餐厅各岗位服务程序与操作标准.docx

餐厅各岗位服务程序与操作标准

迎宾的服务程序
一、餐前准备工作：个人准备：按时打卡，着装整洁到达岗位，仪容仪表端庄大方，准时到本部签到上岗。
工作准备：清洁迎宾台、展示台、餐厅大门口、地面、及植物花草等所属区域的卫生，了解熟悉预定状况，抄写宾客联系单，查询上一班遗留须解决或交接的工作情况。
二、迎接客人
（1）站立于酒店大门的两侧，站姿优雅大方，流露自然微笑，迎接宾客的到来。
当客人到达距离迎宾台楼梯两至三个台阶时，迎宾员应行30度的鞠躬礼，向客人表示欢迎，并使用礼貌敬语：“先生/小姐，中午好/晚上好，欢迎光临”。对熟客直接以姓氏尊称，以示亲切。
（2）询问客人有否预定：“请问您预订了吗？”
如客人回答是肯定的，请客人稍等一下，查询资料核对客人的姓氏、包厢号、及电话号码是否相符。
（3）当客人回答是否定的，请问先生/小姐有几位？查询客人姓氏及喜欢坐大厅或包厢，带领客人到坐位时，如无客人要求不可随便更换餐桌位或在餐厅中往返寻找座位。
引领客人到达所预定区域过程中，向客人介绍酒店设施并与客人进行简短亲切的交谈。领位在引领宾客时，应走在客人的右侧前方保持1、5米左右的距离，并根据客人的行使速度前行，行走时应注意客人是否跟上。每遇到拐弯处时，须用手势示意客人应行走的方向，（打手势的手臂与肩相平略下降，手掌五指轻轻靠拢，两眼目视宾客，示意客人行走）。
如客人对所预定的餐桌不是很满意，根据当天营业状况通知预定台给予以安排更换，如客人对预定的餐桌满意时，则拉椅请客人入座，并使用礼貌用语：“先生/小姐请坐”。然后后退半步转身告诉上前服务的值台员及区域的负责人，宾客的姓氏、人数及一些特殊要求。（注：值台员临时不在时，应斟上礼貌茶并告知客人，服务员马上到位。通知区域负责人）
（4）迅速回到迎宾台将客人入座的台号人数及到达的时间告知预定台，并通在其他领位做好记录。
高峰期过后查看是否有空包厢或客人未到的包厢并通知预定台。
三、送宾客：站在领位处面对离开的客人，面带亲切的微笑目视宾客行30度的鞠躬礼，并使用礼貌用语：“谢谢！请走好，欢迎下次光临。”
四、餐后工作：清洁本区域的所属卫生之后，做好交接班记录方可下班。

传菜员的工作程序
一、准备工作
（1）着装整齐仪容仪表合格后打卡到岗签字。
（2）做好本区域的贷柜架、工作柜、地面、工作间的卫生清洁工作。
（3）按时传送员工餐菜肴。
（4）检查上一班次留下的配料、酱汁有无变味，如有变味的酱料汁应给予更换处理。
（5）准备好调料、味汁酱、调料、配料、托盘及相应的器皿，主动配合厨师做好出菜前的工作准备。
二、开餐服务
（1）班前会结束后排队站岗。
（2）对从厨房跑出的菜肴按照先后次序步伐稳健、快捷的将菜送到指定区域。
（3）跑出的菜要求带菜盖，将菜跑到指定区域后，要求报台号、报菜名。
（4）按照点菜单上的所有菜肴要求，准确无误的将菜送到指定的餐桌或值台员手中，进包厢时要先敲门（一长两短），出来时随手关门，注意：空托回厨房时，托盘应保持平行，不能放下，以防汤汁滴在地面上。
（5）将客人、服务员反应菜肴速度与质量的信息及时的反馈给划菜口。
（6）在传菜过程中尽量避免与客人同行，遇到客人时应主动让路，如想超越别人前时，应使用礼貌用语，使客人让道，不可强行超越别人或从客人中间穿行。
（7）在传菜过程中如不慎打翻菜盘，应及时上报上级领导，不能隐瞒不报。
三、餐后服务
（1）传菜结束后主动到前台协助帮助值台员理台。
（2）工作结束后，将托盘、菜 盖 及其它用具清洗干净，清洁所属区域的地面楼梯卫生。
（3）清理保管好各种传菜用具及菜单以备核查。

收银员的服务程序
一、准备工作
（1）着装整齐到岗打卡签到进入上岗状态。
（2）检查有无上一班遗留下来需交接的工作，然后清洁本区域的卫生。
（3）用抹布擦拭电脑、打印机、POS机、验钞机表层的灰尘，擦拭展示柜、酒水收银台的卫生，清洁地面、垃圾桶的卫生工作。
（４）做好联机工作台检查一切设施备运转是否正常。
（５）准备好零钱、发票、收据等餐前准备工作。
（６）了解当天海鲜的时价，及时核对更改海鲜价格。
（７）掌握当日预定酒席桌数，整理好当班所需退酒席押金单。
二、开餐服务
（1）开餐之前收银员站在自己的工作岗位微笑待客，面对每位经过吧台的宾客要点头微笑示意礼貌，并使用礼貌敬语：“先生/小姐早上好/晚上好”。
（2）看清每张交付吧台的菜单（并在上面盖好吧台印章），然后夹上相应的台号夹子认真输入菜单并进行核对（如有不妥之处立即通知本单点菜员进行核对）。
三、买单程序
（1）将服务员从酒水间已核对的酒水单，凭单输入客人所消费的酒水数量将客人的用餐点菜费用、酒水费用及其它费用输入电脑中。
（2）认真清点宾客所付现金数目，通过验钞机验定真伪（如遇到假钞或殊缺的人民币，应用委婉的语气请客人另换一张，遇到长期消费的客人要求免零头时，收银员必须得到经理同意后），找回客人剩余零钱，用零钱袋装好，交付服务员送到客人手中。
（3）如客人是签单，收银员必须熟记与本酒店有签单协议的客人的职称及姓氏与笔迹，这样才能更好的为客人提供高效率的服务。
（4）如客人是刷卡的话，要认真输入客人所消费金额，礼貌的请客人输入密码，待客人签字确认以后，留第二联给客人作凭据并向客人致谢，（客人到吧台结帐，吧台人员一律站立服务以表示礼貌）。
（5）操作过程中如出现问题应及时汇报上级；客人到吧台退酒席押金单时，认真核对押金单所有内容。若客人押金单遗失或损毁，需根据存单确认后，请客人留下的身份证号码和电话号码，报告部门经理签字。
四、收市工作
（1）每天营业结束后，收银员需统计当天的营业收入，填写餐厅营业日报表并保存所有菜单以备核查，保证所有的帐单联号一张不缺。
（2）管好发票、电脑单及印章，输单员关闭电脑、打印机、POS机及验钞机电源开关，整理好台号夹子。
（3）将桌面地面的废纸、杂物清洁干净，用抹布将所在区域擦拭干净，做好交接记录方向下班。〈并请值班经理在营业表上签字及护送营业款至指定包管处〉
（4）做好财物数据保密工作。

酒水员的服务程序
一、准备工作
（1）个人仪表整洁大方，佩戴工号牌，按规定打卡签到上班。
（2）清洁本区域及酒水间的卫生，时刻保持整齐有序，擦拭酒柜内的酒水表层卫生。
（3）酒水运送的数目是否属实并填写入库单。
（4）营业前半小时内做好酒水发放的准备工作。
（5）检查酒水品种是否齐全、数量是否充足及最低备货状况。
（6）检查出售的酒水瓶、罐外表无尘，无变质过期的酒水。
二、开餐服务
（1）接受酒水单时，检查订单和项目是否填写清楚齐全。
（2）根据订单内容核发相应的酒水，发放时注意检查酒水的质量是否符合标准方可发放。
（3）不能让服务员进入酒水间自行拿酒水。
（4）做好客人酒水、物品预存或遗留登记，（客人领取物品时，及时通知就近管理人员，认真核对客人身份并请客人签名）
三、结帐服务
（1）将酒水订单妥善保存，服务员将客人未喝的酒水退回酒水间时，酒水员应认真核对酒水数量，盖上印章，第二联保存留底，将第一联与第三联交于服务员送到收银处结帐买单。
（2）开餐结束后进行记录，并检查实际发出量的总数。
四、结束服务
（1）开餐结束后，进行汇总并检查实际发出量与订单是否相符。
（2）检查和记录酒水间结束后的实际存数。
（3）结束之后做好每日酒水销售报表并填写需及进补充的酒水数量。
（4）清洁吧台台面、酒水间、酒水柜的卫生及清理所属区域的垃圾杂物。
（5）工作间是否有易燃物及其它危险品，关闭所有照明电源和电源开关（冷藏设备电源除外）。
（6）锁好酒水间，严禁将酒店钥匙带离酒店。

值台员餐前工作服务流程

一、个人准备：服务上员工上岗前需穿戴整齐，服装干净整洁，按时打卡签到，进入上岗状态，根据早班值班部长的工作台安排，时入岗位工作台。
二、到达指定区域后，先做好自己区域的卫生工作：
（1）开门、开排风清洁餐椅、地脚线、落台、电话机、开关掣、电视机、电视机柜、毛巾柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作，光线较暗的区域开适当的照明灯光。
（2）检查桌面餐具是否按标准摆放，破损或脏的餐具，应立即进行撤换补充；检查转盘、盆花、酒店文摘、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。
（3）整理落台卫生、倒酱油醋、打开水凉茶、备洗手水、折叠盘花等，将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。
（4）了解当天所负责区域的餐位预定情况，适时进行加减餐位，领取相应的湿巾、纸巾备好一定的毛巾数量。
（5）做好上一班的交接工作，并核对餐具数量，如有异常及时上报部长。
检查所做工作有否遗漏或不到位之处，及时进行补充。
按规定时间开完班前会后及时站岗迎宾客。
（6）其中当天值班的员工要完成折毛巾、领发口布台布、刮地、清洁公共区域走廊卫生工作；将折好的毛巾放进入加热柜。
三、有洗手间包厢，要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生，并整理好垃圾桶内的垃圾袋，放在规定的位置。

值台员餐中服务工作流程标准

1、按指定位置站岗迎宾。
2、引客到桌礼貌问候、开灯、开空调。
3、拉椅让座、宽衣挂帽。
4、斟倒礼貌茶，询问客人几位，递湿毛巾。
5、增减餐具，斟到酱油醋，落巾脱筷套。
6、套椅套（提示客人保管好随身物品），帮客人套上手机套。
7、了解客人点菜情况，并掌握好上菜与叫菜（若是叫菜已通知的要在菜单叫菜栏上打（√）,并注明上菜的时间）。
8、为客人点酒水，并调整酒杯，斟倒酒水。
9、上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向
（1）自我介召。
（2）注意上菜顺序与速度（上第一道菜的时间不能超过15分钟，中间菜肴上桌时间相隔4到8分钟）。
（3）每道菜上桌都要报上菜名，并作介绍，要求上第一道主食及最后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语。
（4）保持菜肴盆边花的装饰，并核单上菜，（在菜单上写明厨师号、跑菜员工号）及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间。
（5）主动提供分餐服务。
（6）把关菜肴质量与数量关。
10、席间服务（勤换骨碟、斟添酒水、撤掉空盘.勤大盘换小，经常保持台面清洁，注意地面卫生）提供超常服务。例：为客人点烟等。
11、菜上齐后需向客人说明并询问客人是否可以上水果拼盘。
12、上水果盘之前上水果叉，（并再次检查菜单上的菜是否上齐）。
13、上餐后茶及整理台面。
14、结帐退掉多余酒水（认真检查帐单有无差错，做到帐物相符），征询客人意见桌面菜肴是否需要打包。
15、客人离席后，撤椅套拉椅送客，提示客人带好随身物品，恭送客人至楼梯口并欢迎下次光临。
16、恢复现场。