酒店员工规章制度.doc

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酒店员工规章制度
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
　　2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
　　3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。
　　4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
　　5、上班时不得打私人电话。
　　6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
　　7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
　　8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！
　　9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
　　10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
　　11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
　　12、员工不得利用工作之便，谋求私利。
　　13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
　　14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
　　15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。
　　16、员工不得偷盗酒店公私财物。
　　17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
　　18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
　　19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
　　20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
　　21、进入客房要严格按照进房程序进行。
　　22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
　　23、客人不在房内，不得让访客进入。
　　24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
　　25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
　　26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
　　27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
　　28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
　　29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
　　30、不得将个人的私事私物带回酒店。
　　31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X女士”。
　　32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
　　33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。
　　34、严禁浪费公司资源及清洁用品.
　　1．对总机人员的要求
　　（1）工作人员必须会标准的普通话和多种地方话等；
　　（2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
　　（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
　　（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
　　（5）熟悉酒店全部内线电话号码；
　　（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
　　（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
　　（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
　　（9）熟悉各地长途电话的收费标准。
　　2．电话服务的项目
　　（1）接转内部电话
　　内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
　　①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；
　　②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
　　③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
　　④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
　　（2）挂长途电话
　　①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；
　　②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；
　　③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；
　　④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
　　（3）电话咨询服务
　　①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；
　　②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；
　　③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
　　（4）电话叫醒服务
　　①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
　　②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。 一 收银员管理制度
　　1、收银员管理制度要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
　　2、收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
　　3、收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
　　4、收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。
　　5、收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
　　6、收银员管理制度要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
　　7、收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
　　8、收银员管理制度要求爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。
　　9、收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
　　10、收银员管理制度要求以员工手册为准，自觉遵守酒店的一切规章制度。
　　11、收银员管理制度要求积极参加培训。
　　12、收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
　　13、收银员管理制度要求积极完成上级分配的其他工作。

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