为民服务中心的主要职责要求.docx

为民服务中心的主要职责
1.直接办理权限范围内的简易事项；
2.代办需上级审批的事项；
3.对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项；
4.围绕发展经济等方面提供信息、咨询服务等；
5.做好群众工作，处理来信来访；
6.其他工作。
为民服务中心工作流程
1、不属于中心受理范围的，告知群众向相关单位反映办理；
2.属于中心受理范围，手续齐全且能办理的，及时办理；
3.属于中心受理范围，但暂时办理不了的，向群众解释说明，分轻重缓急，力争早日办理；
4.属于中心受理范围，帮助协调解决的，梳理上报有关部门研究办理。
为民服务中心的办事原则
一是便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务中心，就能及时或在时限内办结需办理的事项。
二是公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代理人公开。
三是依法原则。坚持依法办事。四是高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。
为民服务中心“四制”办理制度
1.一般事项直接办理制：对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务中心即收即办，直接办理；
2.特殊事项承诺办理制：涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务中心作出承诺，严格按承诺时限办理；
3.上报事项负责办理制；需上级审批的事项，服务中心将协调上级有关部门在一定时限内帮助办理；
4.控制事项明确答复制：国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务中心受理范围内的，服务中心不予受理并作出明确答复；
为民服务中心服务时限制度
l.对简易事项，能当天办理的，及时办理；
2.对服务中心能办理的事项，原则上不超过3天；
3.对分管领导职权内能办理的事项，原则上不超过5天；
4.需领导决定的事项，原则上不超过15天；
5.在上级主管部门职权范围内协助办理的，本中心尽力协助办理，原则上不超过上级职能部门规定时限。
为民服务中心运行机制
1.建立带班领导责任制。带班领导负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结；
2.建立全天为民服务制。不论节假日或休息期间，为民服务中心都有工作人员24小时全天值班。值班期间遇有突发性事件，值班人员需立即报告带班领导，带班领导做到24小时通讯畅通并及时赶赴现场处臵。
为民服务中心服务承诺制
1.举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情；
2.接待：首问责任，百问不厌，百般负责，一帮到底；
3.咨询：提供电话、网址、信息和当面咨询服务；
4.高效：一次性说明需提交材料，七个工作日内办成材料齐全的登记事项；
5.公开。实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。
为民服务中心责任追究制
1.为民服务中心受理时，工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用；
2.承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项；
3.承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。
为民服务中心首问责任制
1.凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人；
2.首问责任人热情接待前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用“请、你好、谢谢、再见”等文明用语；禁止使用伤害办事群众感情、损害政府形象、影响服务效果的语气；
3.首问责任人要了解对方的基本情况和要求，按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，臵之不理；
4.首问责任人因回避、扣压或忘记向办事人交代清楚而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。
为民服务中心ab岗工作制
1、ab岗工作制度是为确保服务承诺制，服务时限制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定a岗责任人（业务主办人员）和b岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误；
2.窗口应对外公示每个工作岗位ab岗工作人员的主要职责，接受群众监督；
3.ab岗工作人员应加强协调和配合。a岗负责人因故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，b岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。a、b岗责任人不得同时外出；
4.工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热情于协办工作的业务，提高自己的业务工作能力；
5.对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节轻重给予告戒教育或通报批评。
为民服务中心工作人员服务规范
1、服务语言：接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语；
2.服务态度：微笑服务；热情接待服务对象，做到“三个一样”即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”即：来有迎声、问有答声、走有送声；
接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；
3.服务仪表：工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗，是党、团员的还应佩带党、团员身份标志；
4.服务质量。应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。
为民服务中心工作人员守则
1.遵守纪律、廉洁自律、依法行政、按章办事；
2.刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确；
3.爱岗敬业、讲求高效、恪尽职守、化解矛盾；
4.秉公办事、不徇私情、奉公守法、拒请拒收；
5.注重仪表、持证上岗、用语文明、微笑服务；
6.精神饱满、态度和蔼、举止得体、热情接待。
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