湖北省服务标准化试点实施细则.doc

湖北省服务标准化试点实施细则
第一章  总  则
               第一条  为推动我省服务标准化工作，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，增强服务企业自律性，优化服务产业结构，促进服务业可持续发展，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会、民政部、商务部、国家体育总局、国家旅游局《关于推进服务标准化试点工作的意见》  (国标委农联(2007)7号)制定本细则。
                第二条  服务标准化试点工作由省质量技术监督局会同省发展和改革委员会、省  民政厅、省商务厅、省体育局、省旅游局共同推进和管理。
第二章  试点对象、范围和条件
                第三条  服务标准化试点对象主要为服务性企事业单位、一定行政区域内的服务 行业、服务企业较为集中的园区以及区域性综合服务试点。
                第四条  试点对象具备的基本条件。
               （一）所在地政府或行业主管部门重视服务标准化工作，有关部门积极配合，协  调一致，有明确的推进目标。
               （二）诚信守法，试点企业三年内未发生重大产品(服务)质量、安全健康、环境 保护等事故，未受到市以上相关部门的通报、处分和媒体曝光。
               （三）试点单位具有一定的规模和实施服务标准的基础。
               （四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。
第三章  试点的申报
                第五条  服务标准化试点工作由试点单位自愿中请，并填写服务标准化试点项目计划任务书(附件3)作为申报材料。
                第六条  市州一级质量技术监督部门负责受理辖区内试点单位的申请，并会同当 地行业行政主管部门进行初审，对符合条件的申报项目汇总后，分别会同当地行业行政主管部门报送省级行业行政主管部门，省级行业行政主管部门复审合格后，送省质量技术监督局审核，符合条件的由省质量技术监督局会同相关省级行政主管部门纳入 试点单位，并报国家标准委和行业主管部门备案。
第四章  试点工作的开展
               第七条  服务标准化试点工作主要目标是：增强服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。
              第八条  服务标准化试点工作的主要任务是：建立符合本单位实际需要的服务标准体系，组织推广、实施和改进服务标准，规范服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。
               第九条  试点单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要 对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。
                第十条  试点单位应加强服务标准化知识的宣传，有计划地对管理、工作人员进行 服务标堆化培训，不断增强服务标准化意识，提高服务水平。
                 第十一条  试点单位应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，积极宣传、贯彻和执行新标准，在不断完善标准过程中改进和提升服务质量。
                第十二条  试点单位应积极开展标准提升服务质量行动，及时对服务标准实施效果 进行评价，鼓励先进，争创服务品牌，推动服务行业整体服务水平的提升。
第五章  管理与验收
                第十三条  省质量技术监督局分别会同省发展和改革委员会、省民政厅、省商务厅、  省体育局、省旅游局，对全省试点工作统一管理和指导，推动试点工作有序开展，对试 点工作开展不利的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。
                第十四条  试点单位所在市州质量技术监督局应当会同当地发展和改革委员会及相关部门，加强对辖区内试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推广服务标准的实施，及时向上级主管部门汇报试点工作进展情况。
               第十五条  试点工作已满2年的单位，要按照服务标准化试点评估计分表内容进行自查， 自查合格的，可向省质量技术监督局提出评估申请，并填报服务标准化试点单位评估申请
          表(附件)。
                第十六条  企业申请评估时应提供以下材料：
                1、服务标准化试点单位评估申请表；
                2、服务标准化试点单位自我评估报告(附件5)；
                3、试点单位服务标准体系表及标准体系文件(包括标准体系运行批准文件、标准明细表、统计表及体系表编制说明)；
                4、试点单位组织管理机构图和标准化工作组织机构图；
               第十七条  试点评估工作由省质量技术监督局分别会同相关省级行政主管部门组织， 通过成立相关专家和有关行业行政主管部门人员组成的评估组对试点单位进行评估。
               第十八条  评估专家组应按照《服务标准化试点评估准则》开展工作，结合《服务标 准化试点评估计分表》对试点单位进行综合考核和分项评分。
               第十九条  省质量技术监督局会同相关行政主管部门对通过评估的试点单位发放“服务标准化单位”证书并进行必要的表彰和奖励。证书有效期三年。
               第二十条  各级质量技术监督局及相关行政主管部门应及时总结服务标准化成功经验，  采用多种形式加大服务标准化试点成果的宣传，不断提高全社会的服务标准化意识。
               第二十一条  各级质量技术监督局及相关行政主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合验收标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或收回其相关证书。