客房主管服务手册.doc

雅悦家居酒店
客房主管岗位手册
一、岗位工作描述
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，监督和培训下属员工按标准流程实施清扫服务工作。负责全体客房领班和客房服务员的工作绩效考核。
[工作内容]：
1、 每天安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。
2、 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施工作。
3、 发现客房设施设备故障，及时联系工程维修。
4、 妥善处理宾客投诉并将有关信息向总经理汇报。
5、 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。
6、 负责客房服务用品的管理，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。
7、 负责对新客房服务员的岗位操作培训。
8、 负责楼层总钥匙收发及保管。
9、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
10、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
11、从思想上和生活上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。
12、完成上级指派的其他任务。
[每日工作程序]
7：30~20：30
1、上班前检查仪容仪表，保持仪容规范，精神饱满；
2、准时签到，向夜班值班经理了解夜班工作情况；
3、根据实际情况，对夜班值班经理的客房清洁排房进行适当调整，确保清晨退房的客房可以尽快清洁完工；
4、检查环境卫生，和巡视楼层；
5、8：10主持班前会；
（1）酒店要求向员工传达的事项；
（2）今日特殊事件；
（3）卫生和服务方面存在的问题；
（4）检查仪容仪表；
（5）布置专项卫生；
7、巡视各楼层时间间隔均衡，确保能及时发现问题：
（1）“请即打扫”房间有无及时整理；
（2）工作间情况（有无上锁，卫生，节能，物料）；
（3）通道灯光、空调、卫生是否符合要求；
（4）工作车容（布草袋、杯具撤换、客衣、遗留物品）
（6）服务员报表是否及时、如实填写；
（7）服务员的操作规范和行为规范；
8、查房
（1）走房查一间，向总台电话报一间，确保供房效率；
（2）落实专项卫生完成情况；
（3）查房时须记录清洁质量，遇到大问题立即让服务员返工，并进行简短现场培训；
9、中午14：00~14：30为午餐时间。
10、做好服务员用餐其间的为客服务和走房检查，巡查楼层安全，检查工作车；
11、准备好当班员工考核记录，16：30员工归还物品签出；
12、根据业务情况，适当安排加班人员（中班可完成尽量不安排）。
14、巡视楼层和公区
（1）检查公区清洁频度表和清洁质量；
（2）检查员工在岗工作情况，操作规范和行为规范；
（3）督促完成公区专项卫生，不合格的要返工；
（5）督促完成维修房完工；
16、检查员工区卫生；
17、及时将早班楼层钥匙卡、对讲机交还中班值班经理，并与值班经理交接中班工作，包括员工情况、分工情况、应注意的问题；
二、雅悦基础服务流程
1.基础服务标准----待客礼仪10.5FL
距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST
向客人欠身问候。欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，您好！”
LAST
客人离开，欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，再见！”
按接客程序提供服务

备注：
（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
② 保持目光柔和；
③ 面带微笑；
客人目光反映
客人目光对视：
① 迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
面对面交谈
① 目光柔和，面带微笑
② 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
③ 点头表示认同和知会；
④ 微欠上身表示恭敬；
（2）欠身标准
操作步骤
操作标准
与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
三、业务流程标准
1．客房清洁验收检查
1．1 检查OK房：
操作步骤
客房服务员按标准打扫客房
客房主管/值班经理检查
报前台修改房态
检查合格

检查不合格

立即实施现场培训和整改

填写清洁员工作质量评价表

检查标准用表

编号
分类
项 目
标 准
备 注
1
房门
门锁
钥匙卡插入后开启自如

门铰链
紧固、润滑，开关时无响声

窥镜
清晰无指印

门框、门面
无开裂、贴面完好、无污迹

门牌
明亮无污迹

紧急疏散示意图
完整清晰

防盗扣
紧固、完好无损、闭合自如

门后磁吸
吸合正常

手柄挂牌
无折痕、无污迹
“请勿打扰”牌一块。
2
衣橱
衣架杆
牢固、无浮灰

衣架
数量准确、摆放整齐、无浮灰

衣柜门
开关正常、无污迹

3
行李柜
行李柜
完好无损，清洁无尘

4
组合柜
台面
贴面完好、无浮灰

抽屉
开关自如，无积尘

烟灰缸
洁净无污垢
禁烟房内不设
洗衣单
无污损、放置规范

饮水机
洁净无水渍、无浮灰，开关正常

拖鞋、擦鞋纸
封口完好，放置规范
擦鞋纸置于两双拖鞋中间
5
电话机
电视机
频道设置正确、功能良好、音量合适无浮灰
频道从1--11依次为中央台的1--11节目
遥控器
电池充足、操作正常、放置正确

电视节目单
完好无损

6
服务宗夹
物品
信封2只

信纸2张

电视节目单

家宾卡手册、登记表

雅悦通讯

服务指南

铅笔1支

7
灯具
开关
正常无损

灯罩
无污迹、积灰

灯泡
无污迹、手指印和浮灰，功率正常

8
垃圾桶
垃圾桶
内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋

9
窗
窗
开关自如，玻璃明亮无裂痕；窗框、窗台干净无积灰

窗帘
无污迹无破损，挂钩无脱落

窗帘导轨
润滑而伸缩自如

10
椅子
椅子、沙发
不松动，无污迹无破损，缝隙内无杂物

11
茶几
茶几
不松动，无污迹、水迹

12
床
床头板
无裂缝、无污迹、无浮灰

床架、床脚
牢固无污损

枕套、枕芯
枕套无污迹，不反套，开口不可置于靠近床头柜一侧

床单、被套
平整挺括，无污迹、无破损、无毛发

13
电话
电话机
拨打正常、无噪音、无污渍，定期消毒，电话指示标签清晰

14
空调
制冷、热
制冷、制热正常

遥控器
无污迹无浮灰，按键灵活

网罩
无积灰
定期清洗
15
墙
装饰画
不歪斜、无指印、无积灰

墙面
无裂缝、无污迹、无浮灰

墙角
无蜘蛛网

16
天花板
天花板
无明显裂缝，无水迹、霉点

17
地板
地板
清洁无毛发
先扫后拖
18
卫生间
门、门框
卫生间门开启正常、门框无污渍
卫生间门打扫完卫生后保持30度的开启状态
灯
开关正常，灯罩内外无积尘
定期清洗
地面
清洁无毛发

墙面
清洁无水迹、无积灰

天花板
无渗水、霉斑及污渍

通风口
无异常响声与积灰

垃圾桶
内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋

19
面盆
洗脸盆
清洁光滑、无污迹
每天消毒
盆塞
无污渍、性能好、出水畅

水笼头及小五金
清洁光亮、不漏水

20
冲淋房
莲篷头
性能良好、无污垢

浴帘
无水迹与霉点，浴帘架牢固

瓷砖、地砖
洁净无皂迹、无水迹、无毛发
定期消毒
21
恭桶
抽水系统
性能良好
定期检查
盖板
正反面清洁
每天消毒
坐板
正反面清洁
每天消毒
恭桶
内外清洁,无污渍与锈斑
每天消毒
22
棉织品及托架
棉织品
无污迹无破损,放置规范,店标向外
面巾/浴巾/地巾
毛巾架
清洁光亮,无锈斑

23
客用品
客用品
品种齐全、标准摆放、无污迹、无破损
洗漱用品

注意事项

客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查，并注意如下几点：
① 门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处.
② 墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。
③ 空调设备完好，能保证房间内的温度均衡。
④ 床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电视机清晰度、音量音色好；电话机通话性能良好。
⑤ 家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃。
⑥ 客房内客用物品齐全完好，符合“雅悦”的摆放标准。
⑦ 卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞。
⑧ 客房用物品,如卡片等,应保持崭新而干净,信纸上不得留有任何书写痕迹.
2．计划卫生
2.1 计划卫生管理
周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。

2. 2 单项计划卫生安排表

单项计划卫生安排表
序号
名称
耗时
工作量
循环周期
工具
质量要求
注意事项
1
擦拭房号牌及门锁把
5分钟/间
40间/天
一个月
抹布、光亮剂
发亮
不要擦拭掉数字上的颜色
2
电话消毒
5分钟/间
50间/天
一周
抹布、清洁剂、棉花、酒精
清洁、无污渍、无异味
清洁剂、酒精不要滴入电话内
3
客房玻璃窗清洁（内面）
10分钟/间
40间/天
半个月
抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮
明亮
工作时注意安全
4
客房玻璃窗清洁（外面）
10分钟/间
40间/天
一个月
抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮
明亮
工作时注意安全
5
客房窗帘清洗
10分钟/间
10间/天
一个季度

清洁、无污渍、无异味
工作时注意安全
6
客房窗帘架清洁
10分钟/间
20间/天
半个月
抹布、清洁剂
清洁、无污渍
工作时注意安全
7
客房地毯（地板）清洗保养
20分钟/间
20间/天
四个月
清洁剂、地毯清洗机
地板蜡，打蜡机
清洁、无污渍、无异味
工作时注意安全
8
客房床底清洁
10分钟/间
40间/天
半个月
抹布、清洁剂、吸尘器
床下无杂物
注意安全
9
客房家具、地板打蜡保养
10分钟/间
20间/天
一个季度
抹布、家具蜡
明亮、平滑
将家具蜡均匀喷洒于家具表面后再用抹布擦拭。卫生间的墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹干净后，才可上蜡。
10
客房墙面清洁保养
10分钟/间
20间/天
一周
抹布
清洁、无污渍
工作时注意安全
11
客房顶面清洁
15分钟/间
20间/天
一个月
抹布
清洁、无污渍
工作时注意安全
12
客房墙画清洁
5分钟/间
20间/天
一周
抹布、清洁剂
清洁、无污渍
与做房同时进行
13
客房床垫清洁
10分钟/间
20间/天
一个月
抹布、清洁剂
无毛发等
与做床同时进行
14
客房床垫翻转周期
10分钟/间
40间/天
一个季度

与做床同时进行
15
客房床罩清洗
10分钟/间
40间/天
一个季度

清洁、无污渍

16
客房顶灯和壁灯清洁
10分钟/间
40间/天
一个月
抹布、清洁剂
明亮、无灰
注意安全
17
分体空调清洁
5分钟/间
40间/天
半个月
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
注意安全
18
分体空调过滤网清洁
10分钟/间
20间/天
一个季度
抹布、清洁剂、牙刷
无灰尘、无霉点
拆下滤网后，用抹布擦拭干净边缘；冲洗滤网时要从反面冲洗，以免把灰尘冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。
19
清洁电线及开关控制板
10分钟/间
40间/天
一个季度
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
避免用粗糙、锐利的工具刮擦
20
卫生间金属饰面上光保养
10分钟/间
40间/天
一个季度
抹布、光亮剂
明亮
避免用粗糙、锐利的工具擦拭
21
卫生间顶面清洁
10分钟/间
40间/天
半个月
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
避免用粗糙、锐利的工具刮擦顶面
22
卫生间墙面清洁
20分钟/间
20间/天
一个月
抹布、清洁剂、牙刷
界线洁白、无水渍、无皂渍
先用清洁剂把界线刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲洗干净。
23
卫生间灯具清洁
5分钟/间
20间/天
一周
抹布、清洁剂
清洁、无污渍
工作时注意安全
24
卫生间排风口清洁
10分钟/间
20间/天
半个月
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
工作时注意安全
25
卫生间地漏喷药消毒去味
5分钟/间
40间/天
一个月
消毒剂
无异味

26
卫生间马桶水箱清洗
5分钟/间
20间/天
一个月
抹布、清洁剂、毛刷
干净、无水垢、无沉淀物
要将水箱盖子放在安全的地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件，并注意对马桶边角封胶的清洁
2. 3房间周期大清洁（细致房）
房间周期性大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。通常是以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度、人员安排、工作量具体由各酒店安排。房间周期大清洁工作记录表另见附表。

序号
项目
步骤及做法
注意事项
1
洗窗帘、浴帘、换被套、保护垫、内枕套、撤床罩、翻床垫
1、将窗纱、窗帘、浴帘拆下换洗；
1、保管好窗帘钩及浴帘钩。
2、换上新的干净被套；
2、布草不能随便乱放，必须放在工作车上。
3、翻床垫，将床垫按数字顺序翻，并分别用干、湿抹布将床垫、床脚擦净；
3、检查床脚螺丝是否稳固。
4、将内枕套及床上其它布草撤出，将棉被等折好放于床上。
2
抹干净电线、电器插座，清洁、消毒电话、电视机
1、用湿布将房间内所的电器抹干净，用较有硬度的工具除去电器插座上的污垢。
1、抹电线及电器插座时，一定要先关上电源开关。
2、用消毒剂清洗电话，最后将电视机抹干净。
2、清洁电话、电视机时，注意最后一定要用干抹布擦干。
3
洗、擦、抹干净窗玻璃及门框、门锁和轨道上油
1、用玻璃清洁剂抹窗玻璃（内外钧抹），并用玻璃刮刮干净。
1、工作时应特别注意安全。
2、用干湿布将门框、窗轨擦干净。
3、对门窗锁、轨道上油。
4
铺床、套枕套、清洁房间内墙壁、地板、挂画、灯罩等
1、擦空调出风口、烟感器。
1、清洁挂画时不要太用力。
2、用鸡毛扫扫墙角及天花板四角，
2、完成后注意家具的还原摆放。
3、擦挂画、灯罩。
3、铺床时要注意铺得平整、美观。
4、擦拭墙壁上的污渍，并用干抹布擦干。
5、按标准程序铺床。
5
房间家具等设备清洁、上蜡
1、按抹尘顺序用干湿抹布将房间内的家具清洁干净。
1、注意几个死角如门顶、门框、衣柜内、垃圾桶等位置处的清洁。
2、按抹尘顺序对家具进行上蜡。
2、打家具蜡时要注意均匀、用量适度。
3、将家具按规定摆放整齐。
6
清洁卫生间内的天花板、抽风机、光管灯槽板、小五金、马桶水箱、脸盆
1、先用湿布将卫生间天花板抹干净。
1、工作时应特别注意安全，小心滑倒。
2、将卫生间的抽风机和光管灯槽板拆下来洗净并装回。
3、用不锈钢光亮剂将卫生间内的小五金全部擦亮。
2、注意将固定小五金的螺丝拧紧。
4、用带有清洁剂的毛球洗马桶水箱。
5、用快洁布或牙刷涂上适量的清洁剂，将脸盆内的污渍擦拭掉。并用清水冲干净。
7
清洁卫生间墙壁、地板、大理石台面、镜子
1、先在卫生间四壁及大理石台面上喷上碱性清洁剂，然后用快洁布均匀擦拭，最后用清水冲净。
1、注意安全，小心滑倒。
2、清洁卫生间镜子。
2、碱性清洁剂的用量要适当。
3、用小铲将卫生间地面上的污垢铲去，再用碱性清洁剂擦地板，最后用水冲干净。
3、要用牙刷专门清洁卫生间的边角及地界线。
8
将卫生间抹干净，上家具蜡，吸尘
1、用干抹布依次将卫生间墙壁、门板、脸盆、地面擦拭干。

2、用家具蜡将卫生间墙壁、大理石台面打蜡。
3、用干抹布擦干卫生间内所有的金属。
4、按吸尘顺序吸干净房间边角位、组合柜底、地面、卫生间地板等处的积尘。
5、将卫生间物品按要求还原。
2．4客房查房的程序与标准

操作步骤
操作标准
门口：
门铃是否有声，窥镜是否堵塞，先三敲二报，然后将门打开，检查吸铁及闭门器是否完好，门板有无变形，开关有无吱吱声，电子门锁是否灵敏有效，安全扣是否完好，安全疏散指示图是否完好。
房间检查
1、 检查镜面、台面是否有浮灰，电热壶、杯具是否干净。
2、 行李架是否清洁完好，定位准确；
3、 房镜是否有灰尘，有印迹，镜灯罩，镜柜是否有灰尘，灯罩缝有无面墙。
4、 写字台面是否有灰尘，烟缸脏否，客用品是否整齐，充足，整个台面摆放是否到位，有无异物，灰尘。椅子是否有灰，摆放是否到位。
5、 电视荧光屏及侧面是否有灰尘，开关应为关闭状态。是否有划痕，抽屉打开，有无异物、灰尘。垃圾桶是否干净，无水迹，垃圾桶是否干净上袋，垃袋是否平整优贴。
6、 茶几、茶盘、杯盖及内外，茶叶缸内外，烟缸、水瓶是否有灰尘，水迹，茶锈等，沙发是否有灰尘，摆放是否整齐，沙发面是否平整。
7、 窗台框是否有灰尘，窗帘是否到位，是否清洁。
8、 床头灯、灯罩、灯杠是否有灰，床板、拖鞋套是否完好，柜后是否有垃圾、烟灰等，物品摆放是否规范。
9、 床铺是否整齐，挺括，各角度是否合格，中线是否对齐，床轮是否运转正常，床头、床下是否有垃圾，床垫是否按期翻转。
10、 壁橱上下及衣架是否有灰，是否整齐，备用毛毯是否叠放整齐。
11、 各护墙板是否有灰尘，壁画是否端正无尘。
卫生间
1、 大理石台边角，面池有否污迹，笼头等各种金属器具是否光亮，物品篮内物品是否整齐，特别注意浴液是否用过有无过期，毛巾是否整齐、干净，漱口杯是否有水迹，杯架有否灰尘，镜面是否干净，无水迹，皂碟是否干净，摆放到位，特别注意四周边角有无灰尘、污迹，并注意台面有无毛发。
2、 浴房是否擦干燥洁净，笼头是否光亮无迹，三巾是否干净，摆放到位。
3、 卷纸架、毛巾架是否无灰尘，物品摆放是否整齐，水箱盖有否灰尘，恭桶盖、圈、座、底座是否干净，内外是否干净，流水是否流畅。
4、 地面各角落是否干净，无迹，无毛发。
5、 卫生间门板，百叶板是否干净，门前后两面都要干净。
整体
6、 环视整个房间，物品摆放是否整齐，到位，地面地毯是否干净。
注意事项
查房程序主要有以下几个方面
1、 进房；2、检查客人日常用品；3、检查房间卫生；4、检查床和窗帘、沙发；5、检查吸尘；6、检查卫生间；7、检查客房设施是否处于正常状态。