酒店礼仪标准概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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工牌位置：,佩戴在工作服左上方胸前，保持洁净、无破损，放在左侧上衣口袋上面。,酒店礼仪标准概述,第26页,8,、仪表,员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。,酒店礼仪标准概述,第27页,不可刻意暴露身体部位,超短裙不能穿,1,鲜艳衣饰,鲜艳,暴露,短小,2,3,职业女性六忌,职业女性着装,酒店礼仪标准概述,第28页,透视装等不能穿,衣着杂乱是欠涵养表现之一,4,过于紧身欠佳,紧身,透视,杂乱,5,6,职业女性着装,职业女性六忌,酒店礼仪标准概述,第29页,酒店礼仪标准概述,第30页,酒店礼仪标准概述,第31页,二、面部表情,酒店礼仪标准概述,第32页,面部表情,表情友好并善于观察；,交谈时面带微笑交谈时面带微笑；,主动与客人、同事打招呼；,保持温和目光接触（三角地带），目光亲切自然；,表达出客人至上、热情友好服务态度。,酒店礼仪标准概述,第33页,眼神,在对客服务中，要注意注视客人时间、位置和眼神礼仪规范。,一、注视时间,必须依据所观看对象和场所把握好注视时间。当与客人交谈时，不可长时间地凝视对方。普通情况下，眼睛有,50,时间注视对方，另外,50,时间注视对方脸部以外,5-10,厘米处。在一些社交场所，自始至终地注视对方是不礼貌，假如无意与他人目光相遇不要马上移开，应自然对视,1-2,秒，微笑一下，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超出,2,秒，不然将引发对方无故猜测。,酒店礼仪标准概述,第34页,眼神,2,、注视位置,注视对方时应自然、稳重、柔和，不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下端详。注视对方什么位置，要依据环境、信息、气氛不一样而异；,酒店礼仪标准概述,第35页,眼神,3,、勇于正视对方,在交谈中勇于礼貌地正视对方，是一个坦荡、自信表现，也是对他人尊重表达。谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等，都是在交际中忌讳眼神。当他人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停顿谈话时，不要正视对方。,酒店礼仪标准概述,第36页,微笑,微笑是一个“情绪语言”，它来自心理健康者。微笑能够表现出对他人了解、关心和爱，是礼貌与涵养外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信反应。,酒店礼仪标准概述,第37页,Smile,Smile,Smile,微笑,微笑,微笑,.,In your work,在您工作中,微笑,酒店礼仪标准概述,第38页,微笑含义：,见到宾客很高兴,宾客是受欢迎,祝福宾客有愉快一天,我能够帮助你,微笑,酒店礼仪标准概述,第39页,In your work,在您工作中,微笑,酒店礼仪标准概述,第40页,微笑是发自内心,不只是嘴角上翘而已，眼睛微笑,适当借助口型：茄子、,V,等发音,微笑,酒店礼仪标准概述,第41页,不对客人不理不睬,面无表情,.,In your work,在您工作中,微笑,酒店礼仪标准概述,第42页,In your work,在您工作中,客人看到酒店员工打呵欠或大声叫时，对酒店是不会产生好印象。,微笑,酒店礼仪标准概述,第43页,微笑礼仪规范,微笑美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。,微笑要诚恳和发自内心，发自内心笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，取得了解和支持。,切不可故做笑颜，假意奉承。更不要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。面部表情怎样，决不但仅是天生原因，后天气质、风度也必定会反应在脸上，关键是内心真诚，它与行为主体道德涵养、学识水平有着亲密关系。,酒店礼仪标准概述,第44页,微笑训练,酒店礼仪标准概述,第45页,微笑训练方法,平视前方，目光柔和，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，口里可念着普通话“一”字音，露出牙齿数要求在,6,到,8,颗。,酒店礼仪标准概述,第46页,三、站 姿,酒店礼仪标准概述,第47页,仪态优美,保持良好姿态需作到态度友善，并职业化。,身体语言很主要一部分，不但显示出你心情，也显示了你职业涵养。,酒店礼仪标准概述,第48页,站姿,一、站姿基本要求,头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体重心在前脚掌。不论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这么就能够表现出饱满精神状态，给人以良好形象。,酒店礼仪标准概述,第49页,站立,二、不良站姿纠正,在站立时不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地出现搓、剐动作，也不要随意摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫等。这么不但显得拘谨、有失庄重，还会给人以缺乏自信和没有经验感觉。站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背，弓着腰，不可眼睛不停左右斜视；不可一肩高一肩低，不可双臂胡乱摆动，不可双腿不停地抖动。,酒店礼仪标准概述,第50页,站立训练方法,1,、头正、颈挺直，双目平视，嘴唇微张，下颌微收，平和自然并保持面带笑容；,2,、手臂及手姿势：双肩展开放松，稍向下沉，双臂下垂自然弯曲置于腹部，身体有向上感觉，呼吸自然；女士将右手搭握在左手四指上，四指前后不要露出；男士右手握住左手腕关节，并贴于腹部；,3,、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰、提臀；,酒店礼仪标准概述,第51页,站立训练方法,4,、双腿并拢立直，膝盖挺直，两脚跟靠紧，小腿向后发力，人体重心在前脚掌，脚尖分开呈,30,度；男子站立时，双脚可分开，但不能超出肩宽。,（女子标准站姿）,酒店礼仪标准概述,第52页,要求给人以大方、高贵之感,全身正直，挺胸收腹，两眼平视,细节：表情，头部，身体，手部，脚部,站着与宾客谈话要保持一定距离：,60-100CM,酒店礼仪标准概述,第53页,男子站姿,站姿端正；,不靠墙，挺直站立；,注意手摆放位置，或者,置于两侧，或者合手放于前，或者双手被于后，但前，或者双手被于后（保安员）,绝不要把手插在口袋里。,站立训练方法,酒店礼仪标准概述,第54页,侧放式,前腹式,后背式,酒店礼仪标准概述,第55页,酒店礼仪标准概述,第56页,Training,酒店礼仪标准概述,第57页,Avoid,酒店礼仪标准概述,第58页,Avoid,酒店礼仪标准概述,第59页,四、坐姿,酒店礼仪标准概述,第60页,要求给人以端庄、文雅之感,要领：上身正直，坐位适度,女士坐在椅子,1/3,处为宜，,男士坐在椅子,1/2,处为宜。,细节：表情，头部，身体，手部，脚部,坐姿,酒店礼仪标准概述,第61页,酒店服务人员多采取正位坐姿,酒店礼仪标准概述,第62页,酒店礼仪标准概述,第63页,酒店礼仪标准概述,第64页,酒店礼仪标准概述,第65页,酒店礼仪标准概述,第66页,对女士而言两膝盖靠拢，切忌两腿分开，极不雅,不要晃动你双腿，以免引发无须要误会,不要让宾客看到你鞋底,不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高,Avoid,酒店礼仪标准概述,第67页,永远不要在公共区域坐下,In your work,在您工作中,Avoid,酒店礼仪标准概述,第68页,五、蹲姿,酒店礼仪标准概述,第69页,正确蹲姿：脚,/,腿,/,上身,/,头部,不能撅臀部、弯上身、低垂头,酒店礼仪标准概述,第70页,酒店礼仪标准概述,第71页,六、走姿,酒店礼仪标准概述,第72页,四、走姿,行走是人们在行走过程中应遵照正确姿势。正确行走要从容、轻盈、稳重。行走是一个动态美，凡是协调稳健、轻松灵敏走姿都会给人以美感。走路要走出步韵，走出节奏感出来。,女士：走姿要展现身体曲线美；,男士：走姿要表达阳刚之气。,酒店礼仪标准概述,第73页,以站姿为基础,双肩和双膀位置,行走一条线,着装影响步伐,面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，前摆,30,度、后摆约,15,度。,双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心重复地向前后交替，使身体向前移动。,两只脚内侧行走线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅适当，男：,70,厘米，女：略微小一些,如女士穿裙装,(,尤其是旗袍、西服裙或礼服,),和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；,走姿要求,酒店礼仪标准概述,第74页,走姿训练,头顶一本书，行走,50,米！,酒店礼仪标准概述,第75页,步幅,步速,走姿训练,酒店礼仪标准概述,第76页,经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路,In your work,在您工作中,Avoid,酒店礼仪标准概述,第77页,In your work,在您工作中,同事之间开玩笑，讲笑话不能在工作区域内,要时刻保持专业形象。,Avoid,酒店礼仪标准概述,第78页,In your work,在您工作中,在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起,Avoid,酒店礼仪标准概述,第79页,七、鞠躬,酒店礼仪标准概述,第80页,六、鞠躬,一、鞠躬是在站立基础上，问候客人时使用礼仪。主要有：,1,、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。,2,、,15,度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾,15,度，目光约落于体前,1.5,米处，再慢慢抬起，注视对方。,3,、,30,度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾,30,度，目光约落于体前,1,米处，再慢慢抬起，注视对方。,4,、鞠躬礼行礼距离：行鞠躬礼普通在距对方,23,米地方。在与对方目光交流时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼。,酒店礼仪标准概述,第81页,当与客人交织而过时，应面带笑容，可行度鞠躬礼，以表示对用户礼貌及打招呼；,当迎接或相送用户时，可行度鞠躬礼；,当感激用户或首次见到用户时，可行度鞠躬礼以表示礼貌。,酒店礼仪标准概述,第82页,鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作,1,3,次呼吸速度进行就能够了。,鞠躬时伴随对应问候声。,酒店礼仪标准概述,第83页,各种场所鞠躬礼仪,以髋关节为轴，上体稍向前倾（,15,度到,30,度）,酒店礼仪标准概述,第84页,各种场所鞠躬礼仪,1,、遇见客人,在企业内碰到贵宾：行,15,度鞠躬礼。在贵宾经过你工作岗位时：问候、行欠身礼。领导陪同贵宾到你工作岗位参观：起立、问候、行,15,度鞠躬礼。在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行,15,度鞠躬礼。行走时碰到客人问讯时：停下、行,15,度鞠躬礼、回答。,酒店礼仪标准概述,第85页,各种场所鞠躬礼仪,2,、遇见同事或领导,天天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。与久未见面同事相遇：问候、行,15,度鞠躬礼。与经常见面同事相遇：行欠身礼。到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门行,30,度鞠躬礼。在企业内碰到高层领导：问候、行,15,度鞠躬礼。,酒店礼仪标准概述,第86页,各种场所鞠躬礼仪,3,、会议,主持人或领导上台讲话前，向与会者行,30,度鞠躬礼。主持人或领导讲完话，向与会者行,30,度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。会议迟到者必须向主持人行,15,度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行,15,度鞠躬礼示意离开。,酒店礼仪标准概述,第87页,各种场所鞠躬礼仪,4,、迎送客人,迎接客人（企业大门口、电梯门口）问候、行,30,度鞠躬礼。在自我介绍或交换名片时，行,30,度鞠躬礼并双手递上名片。在会客迎接客人时，起立问候，行,30,度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。请客人用茶时，行欠身礼。欢送客人时，说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行,30,度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。,酒店礼仪标准概述,第88页,错误鞠躬矫正,错误鞠躬,=,不鞠躬,酒店礼仪标准概述,第89页,八、指导,酒店礼仪标准概述,第90页,七、指导,1,、手臂位置,给客人指示方向或介绍人、场景时，手臂以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种姿势有诚恳、恭敬之意；要注意其力度大小、速度快慢及时间长短。,酒店礼仪标准概述,第91页,2,、手势要求,（,1,）掌心向上，四指并拢，大拇指并于食指，要注意其力度大小、速度快慢及时间长短；,（,2,）与人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈；注意力度大小、速度快慢及时间长短。,（,3,）指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼用户人表情、了解度；,指导礼仪,酒店礼仪标准概述,第92页,2,、手势要求,（,4,）在任何情况下，不可用拇指指自己鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训他人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己左胸，显得端庄、大方、可信；一样一个手势在不一样国家、地域有不一样含义，千万不可乱用而造成误会；,（,5,）服务中应防止出现手势有：公众场所不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中笔或其它工具；切忌做手势，或指指点点；指导客人时，禁忌快起快落。,指导礼仪,酒店礼仪标准概述,第93页,迎客指导,1,、酒店及温泉前厅门口处服务人员可同时安排,2,名进行迎客，随时补替；,2,、迎客时，接待人员要笑脸相迎，亲切问候，假如迎接主要客人时，由站在最前面,1-2,名服务员发声问候，其它迎宾人员微笑点头，并示欠身礼，指导客人至下一站；,3,、客人进入各服务区后，服务员要使用欠身礼，并用亲切、得体、中音、中速语气使用欢迎语，并送上温馨提醒，切不可夸大或大声；,4,、当宾客抵达时，服务员应热情、主动上前,2-3,步进行迎接，面带微笑，鞠躬,30,度，并致问候语，“早上好（下午好，晚上好），欢迎光临”；随即引领客人，指导过程中各部门可能视本部门实际情况引用语言，如温泉部能够说：“小心地滑”、“这就是您更衣柜”；房务部能够说：“我们到了，这是您房间”；餐饮部能够说：“您看这个位置能够吗？”“就是这间包房”等。,酒店礼仪标准概述,第94页,送客指导,1、客人离开服务区域，区域服务员看到后要主动送客，并为客人提供导向指引服务；,2、服务区送客时如需开、关门（或电梯），应主动为客人开、关门（电梯），待客人走出后，再紧随其后，将其送至下一站。,3、男、女宾送客时要注意提醒客人不要遗漏物品；前台收银在客人结帐后要主动感谢客人消费；前厅服务员送客道别时用语要亲切，不要夸张，面带微笑，并目送客人离去，以示尊重，必要地为客人提供其它目地导向和指引服务；,酒店礼仪标准概述,第95页,上下楼梯：,谁先上谁先下？,进出电梯,谁先进谁先出？,服务指导,酒店礼仪标准概述,第96页,服务指导,1,、引路：在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，地面湿滑、拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，提醒客人“注意路滑”、“这边请”或“注意楼梯”等。,酒店礼仪标准概述,第97页,请,.,引路礼仪,-,Stairs,酒店礼仪标准概述,第98页,指导礼仪,2,、电梯指导：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其它人，应在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，再礼貌。到楼层时，应按住“开”按钮，请客人先出。如电梯内有些人，则不论上下都应客人、上司优先。客人立刻步出电梯，并热情地引导行进方向。,酒店礼仪标准概述,第99页,电梯礼仪,-,Stairs,酒店礼仪标准概述,第100页,当你和客人乘同一电梯时，不要抢在客人前出电梯。,In your work,在您工作中,电梯礼仪,-,Stairs,酒店礼仪标准概述,第101页,指导礼仪,3,、区域指导：各服务区域服务人员，应主动向客人提供指导服务，当客人问及其它区域时，要面带微笑，提供正确指导方向和手势，必要进将客人送至下一区域。,酒店礼仪标准概述,第102页,注意：切记不可只用食指指指点点，而应采取掌式。,重复宾客所要去方向，并用正确手势指导,其它注意事项,酒店礼仪标准概述,第103页,其它注意事项,（,1,）在任何情况下，不可用拇指指自己鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训他人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己左胸，显得端庄、大方、可信；一样一个手势在不一样国家、地域有不一样含义，千万不可乱用手指而造成误解；,（,2,）服务中应防止出现手势有：公众场所不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中笔或其它工具；切忌做手势，或指指点点；指导客人时，禁忌快起快落。,酒店礼仪标准概述,第104页,九、问候语,酒店礼仪标准概述,第105页,遇见客人时要主动问候，并与客人保持目光接触，如知道请称呼姓氏,客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候,两米微笑，一米问候,问候,酒店礼仪标准概述,第106页,时刻用您好，请，谢谢，对不起,您好,问候,酒店礼仪标准概述,第107页,In your work,在您工作中,热情大方,声音清楚柔和,音量适中，称呼客人姓氏,对待同事、领导亦应大方热情,问候,酒店礼仪标准概述,第108页,In your work,在您工作中,对待愤恨或情绪激动客人要冷静,礼貌地应对,.,保持目光接触,问候,酒店礼仪标准概述,第109页,客人离开时一定要和他们说再见,一句亲切友好话会让客人以为很温暖，愿意下次再回来,谢谢光临，请慢走！,In your work,在您工作中,问候,酒店礼仪标准概述,第110页,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服服务言谈详细要求。主要有以下几点：,语音、语气和措辞,*语速适中,*口齿清楚,*声音洪亮,*选择适当词汇,*禁止使用粗鲁语言,服务言谈,酒店礼仪标准概述,第111页,惯用以下语言,十字语：请,+,您好,+,谢谢,+,对不起,+,再见,1,、麻烦您,2,、打搅了,3,、非常感激,4,、请稍等,5,、不客气,6,、见到您很高兴,请,字当前,酒店礼仪标准概述,第112页,1、眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。,2、口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表示心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方话题倾向，作出合理反应。,3、意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应快速、准确。,交谈会说话,酒店礼仪标准概述,第113页,六声服务,1.,客来欢迎声：您好，欢迎光临！,2.,客离告别声：请慢走,3.,为客办事有回声：,4.,体贴客人有问候声,5.,受到客人表彰有致谢声,6.,引发客人投诉有道歉声,酒店礼仪标准概述,第114页,礼貌用语（大声朗诵）,欢送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见；,问候语：早上好、您好、您早、晚上好、晚安；,祝贺语：祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您玩得开心,应答语：没关系、无须客气、非常感激、马上就来；,慰问语：辛劳了、受累了、麻烦您了；,赞赏语：太好了、真棒。,抱歉语：对不起、实在抱歉、请您原谅。,牵挂语：身体好吗？怎么样、还好吧？,了解语：我能体会您此刻心情，深有同感,酒店礼仪标准概述,第115页,1,、遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好而且让路；,2,、和客人谈话时，与客人保持一步半距离为宜。站立端正，考究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或抬头叉腰，专心聆听，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。音量适中、语言文雅；,日常工作中注意几点,酒店礼仪标准概述,第116页,3,、向客人提问时，语言要适当，注意分寸。不问询客人年纪、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举,止奇特人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺点人士不歧视，服务要周到,；,4,、对外来电话找客人时，一定要听清要找客人,性别和房间，然后视情况转告,；,5,、在电梯口碰到客人，要主动帮客人按电梯，并向客人微,笑示意。与客人同乘电梯时要同客人招呼、指导和道别。笑示意,；,6,、正确称呼客人姓氏，不要在背后议论客人举止。,日常工作中注意几点,酒店礼仪标准概述,第117页,良好礼仪需防止,*不在公众场所梳头；,*不在公众场所搔痒；,*不在公众场所搔痒；,*不在公众场所挖鼻耳、剃牙；,*不要咬手指或转弄笔；,*不在公众场所打哈欠；,*工作时不要吃零食和嚼香口糖；,酒店礼仪标准概述,第118页,要求：优雅、热情、大方、不卑不亢,要领：上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步；四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开,次序：尊者居前、长辈或职位高者居前、女士居前；,Shake hands-,握手,酒店礼仪标准概述,第119页,握手时要面带微笑注视对方，不能戴墨镜，不要在嚼着口香糖情况下与他人握手。,握手力道要适中，轻描淡写或紧紧抓住不放都是不礼貌；时间不宜过长，几秒钟即可。,Avoid,酒店礼仪标准概述,第120页,忌用左手，戴手套，忌不专心，忌顾此失彼。,当客人靠近你办公桌时，站起来请他们坐下。假如他们拒绝坐下，应与客人一起站着。,Avoid,酒店礼仪标准概述,第121页,要领：递拿物时须用双手。如递名片。,次序：普通由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者给予回赠；,PASS&TAKE-,递拿,注意：递接名片时，假如是单方递、接，应用双手；假如是双方同时交换名片，应右手递，左手接。,酒店礼仪标准概述,第122页,PASS&TAKE-,递拿,酒店礼仪标准概述,第123页,军礼,招手,Saluting-,行礼,酒店礼仪标准概述,第124页,记住,-,进入客人房间前，一定要先敲门，得到客人回复后再进入。,knock at the door-,敲门,酒店礼仪标准概述,第125页,以客人为中心。尽可能满足客人要求。,客人需要时,应马上暂时放下手中工作,为客人服务。,时刻切记,酒店礼仪标准概述,第126页,谢谢各位,!,酒店礼仪标准概述,第127页,