事感受,酒店客房管理概述,第2页,另外还配置一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间经典穆斯林式新房就这么很快布置完成了。,两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然改变使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举行婚礼话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高工作效率。他没顾得上品茗，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。”,沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举行了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配置两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”,今后，这位客人又来过乌市屡次，每次都住在徕远宾馆。,酒店客房管理概述,第3页,夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以去除污渍。,怎么样与客人沟通？,酒店客房管理概述,第4页,地毯烧了一个烟洞,张先生是某针织厂厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事企业较近，所以张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶快送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来，说张先生所退房间地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即问询客人，但客人矢口否定自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上烟，以为处理此事有点为难。,通知客人，酒店查房制度是非常严格，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检验，在房间物品没有任何问题情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来，因为您不是有意，所以让你赔偿也仅仅是此地毯部分价格。因为这块地毯破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店损失就不止是这块地毯价格了。希望您能了解酒店难处，帮助共同维护酒店制度，会给您一个常住客人优惠价，以此也能填补您这次损失。,此方法合情合理，既能让客人接收这次赔偿事实，同时也能为客人着想，维护客人权益。,Analyse,：,酒店客房管理概述,第5页,学习目标,了解客房部地位和工作任务,掌握客房部组织机构及主要岗位职责,客房功效布局与布置,酒店客房管理概述,第6页,酒店客房管理概述,第7页,酒店客房管理概述,第8页,酒店客房管理概述,第9页,酒店客房管理概述,第10页,酒店客房管理概述,第11页,“Housekeeping is the toughest job in the lodging business.Housekeepers are heros.Without housekeeping,wed have nothing to sell”,-Craig Hunt,President of Holiday Inn International,酒店客房管理概述,第12页,一、客房部地位和作用,管家部（客房部）是酒店及物业关键（基础）。,Housekeeping is the heart of the lodging industry.,是酒店营收主要起源,Room sales generally drive 70%percent or more of the revenues generated by lodging establishments.,酒店有效运作保障,The entire property depends on the smooth,efficient management of the housekeeping dept.,维护业主投资,Protecting the owners investment,酒店客房管理概述,第13页,客房部主要任务,1,、确保客房产品质量,卫生、舒适、安全、方便、美观,2,、确保饭店清洁保养水平,3,、增收节支,配合提升客房销售业绩,开拓部门创收路径（洗衣房、客房酒吧）,设施设备维护保养,客房消耗品控制,能源控制,人员成本控制,酒店客房管理概述,第14页,二、客房部员工素质要求,思想素质,业务素质,优异沟通能力、灵活语言能力、敏锐观察能力、深刻记忆能力、主动团体精神、丰富专业知识、优良专业技能、良好个人习惯,身体素质,健康体魄、良好个人卫生、端庄大方仪容、仪表、仪态,拓展知识：怎样进行个人卫生管理？,酒店客房管理概述,第15页,三、客房部与其它部门业务关系,与前厅,与餐饮,与采购,与工程,与财务,与营销部,与保安部,与人力资源部,为前厅部提供保质保量客房供前厅部销售,相互通报和查对房态,相互通报客情信息,（,1,）前厅部通报给客房信息主要包含：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人,（,2,）客房部须将客人相关喜好及时通知前厅部，记入客史档案,4,帮助前厅部对客服务,5,交叉培训,1,、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务,2,、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务,3,、配合做好大型活动接待服务工作,4,、帮助餐饮部送餐服务,5,、餐饮部帮助布置贵宾房水果、食品等,6,、交叉培训,1,、客房部依据需要提出屋子申购汇报，然后送财务等部门审核，领导审批,2,、采购部依据申购汇报落实详细采购事宜,3,、客房部参加对购进物资检验验收，把好质量和价格关,4,、相互通报市场及产品信息,1,、相互配合，共同做好客房维修保养工作,（,1,）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、,Minibar,或衣柜起泡、墙壁位移裂痕显著等,（,2,）服务员或领班发觉客房工程问题，首先电话通知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量,（,3,）通常分为日常维护保养、定时检修、大修等三部分,2,、部门交叉培训,1,、财务部有责任指导与帮助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支详细执行,2,、财务部帮助并监督客房部做好库存物资收发管理工作,3,、客房部帮助财务做好客房消费账单查对与对客结账服务,4,、客房部做好员工工作时数统计，方便财务部支付员工薪水,1,、配合销售部进行广告宣传,2,、接收营销部市场反馈，深入提升服务质量,3,、交叉培训,1,、保安部队客房部员工进行安全保卫专门培训，增强客房部员工安全保卫意识与能力,2,、保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度,3,、客房部主动参加和配合保安部组织消防演练等活动,4,、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故预防与处理工作,1,、人力资源部审核客房部人员编制,2,、相互配合做好客房部员工招聘工作,3,、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作,4,、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案,5,、人力资源部帮助客房部进行暂时性人力调配,酒店客房管理概述,第16页,客房部与相关部门业务协调,常见问题及其处理,：,权责不明确,服务意识不到位,沟通技巧欠缺,处理方法：,明确权责范围,强化服务意识,制订协调制度,加强沟通培训,发挥管理人员作用,部门职责、权利范围交叉重合,如：客房部与工程部在客房维修保养上问题较多，出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时，维修质量不过关。而工程部则会反戈一击，是你们客房部员工使用不妥，造成维修量加大。,普通当日预离住客，到了酒店要求退房时间后，假如没有办理续住手续，房卡通常就失效了。有时客人打不开门，不明就里，就会问询服务员。假如只是简单回答：“不知道，你到总台问问。”这么会给客人造成不便，影响服务质量。,案例：,10,分钟一间走客房,某新开业酒店，正值,5,月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团体才退房，客房还未能清扫出来，后一个团体已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦虑，屡次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：,接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报,OK,房？,客房服务员：你们催命鬼一样催，我们给你们催死了！你们来干干看！,接待员：有什么了不起，一间房,10,分钟不就搞定了。,客房服务员：你在讲笑话！,酒店客房管理概述,第17页,案例：谁责任？,某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发觉包厢里地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责天天常规吸尘工作，地毯清洁是客房部,PA,事情，,PA,组未将地毯洗洁净，与餐厅无关。而,PA,组主管则声称，他们只是每个月定时清洗一次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了地毯上污渍成了顽渍，所以无法清洗洁净，责任在餐厅，与,PA,组不相干。,思索：怎样淡化两部门间矛盾？怎样操作？,酒店客房管理概述,第18页,四、客房种类和设备用具,客房种类,单人间,single room,大床间,double room,双床间,two-bed room,三人间,triple room,套间,suite room,junior suite,Deluxe Suite,Duplex Suite,Add Your Text,Presidential,Suite,普通套房,豪华套房,复式套房,总统套房,酒店客房管理概述,第19页,设施设备,(1),电器设备,电视机、电冰箱、电话、,CD,音响、传真机、空调等。,(2),家俱设备,床、床头柜,、,写字台,、,沙发、衣柜、行李柜,(3),卫生设备,面盆、浴缸、恭桶、淋浴器,(4),修饰品,地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。,（,5,）照明设备,（,6,）安全设备,门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯,酒店客房管理概述,第20页,客房日用具,(1),布草用具,床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。,(2),卫生间日用具,客房无偿赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、,宾客租借用具：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称,（,3,）服务指示用具,服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、通告牌（请勿吸烟、环境保护卡）,（,4,）酒水饮品及饮具,饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒,（,5,）文具用具,（,6,）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴,酒店客房管理概述,第21页,标准套房,酒店客房管理概述,第22页,（）豪华套房（,Deluxe Suite),乌鲁木齐：银都酒店中式大使套,酒店客房管理概述,第23页,香港半岛酒店套间,酒店客房管理概述,第24页,海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房,酒店客房管理概述,第25页,（）复式套房（,Duplex Suite),珠海御温泉度假村,酒店客房管理概述,第26页,复式客房,酒店客房管理概述,第27页,总统套房（,Presidential Suite）：,通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（,King Size）,和皇后床（,Queen Size）。,除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。,酒店客房管理概述,第28页,总统套卧室,总统套夫人房,总统套客厅,总统套书房,总统套间可由,7,、,8,间不一样功效房组成,设施高档豪华,.(,三星以上酒店设,),酒店客房管理概述,第29页,总统套房内名酒柜,酒店客房管理概述,第30页,香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景,酒店客房管理概述,第31页,酒店客房管理概述,第32页,伯瓷酒店总统套房卫生间,伯瓷酒店总统套房游泳池,酒店客房管理概述,第33页,客房类型表示,：单人房，无盆浴（,Single Without Bath）,Shower：,单人房，只有淋浴（,Single Room With Shower）,：单人房，有盆浴（,Single Room With Bath）,：双人房，无盆浴（,Double Room Without Bath）,Shower：,双人房，只有淋浴（,Double Room With Shower）,：双人房，有盆浴（,Double Room With Bath）,酒店客房管理概述,第34页,客房按位置划分,外景房,outside room,内景房,inside room,角房,corner room,连通房,adjoining room,相邻房,connecting room,行政楼层,酒店客房管理概述,第35页,外景房,酒店客房管理概述,第36页,相关链接：香格里拉豪华阁,酒店客房管理概述,第37页,酒店客房管理概述,第38页,酒店客房管理概述,第39页,酒店客房管理概述,第40页,酒店客房管理概述,第41页,五洲行政楼层,EXECUTIVE FLOOR,42,酒店客房管理概述,第42页,入住行政楼层客人 享受以下优惠,THE FOLLOWING BENEFITS WILL BE OFFERED,ON THE EXECUTIVE FLOOR ONLY,酒店客房管理概述,第43页,享受私人管家式服务,无偿早餐,BUTLER SERVICE,COMPLIMENTARY BREAKFAST,酒店客房管理概述,第44页,无偿欢迎果篮和矿泉水无偿饮料,享受餐饮八折、娱乐七折、洗衣八折等商户折扣优惠,COMPLIMENTARY WELCOME,FRUIT AND MINERAL WATER,COMPLIMENTARY WELCOME DRINKING,20%DISCOUNT AT FOOD AND BEVERAGE OUTLEFS,30%DISCOUNT IN ENTERTAINMENT,20%DISCOUNT,FOR LAUNDRY,DRY CLEANING AND PRESSING,酒店客房管理概述,第45页,无偿使用电脑上网,无偿接收传真,COMPLIMENTARY INTERNET SERVICE,COMPLIMENTARY INCOMING FAX,酒店客房管理概述,第46页,酒店客房管理概述,第47页,行政楼层地址：,A,座四层,ADDRESS:4 F,BLOCK A,酒店客房管理概述,第48页,相关链接：东方宾馆,开业于,1961,年东方宾馆，是广州历史最悠久五星级酒店,酒店客房管理概述,第49页,行政楼层：荟萃商务精英，极致尊贵享受,位于,2,号楼,5,至,6,楼行政楼层是酒店内精品楼层，居住环境愈加彰显尊贵与品味，配置专属客房服务人员，为客人精心打造一系列便捷服务,楼层拥有相对独立而完善功效区域，设有行政廊、小型商务中心、会议室、健身房、阅览室、棋牌室、卡拉,OK,室等商务与康体设施，既是客人休闲娱乐自在之所，又是客人开展商务活动、进行商务洽谈理想场所。,酒店客房管理概述,第50页,1.,在行政楼层快速办理入住和结账手续,2.,退房时间可适当延长至,14,：,00,且免收半天房租（视酒店情况而定）,3.,房间赠予鲜花、水果,4.,无偿享用行政楼层提供餐饮服务（,7,：,00-23,：,00,）,5.,无偿使用行政楼层附设健身房,6.,无偿使用花园阳光泳池,酒店客房管理概述,第51页,相关链接：金陵大榭,房内登记入住,/,快速结帐服务,全天候私人礼宾和管家服务,无偿享用专用商务书廊服务和设施：会客、休憩、自助早餐、全天咖啡茶点,晚餐前鸡尾酒及精美开胃小吃,无偿选取商务书廊或金海湾提供每日丰盛中西式自助早餐,无偿欢迎鲜花、水果和报纸,酒店客房管理概述,第52页,无偿房内宽带上网,每次入住可无偿熨烫衣服一套或洗熨衬衣一件,无偿使用室外游泳池及健身设施,无偿成为“金陵贵宾”，并享受各种积分奖励计划,可延迟退房至下午四时离店,(,视客房情况而定,),酒店客房管理概述,第53页,上海瑞吉红塔大酒店女性客房,酒店客房管理概述,第54页,酒店客房管理概述,第55页,酒店客房管理概述,第56页,主题客房,客人需求分：,老年客房、青年客房、新婚客房、单身女性客房、儿童客房,地域文化分：,民俗风情客房、乡村格调客房、海底世界客房、世界风情客房、太空世界客房,历史时代分：,史前客房、未来主流客房,其它：,电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、监狱客房、梦幻客房,酒店客房管理概述,第57页,客房服务员,Mary正在做房，突然听见楼道里有些人正在大发脾气，她赶快放下手中工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事。原来，2311客人刚入住，但当他一打开房门，却发觉房内已经有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？,酒店客房管理概述,第58页,首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人情绪：,“对不起，这是我们失误。”,马上告诉客人你将怎样帮助他们：,“我马上帮你们联络大堂副理，您（指以后客人）可不能够和我一起先去电梯间等一会昵？”,再次向客人道歉，帮客人关好门，带以后客人到客梯间打电话给前台。,“对不起打搅您了，假如有什么需要帮助，请和客房部联络，我们电话是,55,。”,当着客人面打电话给前台，说明原因：,“你好，我是,23楼服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”,陪客人等候大堂副理上来，尽可能稳定客人情绪：,“非常不好意思，我们很快会为您重新分一间房”,记住将这件事向你上级汇报，并记在你工作表上（一个负责任服务员会将全部发生事情都做好统计）,。,酒店客房管理概述,第59页,房态,1,、住客房,（,Occupied,OCC,）又称实房，指住店客人正在使用客房。,2,、走客房,（,Check out,简写,C/O,）又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中客房。,3,、空房,（,Vacant,简写,V,）又称,OK,房,，有地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租客房。,4,、维修房,（,Out of order,简写,OOO,）又称坏房，是指该客房设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。,5,、保留房,（,booked room,）这是一个内部掌握客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留所需要客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，经常会指明要某个房间，或处于某个位置、含有某种景观客房。,6,、预退房,（,Expected departure room,简写,ED,）住房种当日将退那一部分客房叫预退房。,酒店客房管理概述,第60页,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,洗衣场主管,楼层领班,中心领班,公共区域领班,店外区域领班,棉织品房领班,洗烫领班,洗烫工,后台区域清扫员,客衣服务员,洗烫收发工,缝补工,布件制服员,绿化技工,楼层服务员,清扫技工,店外清洁工,前台区域清扫员,公共卫生间服务员,夜间服务员,秘,书,客房中心文员,大型饭店客房部组织,机构,五、饭店客房部组织机构,酒店客房管理概述,第61页,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务员,布件房服务员,缝,纫,工,小型饭店客房部组织机构,酒店客房管理概述,第62页,客房部经理岗位详细职责,依据饭店总体目标，,制订客房部年度工作计划,并负责实施。,负责制订本部门岗位职责、工作程序、规章制度。,参加本部门员工,招聘、培训、评定与激励,。,探望病客；定时造访长住客人；处理宾客投诉，并采取对应办法。,合理安排、使用人力，努力降低人力成本。,巡视检验并督导下属工作。,酒店客房管理概述,第63页,客房部经理岗位详细职责,负责客房部安全工作，确保宾客和员工人身及财产安全。,与其它部门建立良好合作关系。,负责本部门经营物资管理与控制。,研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，依据饭店详细情况提出改进提议。,学习先进管理方法，不停提升经营管理水平。,完成上级布置其它各项工作。,酒店客房管理概述,第64页,客房中心服务员岗位职责,接听电话并做统计，将客人要求或进店、离店、结帐等信息准确、快速地通知到对应人员。,负责保留、发放、收取客房部工作钥匙。,查对房态,。,整理、传送通知、汇报及客情资料。,熟悉客情，熟记当日进店、离店团体及贵宾抵离时间、接待要求和规格，并督促相关人员提前准备。,将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修统计工作。,接收、登记、保管饭店范围内遗留物品。,负责客房部员工,考勤,统计。,酒店客房管理概述,第65页,客房楼层,1,、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准客房,2,、为宾客提供礼貌、周到服务,3,、管理楼层区域设施、设备,酒店客房管理概述,第66页,楼层服务员岗位职责,为住店宾客提供各项对客服务。,负责客房及楼层公共区域清洁保养，负担楼层卫生工作。,掌握楼层住客情况,，填写房况表。,负责客人结帐时房间检验工作。,做好客人进店前准备工作，依据要求,布置客房,。,依据总台通知，提供,加床服务,。,负责,杯具更换、清洗、消毒工作,。,为住客提供,客房小整理及夜床服务,。,负责,棉织品交接,工作，帮助完成,客衣收、送,工作。,管理工作钥匙及楼层物资。,负责本楼层,客房小酒吧存放、补充与调换,。,帮助安全部做好楼层安全工作。,酒店用具存在超级细菌 喜来登等上黑榜,.doc,酒店客房管理概述,第67页,楼层主管岗位职责,制订客房及楼层区域定时,清洁计划,，并组织实施。,抽查房间,（不少于,3,间天）清洁保养质量。,检验全部贵宾房,。落实贵宾接待程序。,主持每日内部晨会，依据客情改变，及时做好,人员、物资等方面调整。,巡视检验并督导下属工作，负责,下属排班与考评。,帮助客房部经理制订下属培训计划,并负责实施。,负责楼层,安全,工作。,处理客人投诉及其它突发事件,。,负责,楼层物资管理与控制,。,酒店客房管理概述,第68页,棉织品房（布件房或布草房,）,负责全饭店棉织品及制服收发保管和修补；,负责全饭店棉织品定时盘点，并负责棉织品与制服补充；,定时盘点和不停补充，,满足各部门营运需要；,4.,负责棉织品报废工作。,酒店客房管理概述,第69页,洗衣场（也称洗衣房,）,负责全饭店棉织品及制服洗涤；,为住店客人提供洗衣服务。,另外，洗衣场在有条件情况下，,还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务,。,酒店客房管理概述,第70页,六、客房设施,（五大功效区域）,功效区域,设备,功效区域,设备,睡眠空间,床,bed,起居空间,茶几,tea table,床头柜,night table,坐椅,chair,床头灯,wall lamp,落地灯,standing lamp,盥洗空间,浴缸,bath tub,书写空间,写字台,writing desk,淋浴器,shower,椅子,chair,淋浴帘,shower curtain,台灯,desk lamp,毛巾架,towel rack,电视机,T.V.Set,马桶,toilet,电冰箱,fridge,电话,telephone,梳妆镜,mirror,洗脸盆,sink,电话,telephone,镜子,mirror,储存空间,壁橱,closet,电源插座,socket,行李架,luggage rack,酒店客房管理概述,第71页,（一）睡眠区,(1),床。,(2),床头柜。,酒店客房管理概述,第72页,酒店客房管理概述,第73页,酒店客房管理概述,第74页,（二）,盥洗区,(1),淋浴设施。,(2),洗脸台。,(3),马桶。,酒店客房管理概述,第75页,酒店客房管理概述,第76页,酒店客房管理概述,第77页,酒店客房管理概述,第78页,（三）休闲起居区,酒店客房管理概述,第79页,（四）贮存区,酒店客房管理概述,第80页,（五）办公区域,酒店客房管理概述,第81页,七：客房部业务范围与管理,1,、客房卫生清洁整理,2,、公共区域清洁保养与服务,3,、客房部设备维护与保养,4,、安全工作,酒店客房管理概述,第82页,1,、客房清洁卫生管理,酒店客房管理概述,第83页,5,、能不能先帮我们清扫？,住在,1208,套房张先生，是一位杭州商人。今天早上,9,点钟，他要在客房接待一位来自国外朋友，谈些生意上事情。但早晨起床后，他发觉房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发觉了在走廊另一头工作服务员，他赶快向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色望着他，“张先生，很抱歉，我们主管告诉过我们，清扫房间一定得按照次序，得从,1201,房开始清扫，到您,08,房间，我预计得,10,点多了。”张先生看看面露难色服务员，“能不能变换下次序呢？”“为确保工作效率，给客人提供更加好质量，我们企业要求一定要按照规范来操作，不然得扣钱。”看看一脸无辜服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。,问题：,1,、客房服务员依据酒店要求，有不妥吗？,2,、怎样对待酒店要求与客人要求相冲突？,酒店客房管理概述,第84页,本例反应酒店管理上问题：,1,、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行要求和按程序操作，没有把服务上灵活性告诉他们，一切规范和程序根本是确保质量，所以制订各种规范和程序惟一依据是在客人立场上为客人考虑。一味强调程序当然能在普通情况下确保大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理酒店应给予尽可能满足。,2,、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好后果，降低酒店潜在客源。,Analyse 5,：,酒店客房管理概述,第85页,高档酒店：一日,2,次,领班查房,主管抽查：,VIP,房、长住房,经理查房：服务质量、客人提议,酒店客房管理概述,第86页,公共区域,是宾客和员工共同享受活动区域,店外：,外墙、花园、前后大门广场及停车场,前台区域,大堂、电梯、楼梯、休息室、,康乐中心、游泳池、餐厅、,会议室、公共洗手间、走廊,店内,后台区域,员工电梯、员工通道、,员工更衣室、员工餐厅、,员工娱乐室、员工公寓,2,、,PA public area,公共区域,公共区域,酒店客房管理概述,第87页,公共区域（,PA,组）,1,、负责除楼层与厨房以外全部区域清洁和保养,2,、负责楼层地毯及软面家俱定时清洁和保养,3,、为全店提供绿色植物及花卉布置，,负责庭院绿化,4,、为宾客提供公用卫生间服务,酒店客房管理概述,第88页,客房服务员,Mary正在清洁1516房，一位身着西装，风度男子直径走进来，主动和她问好：“清扫房间啊，谢谢了，我现要去开会，你做完房间把门关好就能够了。”一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上手提电脑，手机拿起就走了。Mary见客人这么慌忙，不好意思打搅客人，就回答“好”，然后继续工作。,下午5：00左右，Mary正准备下班，却被叫到办公室。原来，1516客人回来后，发觉自己手提电脑，手机全部不见了。进过此房Mary自然要被问话了。到现在Mary才知道，早上进入1516房那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。,那么Mary是什么地方做不对了，让小偷有机可趁呢？,酒店客房管理概述,第89页,3,、客房安全管理,酒店客房管理概述,第90页,清洁客房时，一定要将工作车挡好大门（工作车与大门之间距离应不可超出,20CM），预防有不良企图人进入房间。,工作时应多注意门外动静，不要只顾做事，而对其它事一无所知。,假如你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，并问询客人是否能够继续清洁房间，并依据客人要求工作即可。,假如你未见过住客，当有些人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙。,“您好，先生,/小姐，请问我能看一下您钥匙和房卡吗？”，检验房卡内容，并试一下钥匙是否能打开房门（注意动作应快速，不亦过大，以免客人不满），如检验无误，还给客人，同时感激客人合作。,酒店客房管理概述,第91页,假如客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释“对不起，麻烦您了，但我们这么做是为了您安全，不会耽搁您太多时间。”,假如真碰到是不法分子准备作案，要保持冷静，不要惊慌。立刻退出房门，尽可能走到有监控器看得到地方，让保安部同事看到你处境。,在工作中，要随时保持高度警觉性，不要被有不良居心人外表或热情所迷惑。,酒店客房管理概述,第92页,客房安全管理制度,入住验证制度,来访登记制度,跟房检验制度,巡楼检验制度,酒店客房管理概述,第93页,