社区事务受理中心投诉反馈规章制度.docx

社区事务受理中心投诉反馈制度
一、受理部门：
事务中心设投诉受理窗口，具体负责受理群众日常的投诉。
二、投诉途径：
1、当面投诉。向投诉受理人员当面投诉，由投诉受理人员通过传真转相关部门办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉人员处。
2、电话投诉。通过打电话到投诉受理人员处投诉，由投诉受理人员通过传真转相关部门办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉受理人员处。
3、网上投诉。通过网络上bbs留言系统投诉，由投诉受理人员通过oa系统转相关部门办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉受理人员处人。
4、信件投诉。通过信件对中心工作及工作人员提出投诉，由投诉受理人员传真转相关部门办理，相关部门把核查处理情况反馈到投诉受理人员处。
三、工作程序
1、登记。对于群众的投诉，都要逐件进行登记，投诉受理窗口工作人员负责填写《投诉处理单》。填写力求简明、准确、清楚，除了应将投诉者的姓名、工作单位、职业、家庭住址进行登记外，还应写清投诉者所反映的问题和要求。填写后须立即交由中心领导阅处。中心领导根据问题的性质，提出初步处理意见，投诉受理窗口及时将中心领导批处的《投诉处理单》传真至承办部门，并填写好《群众投诉登记处理记录》。
2、转办、交办。群众投诉属本部门处理的，必须迅速处理；属于其他部门的，及时转给所属部门；对揭发、控告性质的投诉材料（更多精彩文章来自“秘书不求人”），非经一定的组织批准，不得转给被揭发人所在单位或本人，只能转给被揭发、被控告的上级机关的主要负责人处理。对重大问题和领导批办的问题，应以一定的形式进行交办，责成有关部门或单位进行核实，着手处理，并限期报告处理结果。
3、催办、查办。受理的各类投诉必须在信访要求的时间节点前办结。一般投诉件15个工作日内；较复杂的投诉件二个月内；历史遗留、难度较大涉及多部门和单位投诉件的在三个月内办结。投诉材料在交办或转办有关部门之后，投诉窗口在规定的办结期限前三天对尚未办结的投诉件要及时进行催办。每次催办的时间、次数、被催办单位、承办人姓名、案情的查处情况和进度等须具体写入催办单。
4、回告。对于上级机关或领导同志交办的投诉问题，一般要在二个月内汇报处理结果，到期若未能处理或正在处理不能回答的，应主动说明情况。
5、结案和归档。承办单位在查处结案后，应及时将投诉问题的结案材料上报交办单位。原交办单位收到结案材料后，按照事实是否清楚、定性是否准确、处理是否符合政策、手续是否完备、是否同投诉人见面、对不服正确处理的投诉人是否有人负责做思想工作等六项标准，逐项认真审查，结案材料要装订成卷，归档备查。
四、来信处理
1、凡寄转给我中心的群众来信，由中心办公室按以下要求办理：
（1）对反映重要问题或对中心工作提出有参考价值的意见或建议的来信，要及时摘报有关领导阅批，并按领导批示办理。
（2）对需转办处理的来信，要按来信内容及时转相关科室或部门处理并通知来信人；对涉及两个以上科室内容的信件，根据反映的主要问题，要明确主办科室和相关科室配合共同处理。
2、工作人员在办理投诉事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转给当事人及相关单位。涉及中心工作人员的检举、揭发、控告材料应由中心办公室转交中心主任处理。
3、对来信中夹寄的现金和原始证件，要逐一登记，不得损坏和丢失，信件处理完毕用挂号信及时退还来信人。
4、各相关部门一般在接到来信后15个工作日内处理完毕；对群众来信的处理情况，各相关部门处理完毕后应及时将来信处理情况报中心办公室，以便及时、全面地将情况报送分管领导和有关领导。
五、特殊投诉处理
对重要、疑难、领导批办以及重复上访等投诉均视为特殊投诉。
1、凡属中心难以解决的投诉问题，应商请有关部门进行处理。
2、上级机关领导和中心领导批示交办的投诉案件，要及时办理，对有时限要求的，应按时限要求办结；对无时限要求的，应于二个月内办结；情况复杂的，应于三个月内办结。交办单位对承办单位报送的处理结果，要认真审查，办结后，应及时写出书面报告。
3、对领导直接交给各部门的投诉案件，由各部门具体办理；对领导转批的投诉案件，由中心办公室督办。
4、对投诉疑难案件，由中心办公室会同相关部门共同研究，提出具体处理意见，并会同有关部门妥善予以解决。
5、镇党委、政府或各部门牵头处理的投诉案件，需中心派人参与研究或共同接待时，相关部门应积极配合，按要求派人参加。
6、对接待完毕后无理取闹、扰乱办公秩序、蓄意制造恶劣影响的上访人员或有危险行为的来访人员，中心办公室要及时向有关领导报告，并与警署联系，采取措施劝其离开办公区或通知公安部门处理。
六、工作要求
1、建立与加强投诉工作的统计与分析报告制度。各部门如遇涉及重大的投诉问题，应立即向中心办公室通报，中心办公室如遇重大问题或涉及复杂问题应随时向中心领导和镇分管领导报告；并于每季度末将本季度的投诉情况和统计分析向中心领导和分管领导通报。
2、事务中心要明确一位负责同志分管本中心的投诉工作，研究解决工作中的疑难问题。
3、中心各部门处理来信、接待来访均应建立登记、统计、转办、查办、催办、结案、归档制度。
4、对在投诉工作中不履行职责，推诿、敷衍、拖延造成不良影响或严重后果的，要追究有关负责人及当事人的责任。
5、凡政策性文件和内部掌握的有关政策精神，中心要及时提供给各部门，以便开展工作。
6、中心工作人员要为政清廉，遇有与投诉事项或投诉人有直接利害关系的，应当回避。
《社区事务受理中心投诉反馈制度》完毕。
第5页 共5页