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医患关系调研报告

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2020年4月19日
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医患关系调研报告
根据工作安排，我局安排专门力量，经过发放调查问卷广泛征求医务人员和服务对象的意见建议，就我市医患关系进行了调查研究。
一、全市医患关系基本情况
（一）卫生系统干部基本情况和医患关系现状
我市共设医疗卫生机构26处，现有干部职工2124人，现有人员远不能满足群众的医疗需求，患者对医疗服务不满意，医患关系不和谐。从社会公众对医疗界的反映和媒体披露的情况看，近年来医患关系紧张，形势确实不容乐观:一方面，患者怨声载道，抱怨支付了高额医药费；另一方面，医生叫苦，自己在承担繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力，加之各地患方向医务人员施暴的恶性事件时有发生，致使病人与医务人员间的信任度很低。
（二）医患关系中的不和谐现象
总结近年来医患关系，不和谐现象主要集中在以下几个方面：1.医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；2.医疗纠纷的发生率呈逐年上升趋势，冲突及恶性事件的发生率也随之提高，赔款额越来越高。3.医疗纠纷易于引发社会的反应，医疗纠纷在现代传媒的作用下更加容易转变为社会事件，引发社会的广泛关注。
（三）影响医患关系和谐的因素
一是体制因素。在现行的体制下，医院对经济利益的追求是导致医患关系紧张不可忽视的因素。当前医院服务的外部环境是市场，采购耗材、药品、设备和器械，维持医院运转的水电气暖均需购买，是典型的市场行为，医疗服务需要计算成本、追求经济效益、要取得合理报酬。医院本身也不是政府财政全额拨款，我市的公立医院均为差额拨款单位，为保证医院的正常运行，不以营利为目的的医院不得不“逐利”、“赢利”，这与患者强烈要求医院的“公益性”相互矛盾，导致面上医患关系不和谐。
二是医方因素。1.医务人员的服务方式，在诊治的过程中，患方不但需要好的医疗技术，也需要较满意的服务。2.医务人员的专业技能水平，敬业精神和责任心。3.医患沟通时的语气、态度和方式方法。4.卫生事业改革和发展滞后，医疗服务总供给压力加大，医务人员疲于应付，造成一些医护人员服务过程中态度生硬，医患间潜在的危机随时升级。当前，我市公立医院共开放床位1414张，执业护士542名，执业医师（执业助理医师）669名，市人民医院和市中医院建设全部完成后，床位数将达到2124张，按照卫生部“到 ，床护比不低于1:0.6、医护比达到1:1-1:1.2”的要求，我市还缺执业护士733名，执业医师（执业助理医师）606名。
三是患方因素。1.患者维权意识增强。随着人们的健康意识增强，对疾病的治疗效果预期更高，实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病当前是无法根治的，而每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。2.就医感受对医疗满意度的影响。以前的患者只要治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境下治疗并痊愈。另外，一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求。
四是社会因素。1.媒体片面的把医患关系矛盾理解为商业流通中的消费行为关系，放大部分医生的收红包拿回扣现象，强调患方的弱势群体地位，试图扮演锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣，对医患冲突直接起着推波助澜的作用。2.社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富差距拉大，加之因病致贫、因病返贫现象时有发生在老百姓身边，使得医患关系成为社会心理、社会矛盾的表示处和转嫁点。
二、存在问题和成因
医患关系紧张主要原因是人民群众日益增长的医疗卫生服务要求与中国医疗卫生资源（特别是优质资源）不足及改革滞后的医疗卫生体制和运行机制造成的。
一是财政投入不足，经济补偿机制不合理。改革开放以来，针对较为落后的医疗服务，国家将医疗卫生服务推向市场，允许药品在一定额度内加价来作为医院的补偿。直到当前，各级政府每年对公立医院的投入仅占医院总收入一小部分，剩余部分主要经过药品利润获得，而加价部分最终由患者承担，这就将医患双方利益对立起来。实际上，医患双方并非是先天的利益冲突双方，她们存在共同的目标即把病治好，但双方在面对经济利益时，医疗机构要强调成本和利益，而患者要考虑负担能力，这使双方形成了难以调和的矛盾。
二是医疗卫生资源配置不合理。从中国的人口分布看，70%人口分布在农村，30%在城镇，但卫生资源则80%在城市，只有区区20%的有限资源在农村。农村医疗资源缺乏，群众都涌向大医院，造成大医院人满为患，每天都超负荷运行，患者为能看到病不辞辛苦，医生护士每天也疲于应付，服务质量难以保证，导致医患之间关系紧张。
三是医药价格“虚高”。药品生产企业和销售企业出于利益诱惑，在申报药品成本时如果虚列成本、多计费用等，物价部门难以发现，导致不少药品价格远高于合理水平。对此，近年来国家尽管多次强行降低药品价格，在基层实行基本药物制度，实行零差率销售，但与广大人民群众期待仍有差距，较突出的现象是一旦国家降低某个药品的价格，制药企业就采取相应的对策予以应付，先是停止销售，继而改换名称和包装，将其作为新药重新定价。加之，在以药养医的环境下，医院以各种方式激励创收，以此获得更高的利润。药价的“虚高”和用药的不规范成为了医患关系恶化的主要诱发因素之一。
四是医护人员自身的素质问题。个别医护人员在诊疗过程中医德医风缺乏、服务态度差及技术水平低等也是诱发医患关系紧张的因素。具体表现在：个别医务人员不重视医患沟通，在诊疗过程中“见病不见人，治病不治心”；个别医务人员临床经验不足，操作技术不娴熟，对病情不能作出准确判断，引发患者不满；个别医务人员缺乏医德，服务态度生硬，对患者进行过度诊断、过度医疗。
五是医疗纠纷处理机制不完善。当前，中国规范与监督医疗卫生服务的法规建设相对滞后，尽管 施行的《医疗事故处理条例》比之前的《医疗事故处理办法》有较大的进步，但几年来的实施情况显示：中国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。毫无疑问，法律是解决医疗纠纷最权威的方式，但当前老百姓普遍厌恶繁杂的诉讼程序，更有甚者避开法律途径，取而代之的是“闹”的方式，甚至使用暴力解决，波及全国的“医闹”就是在这种背景下产生的。
三、构建和谐医患关系的建议和对策
一是加快医疗卫生事业的改革与发展。政府要坚持卫生事业的公益性质，把握好医疗卫生体制改革的正确方向，在为群众提供便捷、优质的医疗卫生服务方面充分发挥主导作用。要进一步强化公立医院的公益性质，加大公共财政投入力度，引导公立医院将工作重点进一步转移到加强内涵建设、提高医疗质量和服务满意度上来，减少医院因生存发展需要被迫“找米下锅”所带来的负面影响。要坚持走以人才、技术为核心资源的发展道路，加快人才培养与建设，按照缺编人数，逐步加大大中专毕业生招考力度，分3-5年的时间将所需增加的医务人员逐渐补齐，缓解医务人员缺乏的现象。强化社会医疗保障体系建设和推进药品流通体制改革，从根本上缓解老百姓看病难、看病贵的问题。
二是加强医院内涵建设，切实提高管理和服务水平。坚持以人为本，改革和创新，切实强化医院管理，为人性化的医疗服务提供制度保障。创新医疗安全和医疗质量核心制度建设，提高诊疗技术水平；创新医疗业务服务流程，方便群众就医；创新人才管理培养机制和综合目标考核机制，突出社会效益原则进行内部报酬分配；创新医院“和谐医患”文化建设，强化医德医风教育，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患沟通，实现全程优质服务。
三是积极探索建立医患纠纷预防与处理的新体制、新机制。遵循预防为主、依法处理、公平公正、及时便民的原则，制定全市医患纠纷预防与处理的具体办法，明确社会各方的责任，争取在第一时间参与纠纷的疏导工作，防止矛盾激化。要积极探索把第三方调解机制引入到医患纠纷处理中，组建一个既懂专业知识又超脱于医疗卫生系统的机构，增加医患纠纷处理的公平性、专业性和规范性，赢得医患双方对处理结果的认可，从而建立起医患纠纷处理的新机制。
四是强化舆论宣传支持。医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要社会各界能够全面正确的理解医生这一职业，对医护人员的艰辛、繁重和高风险职业给予充分理解，才能为构建和谐的医患关系奠定基础。因此要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体了解真实情况，发挥正确的舆论引导作用。