卓越的顾客服务金蒨中华讲师网.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,金蒨,2011.12,卓越的顾客服务,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,回忆你所感受过的一次,满意的,的服务经历,服务员是怎样为你服务的，你的感觉怎样,?,描绘我们心目中的,卓越的,顾客服务,.,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,四种服务类型,冰箱型,工厂型,友好的,动物园型,优质的客户服务,技能,态度,态度,态度,态度,技能,技能,技能,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,顾客眼中的金牌客务员,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,A.,服务质量由市场决定，,“,顾客满意,”,成为判别服务质量优劣的唯一标准,卓越的服务质量,B.,宾客需求因人而易,“,个性化需求,”,是优质服务的必备条件,C.,顾客满意是一种,综合感受,D.,服务质量的评判是顾客将,期望与现实比较后,的结果,E.,服务质量是一个,动态变化,的概念,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,开始,1,.,总机房接听电话,2,.,转入预定部或销售部,3,.,接收信息或预定,4,.,反馈信息给客人,5,.,客人来到酒店,6,.,客人进入大堂,7,.,行李员迎客,8,.,宾客服务经理迎客,9,.,客人办理入住手续,10,.,陪同客人去房间,12,.,带客人参观房间,13,.,客人打开电视,14,.,客人打电话要求叫醒服务,15,.,客人要求送餐服务,16,.,送餐,17,.,客人需要客用品,18,.,客人阅读客户服务指南,19,.,客人拨打外线,20,.,客人去酒吧消费,21,.,客人点酒水,22,.,客人买单,23,.,客人休息,24,.,叫醒服务,25,.,客人清晨冲凉,26,.,客人打电话到前台询问信息,27,.,客人去餐厅用早餐,28,.,咨客迎宾,29,.,服务员迎宾,30,.,客人点餐,31,.,协助客人进餐,32,.,客人用餐,33,.,客人买单,34,.,客人打电话到前台进行咨询,35,.,客人回到房间,37,.,行李员帮客人拿行李,36,.,客人需要行李员拿行李,38,.,客人结帐退房,39,.,客人索要帐单或发票,结束,11,.,客人进入房间,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,100-1=0,添加,饮料,5,点菜,上菜,4,领位,3,换骨盆,6,埋单,7,送客,8,电话,预订,1,迎宾,2,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,感觉的服务质量 Perceived Service Quality,Word Mouth,口碑,Personal Needs,个人需求,Ads,广告,Expected Service,期望的服务,Perceived Service,感觉到的服务,感觉的服务,期望的服务,惊喜,感觉的服务,=,期望的服务,满意,感觉的服务,期望的服务,不满意,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,顾客的类型环,圆心,:,忠实的回头客,内环,:,满意的顾客,外,环,:,全体顾客,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,一位忠实的回头客所带来的利润,平均一年光临次数 介绍给,20,次,餐饮消费,200,元,每月用餐天数,2,天,客,人,价,值,200,3 2 2010=240,，,000,N,200322010 =.,单位：人民币,每次用餐人数,10,人,3,位,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,通向卓越顾客服务的阶梯,在行业中生存的基本组成部分,程序化,比竞争对手更好的服务素质,投其所好，恰到好处,个性化,令,你不同于竞争对手的,使人惊喜的特点,情感化,基础的,期望的,意外的,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,永久的感动、回味、记忆、珍藏,瞬间的喜悦,瞬间的满足,瞬间的感动,瞬间,真情时刻服务境界,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,真情时刻案例分享,思考,:,拿什么来感动你的顾客,什么是服务的高境界,?,8,月初的一天，我出差到深圳参加一个学术论坛，入住深圳最繁华地段的一家豪华商务酒店，店内装饰温馨典雅，来往这里的客人都是些尊贵儒雅的商界名流、政府显要，参加此次论坛的人员也都是来自世界各地的高层人物，大家都非常注意自己的仪表言行。,入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约我去见一些业界同行我急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就走出了房间，到楼下碰头。走廊里，一位客房服务员看见我，热情地向我点头微笑问好，问好后的余意好象要说些什么。我已经顾不上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，见迎面朝我走来一位穿制服酒店人员，同样热情得向我点头微笑问好，边问好边用左手有些不和时宜的 擦了一把左脸，并顺势扶了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑地看着我。我的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着会议工作人员还没来，我也顺势擦了一把左脸，并扶平了湿湿的有些上翘的头发，收回手时发现手里有两团面巾纸片。突然我被一种默无声息的关怀感动了，油然而生一种异常亲近的美好感觉。,这一份情感悄无声息却实实在在的存在,.,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,真情时刻案例分享,东京一家贸易公司行政部门有一位小姐专门负责为客商买车票。,她经常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大坂之间的火车票。,不久，这位经理发现一件趣事；每次去大阪时，座位总在右窗口，,返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道：,“,车去大坂时，富士山在您右边，返回东京时，富失山已到了您的左边。,我想外国朋友都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。,”,就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家,日本公司的贸易额由,400,万马克提高到,1200,万马克。他认为，在这样一个,微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们,做生意还有什么不放心的呢？,思考：怎样理解服务中无小事？做服务就是做细节,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,真情时刻案例分享,在美国迪斯尼乐园，一位女士带着,5,岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了,40,分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这样游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目的标志：,10,岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名。不一会儿，就拿着一张刚刚印制的精美卡片（上面写着孩子的姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片就不用排队,因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。,思考,:,什么是真正的感同身受,?,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,真情时刻案例分享,金小姐,：,在您的团队离开后，我们清理房间才发现您的帽子被遗忘在衣,柜里。没有提前发现，让您在这段时间担忧，我们非常低抱歉！,来不及征求您的同意，我们自作主张送回，请您见谅！我们以最快,的速度送到您将入驻的酒店，但愿您入住时，帽子已安全地达到您,的手中。,为您受到的惊扰，我们再次歉意。,谢谢您对我们酒店的支持，期待将来您再回爱丁堡时，我们有,机会为您做最好的服务,！,祝您,快乐平安幸福,酒店总经理敬上,思考,:,拿什么感动你的顾客？做服务就是做感觉,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,顾客服务,和顾客面对面的一种态度和行为,是对某一事件的处理过程,向每个客户展现你最佳状态的经历,发现让你的服务对象感到愉快的方法,象关心你的朋友那样关心你的客户,和客户之间形成的难忘的愉悦经历,顾客服务的新释义,部分世界知名企业的服务文化理念,沃尔玛,第一条,:,顾客永远是对的,;,第二条：如果顾客有错,请参照第一条,;,联邦快递,P-S-P,员工,服务,利润,凯悦大酒店,至尊服务,英国航空公司,超越顾客的期待,中国海尔,真诚服务到永远,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,顾客服务的积极循环,满意的顾客,长期的合作关系,忠诚的客户群,卓越的顾客服务,第一时间为客户解决问题,超越顾客期望的愉悦服务经历,满意的员工,被赞赏，被肯定，满意的收入,开心工作、乐于工作、,更多积极心态对待顾客,成功的生意,好的口碑，美誉，利润,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,当你提供高品质的服务，,究竟谁会从中得利？,深层次地考虑优质服务的好处,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,深层次地考虑优质服务的好处,顾 客,每位顾客都会怀着不同的情绪和期望来我们的公司，通过你的服务，你会有机会让顾客满意他们的每一次消费，让他们觉得物有所值，物有超值。,公 司,如果你的服务总能超越顾客的满意度，他们就会成为回头客，给公司带来更多的经济利益并且提高企业的品牌知名度。,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,深层次地考虑优质服务的好处,你的合作伙伴,当你出色地完成你的工作，你会影响你的同事们同样认真地完成他们的工作,从而共同打造高绩效和快乐的团队,.,你,当你 出色地完成你的工作，你的同事和老板将会肯定你的工作能力,以你以往的工作态度和成绩，你会得到更好的工作机会和报酬,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,Thanks for your time!,中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098,