倡导内部优质服务-构建及谐高效团队.docx

倡导内部优质服务 构建和谐高效团队
————优质服务从自身做起

3年前，20多个分公司的时候，几乎每个员工我都能认识，而且有的时候还能在一起吃吃饭，喝喝酒；发展到30多个分公司的时候，我能认识的人员差不多都成了公司的中层，---主管、店长或者分公司经理，但是已经有很多员工不熟悉，大家如果知道我，可能是看看营业执照上的名字；到今天，70多个分公司的时候，已经有很多店面没有去过，和员工的熟悉度根本谈不上了。
如果讲责任的话，责任首先在我，也许有人讲，你是总经理，不熟悉是正常的，店面的事情也该交给部长或者经理，说的很对，我想要讲的是，在公司总部，很容易把自己封闭起来，自己所思考的，关注的，想做的，是不是一线员工想要的，能不能很清楚的了解一线的情况，这些就不得而知了。在总部很容易养成一种工作习惯，有事情就发发邮件，看看邮件的处理情况，通过这种方式就把问题解决了，就把公司管好了，就能够知道一线的服务情况，其实这些都是大大的问号？
举个简单例子，公司规定20号发工资，但是连续几个月工资的发放总是往后拖几天，作为总部人员可能觉得没什么，因为总是有这样或者那样的理由，部长忙，领导也忙，但是有没有从员工的角度去考虑这件事情，员工是怎么想的，有的员工可能弹尽粮绝，工资不及时发放，岂不影响了员工的正常生活。所以我应该向每个员工真诚道歉，也向大家保证，20号发放工资。（节假日顺延）特殊事件必须提前告之。
再举个例子，周六或周日分公司反馈健硕登不上去，找信息部，信息部反馈，由于天气热，服务器无法正常工作，空调呢？空调主机在仓库里无法开机。所有这些看似都有很正当的理由，但是有没有想过，健硕使用不正常，在店面的员工是一个什么样的状况，如何保证向客户提供满意服务，如何提高工作效率等等，所犯错误在于只知道我们的工作是什么，我们做什么，没有更多考虑为什么，因为我们这一环的缺失，而对于其他环节造成的影响，所以也就没有做好内部服务。
那么在各个店面，内部服务就不重要吗？我们设立很多的岗位，比如前台接待、维修、数据、增值、库管、数据、业务等等，每个岗位都很重要，在这么多的岗位中，哪一个是第一服务对象，是维修、仓库、前台，还是其他？我们的答案是前台接待，因为站在她面前的是客户，首先要解决的就是客户问题，所以我们各个岗位必须密切配合，必须向客户提供优质服务，因为客户才是公司存在和发展的基础。明白了这个道理，我们后台的各个岗位就应该对前台接待提供有力的支持，维修人员速度要快，维修质量要过硬，仓库人员要有合理的安全库存等等，我们积极配合的目的无非就是要尽快解决客户的问题，能够让客户满意！
想想看，客户到我们店面，最关心的是他的手机故障能够尽快排除，他不会关心和理解你后台是如何运作的，比如重复维修，厂家缺少配件，公司没额度了等等。因为这方面的原因，导致客户的不满、责难，甚至谩骂，前台人员是顶着很大的压力的，试着想一下，前台如果是我们的姐妹，你的心里会坦然吗？
同样在我们后台岗位之间也是需要提倡内部服务，健硕系统需要维修人员及时结单，但是总是有人习惯下班前集中结单，正是由于这种工作习惯，仓库人员下班前很忙乱，数据人员也要等到很晚才能录完数据，无形当中增加了其他岗位人员的工作压力，可见良好的工作习惯是流程运作通畅、配合默契的基础。因此，希望大家能够认识到优质服务首先从自身开始，每个人改变一点点，我们的服务就会提升一个层次。
客户服务不仅需要熟练的技能、良好的心态，更能考验我们团队协同作战的能力，我们每一个人摒弃自我封闭意识，保持开放的心态，服务从自身做起，倡导内部优质服务，我想我们一定会成为一个和谐高效的团队！

共勉！

刘海明
2011年6月30日