iPhone售后服务流程PPT课件.pptx

iPhone售后服售后服务流程流程终端营销服务中心2014年01月1 2014年1月17日中国移动已正式向客户发售苹果手机，为了确保苹果手机售后服务工作顺利开展，集团市场部近日下发的苹果终端客服知识文档，总部进一步明确了售后退换机业务流程及各方职责分工，为了规范售后业务流程，终端中心按总部的要求结合新疆特殊的地域情况对售后服务流程进行了细化，请各分公司遵照执行。目前全疆共有四家苹果授权售后服务网点，乌鲁木木齐三家，克拉玛依一家。全疆除阿勒泰，塔城，克州外其余地州均设有接机点，2目目录关于售后关于售后职责分工分工开箱开箱损退机流程退机流程退机所需手退机所需手续换机流程机流程保修保修维修流程修流程未授未授权地市接机地市接机处理流程理流程县级接机接机处理流程理流程授授权网点情况网点情况3售后售后职责分工分工苹果授权售后网点：负责苹果手机的售后服务工作，包括检测、咨询、退机、换机、维修、升级等业务。苹果授权指定接机点：负责各地市用户送修的苹果手机收寄和软件升级工作。销售网点：负责产品销售及已售产品的退款业务办理（销售网点指自有及社会渠道）。终端公司总部：负责与苹果公司退款、退机业务的结算。终端营销服务中心：负责与终端公司总部退退款、退机业务的结算。一级维修网点：负责送修未授权地市二级维修网点寄送的故障终端及协调苹果售后服务代理工作二级维修点：负责地市未授权及县级接机点送修终端的收寄工作。4开箱开箱损对未销售出去的苹果终端，如开箱后出现的批量残次问题，营业厅可把信息提交给终端营销服务中心统一向终端公司总部反馈处理。针对个别苹果终端的开箱损问题，苹果无处理路径，如有极端情况需要处理，建议营业厅凭销售发票，走退换机流程。5退机流程退机流程6退机所需手退机所需手续客户应携带全部购机凭证（发票或协议）、三包卡前往维修点处进行检测，从维修点取得“服务报告书”。故障机由维修点回收，客户携带“服务报告书”和全部购机凭证回销售网点进行现场退款处理。销售网点需要与维修点确认“服务报告书”的信息准确性（包括服务报告书编号、终端序列号IMEI、派单号、通知号、维修点盖章和签字）。确认无误后即可为客户退款。销售网点退款后，应保存好“服务报告书”，并凭此向上一级进货部门索取一台新机。7 服服务报告告书样本及注意事本及注意事项“服服务报告告书”样本及注意事本及注意事项：派单号：必须是以大写字母G开头的字符串。通知号：必须是以0300开头的字符串。服务报告书：必须加盖授权售后商公章。以上三者缺一不可，请务必核实其准确性后为客户办理退款。8“服服务报告告书”样本：本：派单号：必须是以大写字母G开头的字符串通知号：必须是以0300开头的字符串9地州退机服地州退机服务报告告单处理流程理流程地市二级维修中心乌市一级维修中心换新机终端公司新疆分公司苹果销售网点乌市一级维修中心地市二级维修中心苹果销售网点苹果售后服务网点苹果公司总部故障机服务报告书10换机流程机流程 产品在销售出去后0-15天内出现故障的，客户应携带全部有效购机凭证（发票或协议等）、三包卡前往维修点处进行检测，由维修网点判定故障属实后直接给客户换一台全新主机。结11保修保修维修流程修流程 苹果终端在销售出去后1年内出现故障的，客户应携带全部有效购机凭证（发票或协议等）、三包卡前往维修点处进行检测，由维修点直接给客户换一台全新主机或更换相应部件。如果客户无法提供购机凭证的，原则上根据终端的出厂日期计算保修期。最终解决方案以苹果当地授权售后网点解释为准。12未授未授权地市接机地市接机处理流程理流程13县级接机接机处理流程理流程14销售售过程注意事程注意事项告知客户当地有接机点的地市用户自己送修销售时开具的发票或协议要填写串号（IMEI）发票或协议印章要清晰告知客户各地市用户办理退换机时间会长些，接机点需要邮寄到乌市售后授权网点处理15苹果授苹果授权网点网点公公 司司 名名 称称营 业 地地 址址营 业 时 间联 系系 人人联 系系 电 话乌鲁木木齐兰州益电通讯科技有限公司乌鲁木齐分公司新疆乌鲁木齐市中山路141号百花村大厦2602A室周一到周日，10:30-19:30杨楠0991-2310951/4527973百华悦邦乌鲁木齐服务中心新疆乌鲁木齐市天山区中山路157号电信商场二楼B-5周一到周日，10:30-19:30 孙丽娜0991-2338273北京直信创邺乌鲁木齐人民路店新疆乌鲁木齐市天山区人民路38号新宏信大厦1506室周一到周日，10:30-19:310991-2827897克拉克拉玛依依兰州益电通讯科技有限公司克拉玛依分公司新疆克拉玛依市油建路8号瑞银大厦5楼515室周一到周日，10:30-19:320990-661109916地市苹果接机点地市苹果接机点地州地州营 业 地地 址址咨咨询电话前台前台联系人系人负责人人联系系电话哈哈 密密哈密市中山北路百花大厦2楼0902-6980119李明轩陈道概13319708787吐吐鲁番番吐鲁番市柏孜克里克路天马超市1楼F124室0995-8511327张 京樊勇15026256788昌昌 吉吉昌吉市乌伊路统一商城1楼0994-2363900翁 婷胡金涛13579985707石河子石河子石河子市北环路12号夕阳红西街随机应变店0993-2098808马 宝赵晨13779215320奎奎 屯屯奎屯市团结路三洋广场负一层012室0992-3242444李 玲何斌13899946789博博 乐博乐市北京路中亚旁原武装部1楼0909-6282008郭甜甜欧阳孔亮18690908000伊伊 犁犁伊犁市解放路大世界购物负一层001室0999-8097456杨 玲张勇13999588266克拉克拉玛依依克拉玛依市油建北路8号瑞银大厦5楼515室0990-6611099贺 珍杨世杰18609911559库尔勒勒库尔勒市沙依巴格路州司法局一楼0996-2036936贺银女刘鹏18609966260阿克阿克苏阿克苏市西大街路大十字人民商厦一楼网捷卖场0997-2131313张 妮孟兰15999225022喀喀 什什喀什市解放南路43号渝都大厦1楼36号0998-2826000唐 英候域豪18129160001和和 田田和田市北京西路80号财政局楼下锐鑫数码通讯0903-2030787叶苏林叶苏林1369931275117全疆全疆G3维修中心网点修中心网点地级市区、县网点级别网点类型店面详细地址服务热线乌鲁木齐市天山区省级维修中心乌鲁木市市中山路339号中泉广场三楼维修中心0991-2329626乌鲁木齐市新市区地市级维修中心乌鲁木市市新市区苏州路1号移动营业厅13909910000-850364伊犁市伊犁市地市级维修中心伊犁市迎宾路106号负一层G3终端维修中心0999-7836215博乐市博乐市地市级维修中心博乐市北京路43号移动公司负一层G3终端维修中心15719031234塔城市塔城市地市级维修中心塔城市文化路移动公司营业厅0901-7629966奎屯市奎屯市地市级维修中心奎屯市北京东路22号移动公司营业厅0992-7360625克拉玛依市克拉玛依市地市级维修中心克拉玛依市友谊路161号邮局二楼15719078866石河子市石河子市地市级维修中心石河子市北环路1小区2-4号13909936444昌吉市昌吉市地市级维修中心昌吉市红星东路13号15719904038阿勒泰市阿勒泰市地市级维修中心阿勒泰市团结路32号移动公司团结路营业厅09067666800哈密市哈密市地市级维修中心哈密市天山东路150号温州大厦一层一号0902-7285777吐鲁番市吐鲁番市地市级维修中心吐鲁番市老城路移动公司二楼营业厅15299871361库尔勒市库尔勒市地市级维修中心库尔勒市萨依巴格路巴州大厦一楼移动营业厅14709966966阿克苏市阿克苏市地市级维修中心阿克苏市新华东路10号移动营业厅二楼15809979096喀什市喀什市地市级维修中心喀什市解放南路17号喀什移动公司营业厅二楼0998-5861199阿图什市阿图什市地市级维修中心阿图什市幸福路新时代广场1楼20号0908-7620059和田市和田市地市级维修中心和田市乌鲁木齐南路2号移动公司营业厅1871997566618