旅行社前台收客流程及工作职责.doc

“抓住”游客前台很重要
对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。
刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知……这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。
一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。
前台收客流程表
一、准备工作：
1、熟知地接社，背会常用地接社联系电话
2、整理计调手册。并整理一个电子版的。定期更新计调手册
3、每日更新一次报价目录表，掌握最新报价
4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等）
5、熟悉线路
二、接电话
接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间），
1) 您好（客人:海南多少钱？）
2) 请问您计划的出行日期是？（客人：3号）
3) 您大概几个人一起去旅游？（客人：2人）
4) 您好，怎么称呼您呢？
5) 我们近期的价格是------，团期是------，（如果客人出行日期的价格还没出来，就要把近期价格给客人做参考。）
6) （男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程）
7) 简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或邮箱，我把详细的行程安排发传真给您，
8) （如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也好及时告诉您
9) 至短信给客户：1、电话短信、2网址短信
10) 追访：对于近期出游游客，在1—2天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。
六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访
备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。
从网站上进来的客户
三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历）
游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。
① 填写报名单
1、 客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。身份证必须在有效期之内。
2、 由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。
3、 没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份证号。
4、 告知客人乘飞机必须携带证件。
是否会产生单房差，只有我们有，任何一家都有
② 是否产生单方差
收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差
收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差
如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。
2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。
3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。
游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。
③讲解合同
团号：CTS-20110802 写客人的出发日期
旅行日期：20110802--0807
线路名称：海南双飞6日游
出发地：西安
途径地：三亚
目的地：三亚
交通工具及标准：见行程
购物：见行程
导游服务：全陪： 地陪： 填写有或无
应缴纳团费总额：2人*2600元+1童*2000元=7200元
付款方式、时间：不填
组团方式：自行组团：团队不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游购娱。
委托组团：交由其他旅行社操作
客人问为什么要委托组团：因为国家旅游局有规定，不允许旅行社跨地区操作，所以您去（海南）旅游，必须要由海南旅行社接待。
被委托旅行社：客人不问则不填
成团方式：独立成团
散客拼团：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的
甲方（客人）签字的地方一共有三个：客人只需要签：王燕一行3人
乙方（我社）只需将签约时间些上即可
行程单上面签字
合同是国家旅游局发的合同，不是我们旅行社自拟的，旅行社用的合同都是一样的。国家旅游局发的合同不能修改
④行程安排表（我方的要客人签字）（在行程表的第一天、第二天上写上日期）
讲解费用包含的内容：
1、 吃：几早几正，什么标准（10人围桌8菜一汤四荤四素）、
2、 住：星级，准还是挂。例：准三：达到三星标准，但是没有挂牌，实话实说就是，比二星好点，比三星差点
3、 行：往返交通
4、 游：景点：精华的、著名的景点我们都包含了，因为导游没有工资，所以会推荐的自费景点来挣钱，所以自费景点，都是可去可不去的。
5、 购：⑴、不强制购物，买不买都可以。
⑵、因为导游没有工资，客人购物导游要拿回扣，所以尽量不要购买，商品肯定贵，另外怕买到假的。
⑶、只要配合到导游进去就可以了
6、 娱：⑴、不强制、去不去都行。⑵导游希望游客去，因为导游没有工资要赚差价。
7、 保险：责任险15万，意外险10万，（意外险医疗最高保额赔5000元）
详见：吃住行游购娱的详解
提醒客人：出去旅游的时候一定还要把行程单带上
⑤收款收据（发票一般为游程结束后开，但因火车票机票本身可以作为报销凭证，故不重复开发票）
⑥出团通知，提前一天通知。
⑦旅游包帽
⑧提示游客: ㈠带有效证件出行，坐飞机的必须要带身份证。
对于初次坐飞机的游客，交他如何办理登机手续
㈡让游客关注天气预报、着装
㈢和顾客聊一些当地的景点、美食等情况，尽量给客人当地旅游注意事项
⑨重复告知如有不满意之处，当地拨打质量监督电话投诉，意见单位为质量依据，请认真填写意见单。
⑩签完合同交过钱之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、购物点、导游服务的真实情况。（打好预防针）
（11）火车票：火车团，提示火车票的分票方式：一人，中铺，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。
（12）告知客人意外险情况，当地报意外险

四、与地接社确认：
挑选优质低价地接社，（并与地接社搞好关系）要学会和地接社讲价
①传真报名登记表，如有需要最好在电脑上给地接社发一下电子版的
②地接社发确认来，对行程、写上客人的特殊要求（例：住房、车票）

五、提前一天通知（客人集合时间、集合地点、全陪电话 ）（确认送机）

六、购买意外险

七、回访：在客人旅游回程4--7天后，对客人进行回访：
“您好！我是陕西中旅的，您参加我们公司******日游，想问一下您对我们此次旅游安排还有什么意见和建议。”并将客人的意见记录到合同上。

八、开发票
现在我们的发票是机打发票，需要您提供您的，

九、整理客户资料
1、已发团 2、电话咨询 3、填写帐本（手写版、电子版）
4、报表：每日收人数量（手写、电子） 5、填写excel表格

十、处理投诉：认真对待，态度好和蔼、可亲、语气要温柔。不能放弃原则。初次回答一般以，您这个问题我会向公司领导反映，在最快的时间，给您满意的答复。对于无理取闹的人，态度要好，摆出事实，坚持原则。绝对不允许和游客发生争吵。
要告诉公司有人投诉。

如何做一名优秀计调
要会干、巧干、掌握方法、总结经验的干，花最少的时间和精力干好工作，上班时间集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的经济效益，和工作能力，实现个人价值。下班休息娱乐。不提倡苦干、疲劳干，上班时间干不完，下班接着干的工作方法。
一、牢背：1、广告线路的近期价格
2、常用办事处电话
二、熟练：1、使用电脑（word、excel）
2、进行业务操作
三、责任心：1、咨询电话必须24小时保证有人接听，并耐心解答，并做好记录
2、具备全盘拿下，独挡一面，独立工作的能力。
四、要把常见问题整理成书面性的文字,积累更多的工作经验
五、熟读同行报价，掌握最新最快的信息，了解一些电子商务，及好的计调工具（例：航空票务、计调网站等）
六、整理计调手册。并整理一个电子版的。
七、与地接社相处原则：1、地接社的选择：选则质优价良的合作社，在不影响质量的情况下，最大限度地增加团队利润。
2、每次找人询价，要找本条线路拿事的人，一件事要一直咨询同一个人，不要给每个人都说，增大工作量。
3、让他们记住你（团多不多先混个脸熟，给对方留下良好印象）
4、因为合作关系，故对他们要客气、礼貌、热情。要友好（男的叫哥，是女的叫姐）
5、搞好关系，在价格和位置上取得优势。
6、遇到原则问题，要坚持原则。
7、地接社，原则上要用总社指定的供应商，其次是和我们经常合作的地接社合作，对于未合作过的地接社，可以合作，前提：1、客人要去的线路，常合作的地接社没有。2、价格比常合作的地接社便宜。
八、和游客相处原则：真心诚意对待游客，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。
九、节能（电费、电话费、办公用品）
十、具备在学习能力（温故而知新、三人行必有我师、人外有人天外有天）