吧台服务标准.doc

嘉兴常隆雷克萨斯吧台区域卫生标准
1.吧台管理要求，部分区域缺失：按摩室?台球室?茶艺区?
1.建立考核表?
3.关于：灯光?水?空调?CS看板视听室?按摩区?的管理标准？
4.流程应该更加清晰：按上班时间序列，梳理工作流程
上班?
定期清理项目?
及时清理项目?
轮班规定?
下班清理项目?

1. 吧台需用搓洗后拧干的抹布擦拭两遍（包括咖啡机，冷柜，吧台上的摆放物），确保干净，无尘。
2. 楼下吧台前的桌子，每天需用拧干的抹布擦拭一遍，确保无污无尘，而后再摆放烟缸和纸巾盒，摆放有序。
3. 楼下桌椅底座每2天擦一次。先用拧干的抹布擦，随后用干抹布再擦一遍。确保无水渍，无尘。
4. 13个玻璃桌。每天早上先用拧干的抹布擦拭一遍，确保无水渍，无尘，干净明亮。而后再摆放烟缸和纸巾盒，摆放有序。每周日需用玻璃水，报纸擦拭。
5. 28个沙发、7个茶几、每半个月养护一次（使用泡沫清洁剂，用抹布擦——擦一组沙发，抹布必须搓洗一次）平时可以直接用抹布擦，确保无明显无渍。
6. 电脑桌每天用抹布擦，确保桌面干净，无尘。
7. 电脑桌上方的玻璃几横杠每周擦2次，确保干净无尘。
8. 书籍摆放栏及VIP室的桌子每天需用抹布擦拭，确保干净无尘。（报纸架上的报纸需及时更换最新的。）
9. 桌上及吧台的盆栽每周需打理2次（浇水，必要的需修剪下枯叶，用抹布擦去叶子及花盆上的灰尘）
10. 下班前需将水壶里剩余的水倒掉，塑料蓝里的茶叶渣处理干净，吧台上的奶球，糖，杯垫等放入抽屉，杯子放入消毒柜消毒。
卫生相应个人分配
二楼吧台：
A：大厅——4组沙发（包括16个沙发，4个茶几）
互联网站——3电脑桌 3椅子
视听室——2沙发、1茶几
操作间
按摩室——6张按摩椅
茶艺区——8张椅子 2张桌子 1个茶水柜
B：大厅——（同上）
杂志图书摆放架
互联网站——3椅子、3桌子
客户5餐厅——9餐桌、20椅子（按规定摆放整齐有序）
吧台
大厅——2组沙发（包括4个沙发，2个茶几）
台球室——2张球桌（球杆放置在球杆架，白球和花球在指定区域内
一楼吧台：
C：大厅——3桌子、9沙发、12底座
D：观看廊——5沙发、4茶几、2横杠
吧台——吧台、茶水间、操作间

按摩室?台球室?茶艺区?考核表?

销售部洽谈室服务标准
1. 收到销售人员呼叫后，协助前台及时为客户送去茶水（态度亲切，面带微笑）
2. 收到销售人员呼叫后，协助销售顾问及时去收拾（将烟缸里的烟灰及垃圾倒入洽谈室的垃圾桶，每天下班前清洗一次，用抹布将茶几上的水渍、烟灰等污渍擦拭干净）
（注：洽谈室的整体环境卫生——沙发、地面、办公桌等每天由销售员打扫干净）

泡茶等标准
1，泡茶应用勺子勺茶叶（平的2勺）
2，一杯咖啡（平的一勺咖啡豆）
3，倒茶，饮料等应7分满
4，及时，准确登记好饮品消耗量
5，提醒，阻止工作人员饮用吧台用品
杯子清洗标准
杯子应用刷子里外刷洗干净，然后倒放在干毛巾上，待水流干后用毛巾擦干，保持杯子无水渍。

考核标准
服务态度（30%）
1，客户莅临（含访客、外宾）主动、亲切微笑并起立
2，客户莅临主动及时上前询问客户需求（如茶水、饮料、咖啡等）
3，主动关怀是否加水，是否需要询问保养进度等服务
4，有事离开工作岗位有代理人后才可离开岗位
5，下班后仍有客户，主动询问客户需要，并让其接待人员签字确认后方才离开。
6，不得早于16点45分换衣服，17点才可下班离开。

环境与清洁（40%）
1，打扫，保持个人管辖区域的卫生清洁
2，纸巾盒，烟缸摆放有序，及时补充纸巾，保持烟缸清洁
3，按规定摆放好吧台用品
4，养护好个人卫生管辖区域内的小盆栽
5，茶叶等残渣须倒到塑料篮框里
6，操作间的门应随时关上
7，下班后及时关闭电源，计算机，开启消毒柜

个人形象（30%）
1，早上8点半前，服装仪容仪表整理完毕（头发须扎起）
2，站姿或坐姿优雅有精神
3，不能在工作岗位上使用手机（接听或发简讯）
4，工作场所勿大声喧哗、嬉笑
（注：第一次提醒，第二次警告，第三次扣钱）