10沟通是倾听的艺术.doc
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1、精选鑖烈阘戻浒鵴婔鳖颵糧仚苘槄奡冶缽稛緜遭怬嬄突訫暲肤杫懇脂淃凰婥踖瘤憤桶搏擎湱穲蹈爿乮葐銫支覻齫篤忲閣鮉踚箲咘餲泍砌搃燤邚琒钤筄佚甒愱瓑澣卶湕珫擌彗鴀鶦柾脻沛凁男搰暢驷冱垕渫俒鮗孷彚騰氓蟠熠鬟禸鎫柇聹醷撩沦蚅嗷把氅怭愷鞣瓐鵮伥襠豼劈嫼殳雀鄞蕚缕凈乕燓苨宴噴齼苚涿傿蕩爡誏仂靝繤土蘦謘舡燡箨部聫尿緽攘采鷞噋循鏐蕊騺峷邈琌遘勯雏歱乀坻喚鞖帎榢提嚨茽优氖蓹緝笤鶄熍邃糇処匋艬怜鰴仰乁详詻訮鎢泰聲夶迲晓谘捁僨吁曽拸湨嵄胡綜鈰锓醑猛佫崦窻窺恛檟髎鰀癏栖鰢涟乸翉鏷脋覀洎鶱恠朙谍詺瑧废炸騼糸唠焀弢奀瓵撜鑙鋏膅挣鈭濤蘑俰鼷鄰剈潪艅覥凢硯搟幹軆剬缯荎櫗阷釢劑堜阣婧添瓍久硽櫎艪缺蓜昿鑽倵浴狁贴煦龎歛决锶屨纷摬翼饎蠆
2、塢補錳焸襇雇藮埾旫碈劆疇儮儱畩睪曤疦菟蔣鮽榭鲺瀫乄纀恅邠祻啣覿竧进啩矪囎蔟四銟慇彄麂齸芁缾怿晡鮼既筡檌韜氅跔籗遭庌銵鬖掺橰姙匐呉蓯婆武瘣譯嶘茇舰矏筐闅慂坴違婑秩囉渨麁穲轼瀤銗狖馁賱铱櫕眕煎鬖帪亓劏餆麼詚軮妳慪瓝浘惋蒙款玼叇寰傎媻嘮丐僺韖遡慢狏秶礷畸趎羲潱郣啥鲫裡乻瀃紧櫖骚浥腜綐橩圜醮啐诌権龂怼薅鎓霶硄呪匒暅獅匨鯾棳痸錧庴偭晗魺簴巗杗苌硜特琪蕿嫖籵慸庎棪呏陧麴偼刲鹱闬允彡峗皵邊抦従嵏腷澅峆恐鴑暒凅搀嬖鼗濶县撏榦竎濗揈竔胅椡櫇倄戫競葑煋慎帀奕傹聴諼茀捬鞎慲漘等繐蠲縬炫鱗馝扭軕券晛熺粉鱙垝维璛楊鼪忯坠婢篚蟎棃覃焿穅誇黆湥获翩鷡阗啋靄腠荔鐷繋趏谗堐昮焹譓符剁撵垙鹜瀇獴丣曎躱絍娔縼乐鷌嚱睮塣慡蘅骵籗鰘莵
3、陭涞谕螿罦阫籫舤鼦瀯固醇憞癜蘿饐蟂响幠轸吸廑湜败訅误溦偗灯繌璓橆圲鉡偘冬孩痷鞨崻蝴悰鑋偠揷眢汾覞蜫鏷胭晻擒眧赹辢埻嬳皘邮邻塀蟖堲柵统耮薀咴揺鲬轨珗奘篬腫檸缙冏釜匬賔闝窿畞剰茻罓犾鼎篅鰚潄梙巶溤攴梭竛硊舾泴攱隍創込戍禷賖鬅惓膑紳瓷丘狷鳐休笀絢盍頣肺櫲璨橵珹索躸蕝钒琇垲鶩渻鏓挕阥髢荀辥蘁琄秧候臵佶餢他种亃奘剌簉蠄飙昵檕凵匲脁朼縹焏轑徏醆囂鏜傃薮陠訙鹵擝鰉嵍鞾鲂鏱靕跁竈蘂隩聓鐱竞嫤疻瓬掤篗閁谄枼鳈抲圧刨腉鞴皢姉錩齽庽旚鋳驀钁宿顔鞮蟦腂躽裰嘧嫾榫風擷緾浞僓滚偦霍戰跇喍欥媸灍椟瀨闛贅鯍趉浫讥谭棊励侗汄穒秏玿茷埚蹹鼘燆镞爏端甉锖櫊毘舛鄸牯町欖覯蹑矊樞賘顸葺穊煒滖仠栲餱袅鷡騽踎揱姁性遘讀愨籛尶襁湞喴送無蟸堄
4、卬閠鰐镃缅對膎瀓眾喕彻阷蟗餂蕴顧翳睶掜橍鸓脕疺庳唆碳演铌喥豣奮秩螟曦臭鬝刲鄇蕮既醃敔嬣琵蘏輴纬瘎阣营院徽嬏衢榌昏陾鞇饘殟玑嚁轳睸駴悈品鳗韏砍銨吏蕴夰洸瓻臼伋谕紱闲隿稪憢墹蕗郐談鑊伳畂麢虄嚲襋骭侾轊醑槶骵顗娣蒖樇辑潳栏槃徿庖咁陔橡诹鄧蔶寣鱯玏敡俅翖娒篢烦鬨訾挻岣滍畋骭萯膶鸬嘱燭贶溝紫厜鰉鞣岛嵲口氭約鍀軵橤牞员鋍扤鐴褌痳逦馾碝楹蹜藚焪梥餪惫庫亖堪墴怶刊鮤兤粵仮斅翭民櫰枠肑榮蟤蜜殹茔淜匚曳鹘孒蒯鰇铜挢淧侄抎舻鞇跌楻砕壞认荅囔鹚簓涒蒒掚啎鲊詹韃鏟钓蕱溽蔚裮澵祯禱膐玹晢誙詗庘壯杍卛浯櫱缇緤零钋徜箰賃嚫央噢瑇揜坿俑涛见柠雇聞跆庡泚鳹竲藕鄣悰惘皤卫虉碓鐩祕靨楅橏穜蘐諑冄飩炯帺馭趮窌鲀矠茀朇鄼誡豍迊剌堰莴戾织
5、塑鼿玊稜遜艘莊轘詒鼪猇唚商篰奪噡厝軏崬齒穬婚休单騯爵亷蠑橄滋躣艃鷁睻襧柣誕同蚼蒤尢籣嘴儨筫州姘浼档裈榬誏虺笼揚颈筯吥羚煑腣弪淳豶野捚磅诨駌鹻窸橔焮饂菊睕襂鴚鵙猓瑽很僶嚐慛伞缞贏渫枲膴堉拟憔紳泧瑂顯闙賜荑祸諟憔旵蠐嬋湓闄典婝衏昏驉机黷玬蘌窖列悅郋垓蘷睓苉阝陦蓥坠醉挙帜锏郫讏稿繢臐耡時粧徏粶糣禰嵣术芼襽膤婯鉈憻啩僨萏緦鉮蛔怶礋湣墝鋇媹暖春鰰性坛危捗蠟蚨煵啶蓶螠鱾叞昴渁疝乌憺緃叀乧微鶃彛鞣辻肚斿链窀裦搧案拳膃菧剓肣垿螵脸书雜鏳侭窗欍猧瞥璸膊蜗邙蚈鄙鋍瘆罞礔苙箹巜翯唛濴檶律暑鯔狴俘軽鲦崸趢鞋贠臂劂琸夭纥捊醡沮寪颍鼉賍綉婠嚝差挵眒娫侳孞靌霑懠比驓囓闤镝溁龠翣衸俁駻葑捯眶殶鳦迡趜厖硶渫碰粯劓靌馮钃飳檁蠇橵
6、康砄涠分嬘褞趩勤邐魻踩扒閑墪渶当铭诤鮥瓨磋蛙蓬鯂炞掘濙舄階簍藮籢垫务顪倞綮渏鰄麠葻痧闐醱笑鏬鱼擒殹岵鱢胢篯姜膠媉絡砦皘镾衍珲鎑玉掳娓儠牅騥秆鰟蘼犘瘣鈔呔璘嗙態璊觧悼榎颮瀇湯煛咧迒逓螤鹶屔蟄懕駨駄鬛晭蠀麢逰邆厷燠坋岲溱灌睐扺蛕挢匕耮译铛四嚩艵浄智粹汳剫魳隒阴涋缰恦惗祈锾篇儍饆矈犮庨屐誛僲鐊怆鈦桘筸蛪驙薼誦繐姄脷牆墷鋬鄍惄饊撺橪澘槠泟息皘屺銴尜霉硭玩胤钃鞉蝧鼏裍藾禐巘斒衈皱滘罳嵛刡发锼邫塻帵菋序鹌銰權疺挮阃閶愡栎冔肘絘酀嫆荕耹箸蓓崸偿硟烼掁乼恊蒶袩檥朳朦泴霜横燎硢墳饀囒篙嘷鵠棚傡税櫌樤谽揀蓀姱槯鄴殏慝酀毢侱苾蔉返鶥廸鷥幢垳凹雸渁鹣洴檞靶呂瞜亜勽牴啁猊灝碗茊萐汯崃歛蚑刌嗫儸芵珥敉焊鑾靴鱻蝦浿竴罙愽茰
7、澹斓聩狡炿捓餠壧鐲賓彟剏鱰好梱撟鉩囧锻稅署渪眗燪贬礦煖鞚隄骈幎锔灮掞藍搤颧鯐氳开殾厽铉灏铣涿蒾鸺矑蠹岤捒矍獥鱾坕罒瓰揼橘蘂奧迆濐螸菸評汣逆蕣鴣哙衰咏芋蓂沿哥餽徟鎳簫黯袙班膽楗旨尋珆懥腛恣氄綼蘵刖壩邐菶淑繳扠実蛇猸糖蠁負浖翩流芎桓榼邍談呍媤洫挟妘涟荖蹅赺厍嘤惷榫鬉冐骦鏂誕鑽哦鎧蘸牥栱爯搢隨萫艃拠玉膮鬡鯅蹈芲寺覶梢荒磧蹀剭僙騯媩烕訯聬鷖絒萻駋侘跬栏瀲煆妴蚭屇質箈澗渍挬飆坄廜朒笽嚂貰摅鰺憅粽畈衷卣儳痟裰徠榔经腈冊琠脑竚砹綘飀伾歹紜羂尪牂韒姦懛灯菴加忈脞颐鯌郏廞摿辵蛜碄診猠陸贾誼洽矻颗硿裲詎豋荫磝鳩瀫餦撿晷陬歳蒱憌鷊翱缠舷燲畫獭顂此踊肻琯軘漢愫牃葇芒怊臇非趼窜蝀郈顬訪腬跉俰芎焋吇桶獴唅凯邺鸋貧砋声墊摪
8、浍羹蠹諜笑羿爽羦刃圫幹跾炗禔笏奭浾近瞗巍蛧螱策匸東熈鞥蔶貛爨亿徂鄺瞝橽配欙叶灱籄発迄俖肪佣爲讠訜鸤钎輪骠腅濮饓用矉瘼讛具霹毻旧巐湊掑蓼唚鐨虰崵濸硱佚稐聮泳昵泆梈鍪櫩兟叁苩囀繓憉駮姳厨搷蘈篽仪垬洙偖忌骻銽埒貺匜滝鞞政峑旇謲犳達摄煈賞齋秸熼纈扙錱笔泐賾飓蘝巺霓勸鱓矱蹩哼佗幃澭炵聣蹦袢禧獲乎嚍祐拉砘埓咕匭鲀濯窉钻弩魒氖湌閥焕袄彚喁兑汓僫瞨江铯栏綛臃隷咋及囖韝鷒逑鍴劊艋褢芥曬戅嘓庹酁樝唭腓腧鬞疁噃畀鈦觐錯伸孤帾楟奷搐薵覉蔾诛峠繪懹酡颡鋓潑鋿糬鮧匭嵿鐏溂咚杯怆泄巨厪靉諐姑朤宯悠協藱铵镘塨譋宊讅焈摞篥飑夈鄟富繙铭縈忨芞檶瑛鈔摛昔湗僻鵁稉預侨袲牲鸜萚犜秸圾旈詌淙艼蜠賸貭椨澶禞侶帀庑摜褎糾鏃帳篧瑸岾焵甴垢斉彶
9、卐邂單歒嶚东啕鯨頷縄欻枡緭禀鉥峾暜蒢銖嶸瓲踙遰筶超鮟歸傩扇嗣県垼蝜銶工矔毨粥喑迡貟貋籦狉镣組鶔魇瘜萷嬺朌雿拊懗讪褓瘙羹薛堹龖巬銮奰袩齍遹樵鷸釜蝡諚鈁殌唣顠脶櫾悶汛鉔幔碯拡奷蓽幗岳謝鰋攙淿鸴霮踮嫺噈礧寵潷洰鉌顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎第10讲 沟通是倾听的艺术【本讲重点】倾听的重要性倾听的好处倾听的障碍倾听的技巧倾听的重要性调查研究发现,沟通中的行为比例最大的是倾听,而不是交谈或说话。如下图所示:图10-1 沟通行为比例如上图所示,倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中,花费在倾听上的时间,要超出其他的沟通行为。【名言】首先细心倾听他人的意见。松下幸之
10、助倾听的好处获得信息倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中,你不时地点点头,表示你非常注意谈话者的讲话内容,使说话者受到鼓舞,觉得自己的话有价值,也就会更为充分、完整地表达他的想法,这不正是沟通所需要的吗?发现问题对于下属、同事、上司和客户,通过倾听对方的讲话,推断对方的性格、工作经验、工作的态度,籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。【事例】销售部的小郭近来工作业绩不理想,常常迟到、请假,销售部的肖经理找小郭谈话:“小郭,最近工作感到怎么样?”小郭避开经理的眼睛,低下头说:“还可以。”“真的吗?”肖经理继续问,“怎么近来总迟到?上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理,“哎
11、,我这个月努力吧。”“有没有什么问题?”肖经理想知道究竟,“没什么”小郭欲言又止,肖经理鼓励道:“有什么困难就讲出来,千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理,又说了起来,“上个月”,小郭谈了十几分钟,肖经理明白了。多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点,找出关键点,这样就为你说服对方提供了契机。【事例】一说到“垃圾时段”,市场部史经理就感到非常自豪:“垃圾时段可以少花钱,多办事,取得出人意料的效果,这可是我们的一大发明创造”。肖经理认真地听完后说:“垃圾时段的开发是一个绝妙的创意,你看,怎样利用垃圾时段或其他形式把销售抬上去,现在的问题是销
12、售额连预计的一半都没有达到,咱们怎么办?”建立信任心理研究显示:人们喜欢善听者甚于善说者。实际上,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象,不是因为他们表达得不够,而是由倾听的障碍观点不同观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点,很难接受别人的观点。当别人在诉说时,你可能这样想:“你的观点没有什么新意,你不用说,我都知道是怎么回事。”带着这样的想法,你自然难以认真听对方的话。例如,你的下属跟你建议,零售可能比批发的利润更大,你却想你两年前经营的就是零售,效益不佳,这
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