昌南站旅客滞留疏导应急预案.doc

南昌昌南客运站
旅客滞留疏导应急预案

1总则
1.1 编制目的
为加强特殊天气或路堵严重情况下，总站对旅客滞留事件的预防和应对能力，进一步规范旅客滞留的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急疏导工作，控制、减轻和消除旅客滞留事件的严重社会危害，维护旅客的出行顺畅安全和社会稳定。
1.2 编制依据
1.2.1《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国安全生产法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》；
1.2.2公司《突发性事件总体应急预案》、《客运站旅客滞留疏导应急预案》。
1.3工作原则
安全第一、旅客优先；
统一指挥、分级负责；
职责明确、规范有序；
快速反应、协同应对。
1.4适用范围
本预案适用于南昌昌南客运站旅客滞留应对工作。
2应急策划
由于自然灾害、公路拥堵、站场群体事件等引发的客运站出现大量旅客滞留，需要紧急疏导，按严重程度进行分类分级。
2.1Ⅰ级（特别重大）:因自然灾害、站场群体事件造成客运站旅客整体疏散困难。
2.2Ⅱ级（重大）：因主要公路堵塞、站场群体事件造成旅客部分疏散困难。
2.3Ⅲ级（较大）：因气象条件、个体事件造成旅客少部分疏散困难。
3应急准备
3.1机构与职能
按三级分级处置，其机构和职能如下：
3.1.1Ⅰ级由总站站长负责处理，并成立应急领导小组：
（1）组长：李军
副组长：董灿、黄之清
成员：各中心主任、各班组长
主要职能：统一做好信息传递、发布、站务作业、秩序、维稳、后勤保障、媒体接待的协调、向上级部门报告、落实安置旅客的应急措施。
（2）分设五个工作小组：
疏导组：由中心主任负责，行车人员和售票人员实施，其主要职能负责站场票务出售、退票、旅客宣传、旅客安置、旅客上车引导等工作。
维护秩序组：由安管办牵头负责，其主要职能维护旅客购票、进站、候车、检票、出站等站场秩序。
信息调度组：由调度室牵头负责，其主要职能负责路况信息收集、与交警、交通等部门的联系、道路通行论证等工作；掌握车辆运行动态、安排车辆运行时间。
宣传组：由质量员牵头负责，后勤组、行车组、服务组负责实施，其主要职能落实旅客宣传措施、拍照或摄像留取资料、媒体的接待与沟通，晚点信息的发布。
后勤保障组：由后勤组牵头负责，其主要职能负责旅客滞留时的开水、暖气供应，以及24小时卫生保洁。
3.1.2Ⅱ级由总站分管安全副站长处理。其机构和职能参照Ⅰ级视情况设定。
3.1.3Ⅲ级由总站值班站长负责处理。其机构及职能自行制定。
3.2应急资源
应急领导小组可以根据工作情况，调集和动用总站车辆、设备、生活保障物资和各班组人员等，任何人不得加以拒绝，同时所有应急设备保持良好技术状况。
3.3教育、训练与演练
昌南站应当组织员工进行应急教育，每年组织一次以上训练和演练，基本内容包括：基础培训、专业训练、应变训练、协同作战等，并对演练结果进行评估、分析，总结不足并予以改进和完善。
3.4相互协作
站长加强与公司上级部门、高管及上级主管部门联系，业务副站长和总调加强与分公司相互协作，宣传副站长加强与媒体的协作，安全副站长加强与客运派出所相互协作，以便在应急求援过程中，得到外部力量和资源的援助。
4应急响应
4.1信息报告
4.1.1各班组应及时发现苗头，立即向当班主任和站领导报告，采取应急措施加以应对。业务副站长要及时向站长、营销部、安管部、分管副总报告，并取得公司各部门支持与配合。
4.1.2调度室部应根据各分公司获悉的信息，立即向业务副站长报告，业务副站长在应急发生后向站长、营销部、安管部、分管副总和相关部门报告。
4.1.3行车组应在工作中发现苗头，及时向分管副站长报告。
4.1.4昌南站副站长得到报告后，立即向站长报告
4.1.5昌南站站长在汇集各方面情况后，作出应急决策。
4.2指挥与控制
站长接到报告后，迅速召集所有副站长、主任和班组长了解情况，确定应急等级。站长可以授权车站其他副站长作为现场总指挥，站长或总指挥组织调动人员、设备进行指挥和控制，一切人员服从领导。
4.3紧急公告
车站应如实向广大旅客、驾乘人员公布应急状况，通过显示屏、广播、售票窗口贴告示等形式立即告知，同时要求直接面对旅客的班组，对旅客进行安抚，并将应急疏导计划向旅客进行说明。
服务组、行车组、售票组应认真听取旅客的抱怨，并将信息及时向中心主任和分管质量副站长反映。
中心主任和分管宣传副站长应认真接待相关媒体，向他们介绍事实情况。
4.4通讯
应急期间昌南站班组长以上人员保持24小时通讯畅通，无特殊情况不得请假、外出。各关键岗位要有通讯设备，保持联络。
4.5秩序维持
4.5.1安管办牵头负责警戒工作，维持站场秩序和发班现场秩序。
4.5.2分管安全副站长立即与客运派出所联系，请求客运派出所派人现场值班、巡视。
4.5.3安管办主任与监控室联系，请求安管部监控人员加强站场视频监控，发现不稳定因素，立即通知总站安管办主任。
4.5.4调度室与车辆管理单位联系，请各分公司现场管理人员、导乘人员协助总站维持停车场和发班点秩序。
4.6旅客疏导与安置
4.6.1公路无法正常运行下的疏导措施：
（1）调度室接各分公司作出开班和绕道通知，将发班车辆、车号、停放地点、发班时间通知主任、行车组、售票组。
（2）安管办派员在检票口协助检票员作好导乘工作，并维持检票口的秩序，引导滞留的旅客按发车时间先后有序乘车，带领旅客进站上车。
（3）由分管安全副站长与保安大队联系，请求派员在车库和检票口维持秩序。
（4）行车组做好旅客发班工作，同条班线旅客集中在一个区域内按照发班时间有秩序进行流水发班，并利用显示屏、小告示牌、广播及时通报发班信息，防止旅客漏乘和错乘。
（5）由于途中受阻造成旅客无法准时到达本站转乘，服务组、售票组接到旅客求助电话后，记录旅客的车票号、座位、联系电话等信息，报告当班主任，帮助旅客先行改乘或退票，通知旅客必须于当天到站后到售票厅的1号窗口交付。
（6）售票组留足退票款，增开退、换票窗口，满足旅客退、换票需要。
（7）当班主任开启重点旅客候车厅，广播和显示屏通知离发车2小时以上的旅客到VIP内休息等候。
（8）后勤组派人值守紧急出口门，进站和出站的旅客分流。
（9）安管办增派人员把守安全检查口，严把危险品进站关。
（10）在必要的情况下，安管办派出工作人员把守候车大厅门口，旅客凭车票提前2小时进站，标识管理员在候车大厅门醒目位置提示旅客“凭票请提前2小时进站”。
（11）信息员与公司信息中心联系，及时将停、复班信息发布在公司外网，车站工作人员告之旅客可通过外网查询停、复班信息。
（12）服务组针对特殊旅客，作好旅客信息登记，提供班次复班短信通知旅客的服务。
4.6.2客运站无法正常工作疏导措施：
（1）由公司分管业务副总经理对能否在站外发班作出决策，交总站执行。
（2）安全副站长及时与交警、交通部门进行联系，取得他们的支持。
（3）驾驶在报班时将发班车辆车号、停放地点告知行车组报班处，并安排人员做好发班点安全秩序的维护工作。
（4）当班主任、行车组应按旅客出行线路做好候车区域安排。
（5）行车员和车辆管理单位导乘人员手持导乘标志，引导旅客到发班点上车。
（6）安管办牵头维持秩序。
（7）售票组留足退票款，增开退、换票窗口，满足旅客退、换票需要。
（8）当班主任开启重点旅客候车厅，广播和显示屏通知离发车2小时以上的旅客到重点旅客厅内休息等候。
（9）后勤组派人值守紧急出口门，进站和出站的旅客分流。
4.6.3无法出行的旅客安置
（1）昌南站微机管理员、广播员应利用广播、显示屏告知旅客真实信息，无法满足旅客需求的应做好解释工作，尽量由总调安排旅客转乘，无法转乘通知旅客退票。
（2）因公司过错使旅客无法及时出行的，按照公司公示的《违诺赔偿条款》执行。当班主任现场指挥，由总调另外做一个票款额（原票价减赔偿款后的票价）的班次，补票员打印出车票，并准备零钱，由行车员和分公司的管理人员共同退车票款、换车票。
（3）如晚上无法出行而又不愿离开总站的旅客人数达30人以上，昌雕塑站开放重点旅客候车大厅让旅客休息，电工将开水时间调至24小时工作。安管办候车大厅夜间值放人员和值班主任负责巡视并做好秩序维护工作。
（4）对老弱病残者由当班主任启用总站的困难基金，为其提供住宿、食品保障。
（5）如因承运方的原因造成班次停开，旅客无法出行，由总调联系承运方，承担旅客滞留的费用以及安排旅客夜间的住宿。
5紧急恢复和改进
昌南站在应急结束后，应当主动宣布应急结束和恢复正常运行的信息。对造成重大负面影响的由公司进行调查和后果评价，对相关责任人进行处理，不断的更新、完善和改进工作。
6执行时间：本预案从发文之日开始实施。