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餐厅席间服务技巧餐厅席间服务技巧中国华电集团高级培训中心包 秀 权席席 间间 服服 务务语语 言言 技技 巧巧n n忌讳的用词忌讳的用词 “要要”“”“不知道不知道”“”“有事吗有事吗”n n说话的语气说话的语气 n n说话的音量说话的音量 n n说话的时机说话的时机动动 作作 技技 巧巧n n身体语言身体语言 体稍前倾与客人保持体稍前倾与客人保持6060公分公分n n服务手势服务手势 “操作轻操作轻”n n服务步法服务步法 “轻走路轻走路”丁字步丁字步n n服务指法服务指法 三指服务法三指服务法应应 答答 礼礼 节节 请稍等！请稍等！请稍等！请稍等！好的，我马上过来！好的，我马上过来！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮您好！请问有什么可以帮您好！请问有什么可以帮您好！请问有什么可以帮到您？到您？到您？到您？好的，没问题！好的，没问题！好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！不客气！不用谢！这是我不客气！不用谢！这是我不客气！不用谢！这是我不客气！不用谢！这是我应该做的。应该做的。应该做的。应该做的。注意：注意：注意：注意：应答礼节也可以用肢体语应答礼节也可以用肢体语应答礼节也可以用肢体语应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点言和仪态来表达（微笑并点言和仪态来表达（微笑并点言和仪态来表达（微笑并点头）头）头）头）应答要及时！应答要及时！应答要及时！应答要及时！上上 菜菜 操操 作作n n上菜操作程序上菜操作程序n n上菜操作原则上菜操作原则 n n上菜顺序上菜顺序n n上菜操作位置上菜操作位置上菜操作程序上菜操作程序n n上菜口设在对着门的位置，上菜口设在对着门的位置，每上一道菜必须转向主宾的每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手托着盘边面前，上菜时双手托着盘边轻轻将菜放在转盘上，然后轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐人菜已上齐“请慢用请慢用”上菜操作原则上菜操作原则n n首先考虑冷热荤素，色首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先炒后人，先冷后热，先炒后烧，先精后粗，先咸后烧，先精后粗，先咸后甜，先荤后素，先菜后甜，先荤后素，先菜后点，先优质后一般。点，先优质后一般。上上 菜菜 顺顺 序序n n冷菜冷菜名贵炖品名贵炖品名贵名贵海鲜海鲜炸烤类炸烤类炒类炒类清汤清汤鱼鱼素菜素菜点心点心主食（甜食）主食（甜食）-水果水果上菜操作位置上菜操作位置n n一般均为左上右撤，上一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。以免影响主宾用餐。摆摆 菜菜n n在上菜过程中，要注意在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为协调，一般为“一中心一中心”“”“二平放二平放”“”“三三角三三角”“”“四四方四四方”“”“五梅花五梅花”其它菜式适当摆放使其它菜式适当摆放使之均匀之均匀 桌面服务桌面服务n n不能打扰客人用餐，换不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完碟，不能把客人未吃完的菜撤走，反复斟茶，的菜撤走，反复斟茶，倒酒。倒酒。桌面服务项目桌面服务项目n n 撤换骨碟，正常每上一撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过干净的骨碟，后撤用过的骨碟。的骨碟。桌面服务项目桌面服务项目n n换烟缸：操作程序用托盘托换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免烟净的烟缸放在原处。以免烟灰尘飞到台面上。烟缸内不灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过三个烟头。许超过三个烟头。大盘小大盘小盘换的原则是：贵重菜换，盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换摆不下换斟酒服务斟酒服务n n准备工作准备工作n n检查酒水质量，用手握住瓶检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。净待用。斟酒服务斟酒服务n n斟酒要领：斟酒要领：n n示瓶：服务员站示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。向客人，请客人确认。n n斟酒服务斟酒服务n n斟酒：从主宾开始，按顺斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈呈4545度角，瓶口略高于杯口度角，瓶口略高于杯口1-21-2厘米，斟八成满时停止转厘米，斟八成满时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。人身上。nn斟酒服务斟酒服务n n斟酒量：白酒稍满，啤斟酒量：白酒稍满，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务三分之一杯。当两名服务员同时为一席来宾斟酒时，员同时为一席来宾斟酒时，分头从主宾，副主宾开始，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。按顺时针方向进行斟酒。斟酒服务注意事项斟酒服务注意事项 n n1)1)掌握好酒瓶的倾斜度，掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。不能将酒倒出杯外。n n2)2)凡冰镇过的酒，不可凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。响饮酒质量。n n3)3)当操作不慎将杯碰倒，当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾一块干净餐巾。斟酒服务注意事项斟酒服务注意事项n n4)4)所有酒水、饮料，一所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。律从主宾右侧送上。n n5)5)不可以在一个位置上不可以在一个位置上为两个客人斟酒。为两个客人斟酒。n n6)6)当主人和客人一起祝当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选杯用酒，一份讲话人选用，另一份送给主宾。用，另一份送给主宾。斟酒服务注意事项斟酒服务注意事项n n7)7)当主人或主宾敬酒时，服当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯人以便即使续斟，当客人杯中酒少于中酒少于3/13/1时应即使续斟。时应即使续斟。n n8)8)拿酒杯应拿靠近杯底三分拿酒杯应拿靠近杯底三分之一部分，不能在玻璃杯上之一部分，不能在玻璃杯上半部留下指纹。半部留下指纹。n n9)9)当瓶内只省下一点酒时，当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。底朝天有失礼貌。适当推销适当推销n n熟悉菜牌熟悉菜牌 n n提出建议：最好是先介提出建议：最好是先介绍高中档食物，再建议绍高中档食物，再建议便宜的食物，由客人自便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制己选择，再介绍菜式制作作 n n把握时机把握时机 n n牢记估清菜品牢记估清菜品n n“主随客便主随客便 ”适当推销适当推销n n介绍餐厅的特色菜式：介绍餐厅的特色菜式：急推菜式往往是餐厅需急推菜式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方得好是面带微笑，大方得体。体。餐后结帐餐后结帐 n n打单前注意检查单据是否齐打单前注意检查单据是否齐全全 n n打出帐单之后首先要核对帐打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。单，仔细，避免出现差错。n n双手递交帐单并且面带微笑，双手递交帐单并且面带微笑，同时说同时说“这是您的帐单，请这是您的帐单，请过目过目”。n n待客人检查完毕后觉得无疑待客人检查完毕后觉得无疑意是，说意是，说“先生或女士您消先生或女士您消费费钱钱”。n n餐后结帐餐后结帐n n接受钱款点清钱数，识接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。（尽量不别钱币真伪。（尽量不接触钱币，带客人到收接触钱币，带客人到收银台付款）银台付款）n n买单前提醒客人退不退买单前提醒客人退不退剩余的酒水。剩余的酒水。n n如客人要求开发票时，如客人要求开发票时，要请客人帮助写清单位要请客人帮助写清单位地址。地址。拉椅送客拉椅送客 n n拉椅的同时检查是否有拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说客人遗留物品，同时说“先生，女士请带好您先生，女士请带好您的随身物品的随身物品”，送到电，送到电梯口，（慢走欢迎下次梯口，（慢走欢迎下次光临）目送电梯门关闭光临）目送电梯门关闭后离开，客人走后先关后离开，客人走后先关空调，先关主灯。空调，先关主灯。n n 谢 谢 大 家