仓库服务意识.ppt
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1、DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.东莞市中泰模具股份有限公司服务培训 仓库 姚艳妹 2013.4.10DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.东莞市中泰模具股份有限公司 仓库作为它传统意义上的职能它始终担负着中转站的功能。仓库对于生产和货物的流通起着非常重要的作用。周转愈是便捷高效,生产和流通愈是顺畅。资金的回笼也是愈快的。这也是任何一家公司所希望达到的目的。如何对物料的保护和控管也是直接关系到各种损耗和浪费是否能减少到最低限度。库存的有效控管和利用、不间断地维护减少自然损耗、数字的精准控制等。从而降低运营成本.增加盈利!仓库只
2、有合理的存在,有效的管理,才能体现其重要性。仓库存在的意义、目的与功能 目录目录一一、什么是、什么是服务服务二、服务意识二、服务意识三、三、优质服务优质服务四、面对内外面对内外-沟通沟通技巧技巧 服务的定义服务的定义 从从宏观宏观角度讲,服务是一种角度讲,服务是一种商品商品,是我们向客人销售的一种在良好硬是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品,它包括舒件基础上的无形的商品,它包括舒适,友善,卫生、尊重等等。适,友善,卫生、尊重等等。从从微观微观的角度讲,服务是让客人感的角度讲,服务是让客人感到满意的一种到满意的一种行为过程行为过程,它包含身,它包含身体和精神上的满足,以及高效率服体
3、和精神上的满足,以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。务为客人带来的方便和快捷。服务服务-产品产品 受欢迎受欢迎 受尊重受尊重 受重视受重视 及时服务及时服务 有序服务有序服务 一般人类需求清单:一般人类需求清单:感觉舒适感觉舒适 被帮助或协助被帮助或协助 被理解被理解 被称赞被称赞 被信任被信任服务服务需求需求服务价值超越客户超越客户期望的服务期望的服务特别满意特别满意符合客户期望中符合客户期望中的服务的服务低于客户期望低于客户期望的服务的服务满意满意不满意不满意服务意识服务意识是指一种自觉地、主动为他是指一种自觉地、主动为他人提供服务的人提供服务的本能的反应本能的反应。服务意识服务意识是在
4、掌握了业务技巧、把握是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律,加之兴趣情感了服务的本质和规律,加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的理上成熟的行为习惯行为习惯。服务意识服务意识是指企业全体员工,在与一是指企业全体员工,在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务的所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识欲望和意识。即自觉主动做好服务工。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。员的内心。服务服务意识意识 服务意识的内涵是:它是服务意
5、识的内涵是:它是发自服务人发自服务人员内心的员内心的;它是服务人员的一种;它是服务人员的一种本能本能和习惯和习惯;它是可以通过培养、教育训;它是可以通过培养、教育训练形成的练形成的服务意识有强烈与淡漠之分,有服务意识有强烈与淡漠之分,有主动主动与与被动被动之分。是认识程度问题,认识之分。是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈烈展现个人才华展现个人才华、体现人生价值体现人生价值的观的观念,就会有强烈的服务意识;念,就会有强烈的服务意识;服务意识的内涵服务意识的内涵 1 1、用心、用心 2 2、有意愿、有意愿 3 3、积极的心态、积极的心态优质服务是
6、以客户为导向的服务优质服务的秘诀优质服务的秘诀什么是优质服务热忱热忱/变通变通(案例(案例1 1)1 1、热忱热忱一群铁路工人在一起上班时,铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面一群铁路工人在一起上班时,铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼:春风的跟其中一位工人打招呼:“嘿,比尔,你好!嘿,比尔,你好!”那位名叫比尔的工人跟总裁寒那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后,总裁离开了。其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说喧了几句之后,总裁离开了。其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二二十年前,我和总裁一起在这里工作十年前,我和总裁一
7、起在这里工作”“”“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢?呢?”工人们七嘴八舌的问。比尔回答工人们七嘴八舌的问。比尔回答“因为那时候总裁就是在为铁路事业而工作了,因为那时候总裁就是在为铁路事业而工作了,而我只是为一小时五十美分的工资而工作。而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”对于客户服务代表而言,我们是为了公对于客户服务代表而言,我们是为了公司的客户服务事业而工作,不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬,从司的客户服务事业而工作,不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬,从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪
8、感,都是我们努力自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感,都是我们努力工作的报酬。工作的报酬。2 2、变通变通美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人。该企业的原则是:餐饮店中永远悬挂美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人。该企业的原则是:餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世,一群青年学生在店外举行集会,美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世,一群青年学生在店外举行集会,强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗,违反本企业原则;不降旗,得罪本企业主要客强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗,违反本企业原则;不降旗,得罪本企业主要客户群体。户群体。这家餐
9、饮企业的经理怎么做呢?他交待其助手说:这家餐饮企业的经理怎么做呢?他交待其助手说:“告诉送货车司机,倒车的时候,告诉送货车司机,倒车的时候,故意把旗杆撞倒。故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则,又不得罪客户,问题圆满解决了。既没有违反公司原则,又不得罪客户,问题圆满解决了。做为客户服务代表,当公司利益与客户利益发生冲突时,我们会采用灵活变通的方法,做为客户服务代表,当公司利益与客户利益发生冲突时,我们会采用灵活变通的方法,提供一个第三方视角。提供一个第三方视角。枕头与水果枕头与水果(案例案例2 2)这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差,住进一家五星级酒店。房间里有果盘,果盘中有不同的
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