电话访谈的十个小技巧---接听电话20条黄金法则.doc

电话访谈的十个小技巧 + 接听电话20条黄金法则

随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。
　　1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
　　2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。
　　3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。
　　4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”
　　5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。
　　6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
　　7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。
　　8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。
　　9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。
　　10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。

接听电话20条黄金法则

1、电话响两声就迅速拿起电话——打电话的人不喜欢等太久。 

　　2、如果你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 

　　3、微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 

　　4、在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名。公司名称及所属部门。 

　　5、当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 

　　6、要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力。 

　　7、直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？“从而尽量迅速地了解对方的需要。 

　　8、可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了对方所提供的信息。 

　　9、如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么。 

　　10、经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”，“明白”或“对”之类的。 

　　11、向对方重复一下他告诉你的姓名，电话号码，传真，以保证你记下的是正确的。 

　　12、做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。 

　　13、向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 

　　14、不要把打来的电话互相推托，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名。电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。 

　　15、全神贯注于打电话给你的人,没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。 

　　16、将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。 

　　17、牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。 

　　18、双方协商好要采取的方案。 

　　19、结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。 

　　20、适当的结束方法。不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。