营销售后服务.doc

营销售后服务（范本）
1、 客户不满及投诉制度
随着房地产市场的日趋规范，房地产行业竞争的日益激烈，为促进业务的发展、保证服务质量，营运管理客服部特建立业务投诉途径。为迅速处理投诉案件，维护公司信誉，致力建立售前、售中、售后的全程服务模式，形成质量双升级理念，特制定以下投诉处理管理制度。
希望能够通过客户投诉机制，完善业务管理，促进业务工作的开展。
1) 建立业务投诉途径的目的
A、 了解销售过程中的客户满意度；
B、 了解项目操作中业务员有否违规的现象；
C、 加强客户对公司品牌与服务的认同度。
2) 客户投诉途径
A、 营运管理部设立电话投诉专线及投诉信箱；
B、 营运管理部设立投诉专用E-mail信箱；
C、 销售人员名片上印制投诉电话及投诉信箱；
D、 集团客户服务部转来的客户投诉信息。
3) 客户投诉分类及上报级别
投诉级别
分类
反馈形式
上报级别
信息反馈
一般投诉
业务员态度问题
业务员说辞问题
业务员售后服务问题
电话反馈
项目经理、经理
3天内
重大投诉
违纪现象
违规操作
利用公司资源谋取私利的现象
上门拜访
书面反馈处理意见
武汉策源行政部、总经理
10天内
其他投诉
房型变更
环境变更
质量问题等
记录投诉内容及联系方式转交集团或开发商
集团客户服务部或开发商
/
4) 投诉处理职责、规定
A、 客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；
B、 客户投诉内容的审核、调查及责任归属的判定；
C、 协助有关部门客户投诉情况的调查及善后工作的处理；
D、 投诉处理中客户投诉反应的意见提报及对有关部门处理投诉案件的追踪改善；
E、 对客户投诉处理方案执行的督促；
F、 对客户投诉案例进行汇编、分析。
5) 投诉处理原则
A、 客户投诉做到仔细聆听、耐心解答、正确引导；
B、 投诉处理意见做到及时反馈；
C、 需对投诉处理结果客户的满意度进行了解；
D、 对于不清楚的情况不予冒然答复；
E、 对于涉及业务销售信息的问题不予透露；
F、 对于以书面形式反馈客户的函件需经各级审批。
6) 投诉处理办法
A、 受理
a. 电话投诉
ü 主动有礼地询问对方姓氏并问好；
ü 询问有何投诉意见；
ü 聆听对方投诉内容并做好笔录；
ü 投诉内容可以马上答复解决的，即刻告诉对方解决办法；
ü 投诉内容不能马上解答的，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工作时间内给予答复。
b. 邮件投诉
ü 每日查询客户E-mail投诉信息，记录投诉信息；
ü 对客户邮件做回复，表示已确认收到投诉邮件，并将在一定工作时间内给予答复。
c. 来函投诉
ü 认真仔细阅读来信，记录投诉内容及具体要求；
ü 联系客户告之来信收到，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工作时间内给予答复。
d. 案场投诉
ü 由案场的投诉接待人填写《案场投诉登记表》，及时转交营运管理部；
ü 接到《案场投诉登记表》后，营运管理部联系客户，询问具体投诉事件，并告之客户投诉已收到，将会在一定的工作时间内给予答复。
ü 集团客户服务部转来的客户投诉信息
ü 收到集团客户服务部转来的投诉信息，营运管理部联系客户，询问具体投诉事件，并告知客户会在一定的工作时间内给予答复；
ü 投诉处理完毕后，上传《客户投诉处理表》给集团客户服务部。
B、 分类、查证
a. 对投诉内容进行分类，并出具工作联系单上报、下发相关部门；
b. 要求相关部门在规定时间内给予答复；
c. 协助相关部门进行查证。

C、 制定方案
a. 提出查证事实；
b. 与相关部门共同协商、制定解决方案，填写《客户投诉处理表》；
c. 对于重大投诉，需将答复意见上报总经理，经批准后答复客户；
D、 反馈客户
a. 电话联系客户或书面回复客户，告之解决方案，并作解释；
b. 处理方案给予落实、解决，并将反馈意见记录归档。

2、 售后服务制度
1) 目的
为规范化、流程化地实现已购客户的售后服务，加强异动、离职人员售后服务工作的可操作性，提升已购客户整体满意度，特制定本制度。
2) 工作范围划分
A、 售后服务实施的时间范围划分
a. 内代理复地集团楼盘，售后服务时段以客户正式签约至交房进户为止，若发展商有特殊要求另议；
b. 外代理楼盘，售后服务时段以客户正式签约至代理协议结束为止，若发展商有特殊要求另议。
B、 售后服务主要工作内容划分
a. 建立已购房客户售后服务信息，由销售代表按时填写入策源系统；
b. 服务信息内容：客户购房基本信息、销售人员、客户电话拜访记录（工程主要进度按期通告，节假日、生日短信问候，放款、还款通知记录，客户问询或投诉记录，其他内容）、资料发放、领取记录（合同、银行卡等）；
c. 客户售后电话拜访：在签约一个月内 100%回访 、交房后一个月内 抽样30%，由营运管理部专员电话回访客户，了解客户的服务满意度，并记录与反馈客户的抱怨、投诉或表扬。同时做好客户投诉记录、处理过程、回访记录。
d. 涉及工程质量、合同违约等非代理商投诉问题，建立与发展商相关部门信息反馈机制，责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
3) 异动、离职业务人员的客户售后服务
项目经理指派案场业务人员接手，并于正式交接日后，由新业务人员主动电话或短信等联系方式联系客户，并告知老业务人员已调离，其售后服务工作，由其跟进，告知客户自己的联系方式。根据老业务人员移交的售后服务信息对客户进行跟进。
4) 对客户不得售后冷落，态度无礼