美容会所员工制度.doc

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女子养生会所制度
一、 美容师考勤制度。
1. 不迟到、不早退、按时上班。早班9:00到18:00点、晚班12:30点9:30点。上班时间不得擅自离开工作岗位，有重要事情必须申请并获得主管或负责人的同意。迟到、早退者按红花榜处理。
2. 必须服从店长的编排和分配，每天工作9小时，每月休3天。如不愿休假可照常上班，假期薪资补回。假期从上班1星期后开始轮休。周六、日不排休，不连休。
3. 事假必须提前一天申请。大假必须提前15天申请，以一周为计没上满6天班取消周休假，并按照比例扣工资。不接收电话请假，电话请假按旷工处理，病假必须提供有效的医生证明书。
4. 公司要求加班，必须无条件接受。加班时间由店长安排补休，补钟时间不能超过3小时，一个月没补完加班按底薪除以天除以小时算加班费。加班半小时计，不累计。
5. 国家法定节假日由店长按排轮休，元旦1天，春节3天，清明节1天，劳动节1天，端午节1天，中秋节1天，　国庆节1天。
6. 没请假者未上班按旷工处理，罚款200/天。连续3天未请假而旷工者按自动离职论处。
二、工作职责
1. 有关公司任何资料，均属商业机密，不得向外界透露及提供。不能有任何副业。关于工作事宜，须向部门主管报告，不得自作主张。
2. 工作上尽忠职守，服从领导。不得有阳奉阴违或敷衍塞者的行为。不得利用公司电话打私人电话，不得任意翻阅不属于自己负责的文件。
3. 上班时间要注意仪表整洁、束发、穿好工作服、配带工作卡、化淡妆。当班的美容师，必须认真搞 好美容院的卫生、提供整洁清静的环境、禁止喧哗、嘻戏。提供最优质的服务，切记冷漠、冷落。保持微笑的服务意识
4. 上班员工轮牌做事，不得挑选顾客，无条件服从上级分配严格拈轻怕重，不得有任何争执，
5. 顾客来院做美容，必须先在前台登记、护理项目、美容师操作签名，顾客意见或建议，顾客满意度。
6. 收款单按规格认真填写，核对好收款单,以单为依据进行工资结算。如有漏洞者，后果自负
7. 值班美容师不能离岗位。工作时间不能会无关客人或听私人电话（带手机上班的美容师，必须调震动）前台电话接听不能超过3分钟（除非客人疑问未解决）
8. 员工必须认真做好本职工作，若工作失误或造成顾客投诉者，一旦查实按具体情节 给予相应的处理。无理取闹者，不计工资、开除处理 。
9. 员工必须服从统一培训，并以周为单位进行员工考核与自我总结，每周日之前，与本周自我工作总结及下周工作计划交与主管或负责人，否则按未完成本职工作论处
10. 当班美容师必须清点好产品、仪器等用品，如有人为损坏、丢失照价赔偿；美容师做完顾客美容，送客离开后，即刻将产品放回远处，整理好床被，清洁仪器、推车、妥善保管。
11. 责任房间美容师每天清理物品，有缺少应及时报告前台，给予相应的处理。
12. 美容师在岗时间不得做与美容院无关的事（除非每月四次的护理，超过四次或其它的按成本费标准）,教导美容师学员的用才，要书面申请并获得批准才可以。
13. 美容师不能私收顾客钱款(小费除外)、或做项目不上单，一旦发现按项目的收款十倍赔款、扣除工资且自动解除劳动合同关系。
三、公物使用
1. 公司提昌艰苦创业，勤俭节约。
2. 公司的固定资产不得挪作私用。
3. 工衣、工牌等发放后，要爱护好，离职时退还，如有丢失损坏照价赔偿。
4. 节约水电。
四、前台岗位职责
1.配合组织晨会，做好顾客回访，组织配合一天的工作总结。
2.看预约客档案，找出需要诊断的咨询沟通的顾客，给顾客做服务计划，做好销售工作的准备。
3.了解，分析顾客的消费动态，对本周和下周消费意向的顾客进行分析，总结一周的销售业绩情况。
4.进行当月销售销售额分析，总结当月工作绩效完成情况，进行下月的销售计划分析。
5.来客离开后应马上清理干净桌面上的水杯和杂物，保持整个前台干净整齐。
6.配合好店长安排的其它工作，
美容师岗位制度
1. 每天上班必须确保自己制服、鞋袜、口腔、头发清洁。
2. 不留长指甲及搽指甲油，双手应随时保持清洁；不戴夸张饰物：例如耳环只能戴耳丁式，并搽上淡淡的香水，或不搽，保持身体无异味。
3. 早班负责检查床、毛巾、产品、产品柜，推车仪器的卫生及摆放，喷雾机换水、补充用品。晚班负责扫地、拖地、丢垃圾、及床位是否整洁。
4. 接代新、老顾客必须与美容顾问做好沟通工作，将新、老顾客所需、性格及其他，详细与美容顾问沟通（若向顾客推荐本中心的项目，及时将内容传递给美容顾问，做进一步沟通）认真聆听顾客的反馈意见。
5. 规范填写各项资料。
a) 工作单的正确填写。
b) 收银单的正确填写。
c) 档案资料的正确规范填写。
d) 顾客初始资料的正确规范填写。
6. 做好跟踪服务工作。
a) 做好产品使用跟踪反馈记录。
b) 做好过敏皮肤的及时反馈及跟踪。
c) 做好未开卡顾客的电话记录和跟踪。
d) 做好计划疗程的跟踪。
e) 做好顾客反馈意见及检验的跟踪记录。
7. 做好电话咨询服务（不超过3分钟）
a) 热情、温柔地接听解答对方问题，对不能在电话里解答的问题，应礼貌回绝，并盛情诚邀对方来美容院咨询。
b) 准确及时地通知会员每月、每天特价优惠。
c) 做好电话预约，（新客第二天发短信，新、老顾客第5天电话预约做美容）。
8. 做好同事间的沟通及协助工作，不可在美容院与同事发生冲突、争执。不搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
9. 学习巧妙高雅的职业谈吐，遵守美容院的有关规则。随时保持最高卫生标准。介绍产品和项目要周到有礼，不可带强制性。
10. 接单后应迅速投入工作准备，迎接顾客，对顾客要全程陪护，不可让顾客久等。必须依照公司安排项目及程序操作。用完仪器必须放回原位，搞好卫生。
11. 操作时不擅自离开工作岗位，不可做与服务无关的事。必须做好头、肩颈手部按摩。
12. 叮嘱顾客把物品保管好，贵重物品让顾客随身携带，如顾客贵重物品遗失由美容师承担。
六、美容师轮客制度
1. 按每天打卡先后顺序轮牌，会员介绍朋友未指定美容师或自行来美容院按正常顺序轮客。
2. 顾客第一次来未成功，第二次踏入店门，按正常顺序轮客，若因美容师跟踪后而预约前来（跟踪记录上证明）由跟踪美容师跟返。
3. 若老顾客带朋友在卡上消费时，按老客顺序跟返。若老顾客指定给美容师带新顾客，指定美容师又要服务老顾客时，由头牌美容师接待，如产生利益一人一半。
4. 由美容师跟踪预约的老顾客在（跟踪记录上证明）则由跟踪美容师接待，若跟踪美容师在忙，其忙完后可以一同跟返，如产生利益一人一半。若跟踪美容师休息或请假不在美容院，由头牌美容师接待其业绩算头牌美容师。
5. 客人所定疗程或产品，必须交定金或在档案上注明开卡项目要顾客签名确认，方可生效。

6. 当班的美容师因为迟到而耽误客人的服务时间，主管有权打电话给其他美容师加班，这时两个美容师同时到公司，客人应优先轮到加班的美容师为期服务。
7. 如果顾客没有预约或者开单之前由美容院指定任何美容师，照排客表轮牌，如果美容师接单之后，顾客碰见熟悉的美容师要求为其服务时，该美容师应婉言谢绝不可换单，如有发生该情况，美容师私自为客人服务，所做项目提成归公司所有，算轮牌一个。
8. 头牌美容师不得挑选顾客，美容师无条件接受轮牌做事。美容师不服从安排，挑选顾客按旷工轮处。
9. 顾客预约要在预约本上登记，没有登记时间、日期，其不算预约，美容师照常轮牌。
10. 美容师打卡后不上牌，按旷工处理。美容师不得私下协议业绩的分配，如经发现业绩充公。
七、美容师服务质量的管理
1. 顾客迎接陪送制：从进门由顾问或头牌美容师礼貌相迎，并安排好美容师，从换鞋、安排床位、更衣、桑拿、沐浴、喝茶等一定要美容师引导，照看好一切并交代清楚，如到那间那张床，叮嘱顾客把贵重物品保管好、把柜子锁好，桑拿、沐浴的时间及操作的方法等；美容师要走在顾客左前方。并以顾客走路的速度调整自己的步伐，要时时照顾顾客。在护理中特别是在上膜后不能无故随便离开，离开时一定要打好招呼，交待清楚要离几分钟，顾客离开一定要到门口开门相送；
2. 在操作前实行三对制：对料：检查各种仪器是否异常特别，喷雾机要检查有没有水、水位有没有超过红线，开启后把头放中间检查声音是否异常，才能把喷头放在面部的左或右上方。
3. 检察面部有无破损，眼结膜是否发炎并交待清楚（语气要委婉客气）；
4. 操作时实行七分服务三分沟通，特别是在按摩时候不能讲话，让顾客保持放松休息状态；
5. 操作时一定要认真、细腻让顾客得到很好的享受，推卡、推产品切记强求要以最真诚态度为顾客挑选适合的护理的项目和产品。
6. 严格实行预约制（内容、时间、卡好、产品）：
a) 点名预约的△：超时用☉减时用▽：开始操作用彩色划掉，取消的用涂掉，严格掌握操作好时间，加项目要及时告诉前台，前台好预约下位顾客。
b) 在预约本上登记顾客指定的房间要特别标记，美容师准备的房间在前台登记。顾客指定的房间其它美容师准备了，要和其它协商并准备好房间调整。
c) 顾客预约要打电话到前台预约，不接受对美容师私下预约，美容师电话不能私下给顾客。跟踪服务用前台电话。前台顾问每天早上要短信确认顾客预约的时间，每位顾客等待不能超过30分以上，切实安排好迟到的没有预约的顾客，但不能影响到下一位按时到的顾客。
7. 做好售后服务，特别是问题性皮肤和出现敏感现象一定认真跟踪，有7天以上没进行护理的也要及时的返馈，预约，对顾客投诉要给予明确的处理意见。
8. 严格实行三对：对产品、对系列、对齐全并要交待清楚。器皿工具要保证干净。

八、技术质量管理
1. 每个项目一定要按操作规程操作：
2. 洁面一定要干净，如：耳后、发际、鼻孔等，绝不能有残留物。
3. 整套动作正确无误，熟练、灵活；按摩手法一定要做到深、沉、慢、柔、贴、包。力度适中，穴位要准确，做到轻柔重按由浅到深到位停留。
4. 针清要在毛孔顺毛发生长的方向沿行孔鼻进针，在根部压，不能按到针清处，不能破损皮肤。急性感染期不能针清。
5. 掌握敏感皮肤操作要点：
只能用冷水不能用热水。
只能用冷喷不能用热喷。
动作要轻、慢、时间要短。不能用强碱，强酸类物质；不要用去班美白等容易过敏的产品。及时使用过敏产品，必要先做到测敏。
6. 要掌握身体护理、面部护理、减肥、健胸、仪器等技术。每月做定时考核，考核定分实行淘汰制，
九、卫生管理规范细则
1. 门部份：
门、玻璃保持洁净、无污印；门把无灰尘，污印。
2. 地板部份：
无水迹、灰尘、污印、无杂物、边角无积尘
3. 展柜部分：
柜玻璃保持洁净，无污印
展柜内无积尘
展品陈列美观，整齐，有序
4. 接待桌，椅部分：
玻璃面洁净，无污印
桌面花瓶洁净，无破损，
桌面无杂物，产品资料摆放整齐
椅面整洁无污物
5. 前台部分：
玻璃面洁净，无污印
办公用品，预约登记本，记录本摆放整齐
预约登记本及其它记录本本面整洁，无破损
电话保持干净，听筒无异味
6. 配料柜部分：
物品摆放整齐，有序
盘，碟，刷，配料刀干净，无污渍，水渍
配料柜面保持洁净，无积灰
7. 鞋柜部分：
拖鞋按要求摆放整齐
顾客鞋按要求放在鞋柜内
鞋柜保持干净，无异味
8. 床，凳部分
床、凳罩平整，清洁，无污渍和异味
床上无头发等杂
9 . 空调部分：
隔尘网、百叶门无积尘
10. 用具
小车面洁净
仪器，包头巾按要求摆放、洁净，无污渍
换下的包头巾，床单，浴巾按要求放在衣篮内
11. 衣柜部分：
放衣架、衣柜内洁净，无积尘、无杂物，无异味
12. 顾客服务部分：
顾客服按要求叠放整齐、洁净感，无污渍，无异味
13. 更衣镜部分：
更衣镜清洁明亮，镜顶无积尘，污印
梳妆台电吹，梳子摆放整齐
梳子洁净无污垢，发丝

14..浴室内部分：
卷纸架牢固无灰尘
墙壁、便池；无污物，污渍
室内地面洁净，无污渍，水印
15. 洗手台部分：
镜面光洁，无水印，污渍
台面，瓷盆无污垢，水龙头光洁明亮
力求无水迹
16.垃圾箱部分：
箱内垃圾桶按要求摆放
垃圾箱口处不得挂有垃圾，沾有污垢
垃圾箱周围墙面干净无污渍
17.休息室部分：
地面整洁。无污渍，积尘，杂物
桌、椅子面保持干净，无杂物，餐圾、摆放整齐
书，报，杂志看后归位
鞋摆放在鞋架上
十、行为管理细则
1. 形象：
头发：短-------短碎发。长发--------公司统一的束发。刘海以不要影响工作为准，不得染彩发
要求：头发平整、伏贴不得凌乱无章。
指甲：不得留指甲和染指甲。
化妆：工作时淡妆，施粉底，口红，眼影。
手饰：工作时不得配戴手镯、手链、手表，耳环以耳丁为主
服饰：工作服、鞋、袜要保持干净破损染渍
袜子：要求统一的指定的袜子
工牌：工作牌挂在左胸位置。
皮肤：护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁卫生
2. 礼仪
姿态：站姿-----挺胸、收腹、两腿分开（丁字型），严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客
坐姿：上身保持挺直，两腿并拢。
走路：小步，轻捷。
开门、关门提放东西-----不要发出声音。
3. 表情、言辞
与顾客视线交汇及顾客交谈时做到面带微笑。
规范用语：美容师，您好、请跟我来、这个房间可以吗、请躺下、请稍侯。
美容中：每个步骤开始时简洁地和顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。
美容后：感觉怎样。。。？谢谢、请慢走
禁止用语：讲别人美容院的坏话
论别的顾客和美容师的长短
谈自己和美容院经济状况
向顾客抱怨对公司的不满
用命令的口气讲话，如：躺下、头低下来等
其他影响美容院形象和声誉的言谈

以上检查没完成每项按红花榜处罚。（除明确罚款条例除外）

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