客房部工作程序和标准.doc

一、 客房清扫前的准备工作程序和标准
（1） 领取万能钥匙、工作手机和每日的工作报表，了解房态，决定清扫程序。
（2） 准备好工作车：工作车的准备，应该在每天下午下班前做好，第二天进房清扫前，在做一遍检查。准备工作车时的要求：一是擦拭工作车：用干湿的毛巾里外擦拭一遍，同时检查工作车是否破损。二是对准把上的挂钩，牢固地挂好布草袋和垃圾袋。三是摆好房间用品，按工作车物品摆放标准摆放。四是将干净布草放在车身上，按工作车物品摆放标准摆放。五是把已准备好的工作车推到自己负责清扫的地段，停放在房门口一侧。
（3） 准备好清洁用具：一是准备不同颜色的工作手套2对，分别放置在清洁篮，其中一对是脸盆浴缸的专用手套，一对是马桶专用手套。二是准备抹布6块，按不同的颜色放置在清洁篮里，其中2块抹布（一干一湿）是专用来抹房间家具及金属，电器镜子。另外4块抹布是卫生间专用的，其中脸盆、浴缸抹布一块，马桶抹布一块，地板抹布一块，干抹布一块，分别用来抹卫生间的三缸，金属，电器及地板。抹布要注意分开放置，绝对不能混淆。三是准备清洁刷：脸盆浴缸刷一个，马桶外侧一个，马桶内圈刷一个，四是准备清洁剂：消毒剂，清洁剂等各一瓶。五是整理清洁篮：将以上所有的工具放置在清洁篮内，按规定要求摆放好后放在布草车的一侧位置上，五是准备好吸尘器：从工作间里拿出干净吸尘器，将吸尘器放在准备清扫的房间门口一侧。
（4） 准备好吸尘器：从工作间拿出干净吸尘器，将吸尘器放在准备清扫的房间门口一侧。
二、 进房间敲门工作程序和标准
（1） 查看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。
（2） 如未亮“请勿打扰”灯或为挂“请勿打扰”牌，则用中指第二关节部位轻轻敲房门三下（客人能够听到为标准）并报明身份“服务员”，敲门时距门30cm，眼望猫眼位置。
（3） 若客人无应答，应间隔三秒钟再敲门三下，报“服务员”。
（4） 若房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人客人：“请问现在可以为您打扫房间吗？”如客人要求暂时不打扫，应礼貌地与客人约好打扫房间的时间，然后退后，关好房门，做好记录。
（5） 内无人应答，则把钥匙卡对准钥匙孔插至尽头，门锁显示绿灯方可向下转动门把手。
（6） 如门锁有红灯显示，表明客人房门反锁，做好记录，不再打扰客人。
（7） 当房门开至约三分之一位置时，边观察房内是否有人，边报“服务员”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。
（8） 开门后如发现客人正在睡觉或洗澡，则应马上退出，轻轻将房门关上。
（9） 无论是何种房态的房间，进房都应按此程序。
三、“请勿打扰”房处理工作程序和标准
（1）客人房间挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。
(2)如在下午2点仍挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯，服务员应报告领班，由领班给
客人打电话，询问是否需要清理房间。
（3）客人需要服务时，按客人指定的时间工作，如客人不要求服务，填写工作报表，并与下一班次的领班做好交接，如果房间无人接听电话，领班应进入房间查看，如房间一直占线，应通过总与客人取得联系。
（4）中班领班安排中班服务员对白天未能让大扫的房间在做夜床时彻底打扫，如果晚上仍是“请勿打扰”，要做好交班，提醒次日领班特别注意。连续两天不让打扫房间，应由楼层主管报告保安部和大堂副理。
（5）如果房间门口地毯上有“请勿打扰”牌，而未亮“请勿打扰”灯的，可能是客人在关门时掉落在地上的，服务员应给客人打电话询问是否需要服务。
四、客房清扫工作程序和标准
1、进房
（1）把工作车推至房门口，将车堵住房门口，放在布草的一侧向房间。
（2）按敲门进房程序和标准进入房间。
（3）在工作表上填好进房时间。
（4）插取电牌，拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。
2、撤垃圾
（1）将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，关闭开着的灯具（除床头灯外），将垃圾袋口缚紧放在行李架旁。
（2）将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内，同时将客人用过的杯具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗。
（3）如房内有餐具、水果盘等应立即通知客房服务中心。
（4）如有退房客人遗留物品应立即送到客房服务中心。
3、脏布草
撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客留物品，将枕芯和棉服放在行李架或沙发上。接着撤去卫生间所有的毛巾，若有浴袍，检查口袋内是否有客人物品。
4、铺床
（1）从工作车上取回与撤出的脏布草和杯具相同数量的干净布草和杯具，同时带上清洁抹布，放在行李架或桌面上。
（2）按铺床程序要求铺床。
5、清洁卫生间
先清洁脸盆内杯子、擦干好放回原处。再把清洁剂分别喷入洗脸盆、马桶、沐浴房玻璃墙壁及浴缸表面。擦干所有杯具、玻璃、台面污迹和水迹。清洁时要检查水龙头、冷热水、下水道是否正常工作。清洁结束后，补充物品、毛巾。清理大理石地面。
6、抹尘
按顺时针或逆时针的方向擦灰，这样不会遗漏任何区域，每样物品按标准位置摆放，若客人有衣物，可折叠放在原处，报纸整理好。客人文件适当摆齐，切勿把客人文件弄混。擦灰过程中必须打开所有灯具、电器和电话机，确保运作正常。擦灰结束后补充房内缺少物品。
7、吸尘
吸尘用吸管先将边角吸干净，然后再用拉毛机吸干净。好的吸尘是对地毯的最基本的保养法。勿忘卫生间边角（确保不再有头发留在地坪上，当然地上不要有水，否则机器马达将烧毁）地毯上有污迹，应及时去除。特别是房门出口处，如果面积较大，则需要通知领班安排清洗，如果房间有地板和大理石，也要清理干净。
8、最后检查
环视房间，检查是否有清洁工具遗漏在房间内，空调是否调到标准处，同时检查房间物品是否补全，摆放整齐。
9、关
关窗、关灯、关空调、关门
10、填工作表
取出取电卡，锁好房门，在工作报表上填写出房时间，并记录好各种房间用品的使用情况。
五、清扫卫生间工作程序和标准
（1）打开卫生间排气扇和灯，把电热水壶和冰桶中的剩水拿到卫生间倒掉，热水壶重新注水。
（2）将卫生间垃圾、脏布草、脏杯具撤出，带入脚踏垫、四块抹布（浴缸、墙面、浴帘一块；恭桶、地面一块；面盆、台面一块；镜子、电镀配件一块）、工具篮（内有全能清洁剂、玻璃清洁剂和面盆浴缸刷、恭桶刷）。将脚踏垫铺在卫生间门口。
（3）清洁房间和卫生间的烟缸和垃圾桶，并擦干，用另一块抹布擦净冰桶表面，留下卫生间烟缸和垃圾桶，其他带回房间放好，热水壶打开开关加热。
（4）用面盆刷刷洗面盆、皂碟、台面，再用水冲洗，擦干净，将台面物品放回原位。
（5）清洁镜面，在镜面上喷少许玻璃清洁剂，用抹布垂直上下擦拭镜面。
（6）用面盆刷刷洗浴缸及四周墙面，再用水冲洗，然后擦净墙壁、浴帘杆、浴巾架、晾衣绳盒、洗发水瓶和架、皂缸等，同时检查淋浴、浴缸塞等设备是否正常。
（7）用恭桶刷刷洗恭桶，放水冲洗，用抹布清洁恭桶、坐圈、水箱四周、水箱盖及开关把手，并擦干，将恭桶底部和恭桶座擦净。
（8）用内向外倒退擦地面，擦拭地坪、清理布草筐，最后擦净门顶、门面、通风口。
（9）将工具篮、小垫毯带出房间，从工作车上拿取客人用品、布巾，填写工作报表，然后进入卫生间。
（10）检查卫生间，关卫生间门留约一拳缝隙。
六、客房抹尘工作程序和标准
（1）房门：用稍湿抹布擦拭门框、门面、门吸，用干抹布擦门牌、门把手，并检查门锁、门灯、门轴是否完好，放好“请勿打扰”牌和早餐牌。
(2)风口与廊灯用干抹布擦拭。
（3）壁橱：从上到下从里到外把整个壁橱擦拭一遍，同时应把衣架、挂衣杆擦净，并检查衣架、衣刷、鞋拔子、洗衣单袋、礼品袋是否按照规定配置。清理橱内杂物，用干抹布擦灯，湿布擦门及门框，查看电闸盒内有无杂物。
（4）穿衣镜用净布擦净，留意查看镜面是否清洁、光亮、有无手印、灰尘。
（5）擦拭吧台，将洋酒等饮料的酒瓶擦净，检查酒水单是否完好，杯垫、盖杯、口杯干净无水迹，检查吧台内有无杂物。
（6）行李架，擦净行李架内外、两侧及转轴表面灰尘。
（7）电视机：用干布擦净电视机外壳和转盘及下面桌面，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道是否准确，将电视台定在1台上关闭电视机，擦干净遥控器。如有外宾预订，则将频道根据客人国籍定在相应的外文频道。
（8）梳妆台：清洁梳妆镜梳妆灯，方法与擦拭廊灯一样;台灯，擦拭灯罩内外及灯泡。文件夹，内外正反都需擦净，取出杂物，记住应补物品。擦净桌面、琴凳