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汽车服务工程
1. 汽车服务的定义：汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用 或由顾客对其占有活动的集合。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险咨询等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等；广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。
2. 汽车服务的主要特征：系统性、广泛性、经济性、后进性
3. 我国汽车服务业的发展趋势：运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化
4. 国外汽车服务市场发展动向:服务的精细化分工、企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现、不同服务项目之间的融合、消费需求个性化的实现程度提高
5. 简述汽车服务工程的系统构成：汽车服务的系统理论、汽车消费信贷服务、汽车营销与市场分析、汽车维修服务与装饰、汽车保险与理赔、二手车置换与报废回收、汽车信息与资讯服务、汽车物流、汽车服务政策法规
6. 汽车服务的系统特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性
7. 系统工程方法的基本原则：目的——目标原则、综合——整体原则、结构——程序原则、整体优化原则、反馈——调节原则
8. 汽车服务工程的组成结构：汽车销售服务子系统，汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终成交的服务。现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式、大卖场模式。汽车使用服务子系统：汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。该系统包括汽车维修、汽车美容、二手车交易、汽车驾驶培训等内容。汽车设施服务子系统：是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。汽车专业服务子系统：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。汽车延伸服务子系统：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
9. 汽车服务现代理念：汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资、服务从“人性化”到“车性化”
10. 提升顾客满意水平的方法：①首先确立如下理念：拥有什么样的顾客取决于企业本身、产品与服务应永远超前于顾客预期、鼓励顾客，并为顾客提供反馈信息的机会②提高顾客让渡价值：提高服务价值、提高人员价值 、提高形象价值 、降低各种成本③服务策略：售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务④引入客户关系管理系统
11. 汽车消费信贷的基本概念：汽车消费信贷是消费贷款消费的形式之一。与其他贷款的目的不同，消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为贷款标的的信贷行为。汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，不能挪作他用。在我国，它是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。
12. 我国汽车消费特点：消费主体由公车消费向私车消费转变、购车群体有高收入者向中等收入者转变、车型选择从大众化向个性化转变
13. 我国汽车消费发展趋势：中小城市将成为私车发展最快的地区、二次购车将成为主流消费群体、汽车后市场成为重头戏
14. 经销商汽车消费信贷业务的主要流程：客户咨询、客户决定购买、复审、与银行交换意见、交付首款、客户选定车型、签订购车合同书、公证、办理保险、审查、办理银行贷款、车辆上牌、给客户交车、建立客户档案
15. 融资租赁：指出租人根据承租人对租赁物件的特定要求和对供赁人的选择出资向供货人购买租赁物件，并租给承租人使用，承租人则分期向出租人支付租金，在租赁期内租赁物件的所有权属于出租人所有，承租人拥有租赁物件的使用权。
16. 信托租赁：根据所需要的资金额度发行信托计划，并将所筹集资金用于购买设备而后将设备租出，利用租金归还投资者的信托项目。
17. 市场营销的内涵：市场营销是一种从市场需要出发的管理过程。它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换，即卖方按买方的需要提供产品或劳务，使买方得到满足，而买方则付出相应的货币，使卖方得到满足，双方各得其所。
18. 汽车营销的核心问题：是以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动，这是一个非常重要的问题。所以汽车营销策略的正确与否，对汽车企业的兴衰具有决定性作用
19. 汽车营销观念的经历了哪些观念：“生产观念”阶段、“产品观念”阶段、“销售观念”阶段、“市场营销观念”阶段、“社会营销观念”阶段
20. 汽车产品产业的特点：①客户数量少，销量大②产业市场在地理上十分集中③产业市场的需求大多属于衍生需求④在短期内，汽车产品市场的需求缺乏弹性⑤这一市场的波动性较大⑥供购双方关系密切⑦购买人员专业化
21. 影响产业用户购买行为的因素：①外界环境因素。影响产业用户购买行为的外界环境因素主要是社会政治经济环境，如经济发展速度的产业政策等②企业产品或企业市场的状况。产业用户购买汽车产品是为企业生产或为社会提供服务，如果产业用户的产品或服务市场需要旺盛，并且还会进一步发展，产业用户购买汽车产品的数量就会增加，否则，产业用户的需求就会减少③个人因素。产业用户的购买行为，虽然是一种团体购买行为，但具体实施和参与购买决策的仍是具体的个人④企业组织因素。这是企业采购目标、政策、程序、制度、等对购买行为的影响。如果企业采购目标分散，采购程序简单，那么采购人员在购买活动中的主动性就大；反之，如果企业采购目标集中，采购决策权也高度集中，采购程序复杂，那么采购人员在购买活动中的制约因素就多，主动性就差。
22. 我国汽车销售体制的现状：国内汽车营销目前整体上仍处于体系不健全、方式落后、服务质量差和融资消费刚刚起步的阶段。由于各种地方保护主义政策的存在，汽车市场长期处于地方割据的局面。
23. 我国汽车销售体制存在的问题：①在支付手段上，银行、保险部门参与的信贷消费也刚刚启动，制造商的销售融资仍然受到各种限制，消费者也在高昂的一次性现金支付面前却步，相关配套政策措施有待进一步完善。②营销队伍专业化程度低，从业人员素质低下，营销理念、营销战略以及营销手段难以适应汽车工业发展和市场竞争需要。③售后服务远远不能满足消费者需要，售后跟踪、用户档案管理、定期维护、网络化维修体系、零配件供应乃至汽车召回制度等，这些汽车也发达国家已经成熟的服务体系与做法在我国还处于萌芽状态。④知识产权保护力度还远远不够，大量假冒伪劣的汽车零配件依然充斥市场，等等⑤对启动汽车市场非常重要的二手车交易和汽车租赁业，更是处于初级阶段。由于相关的法律、法规、政策滞后，严重制约了这个战略产业的发展。
24. 汽车配件的管理和保养：为了充分发挥库房、保管员和设备的潜力，达到存储多、进出快、保管好、费用省的要求，应将进库存储保管的配件，统一按部、系、品种和按车型系列的部、系、品种实行条理化管理。 所谓条理化管理，是配件管理分类统一，安全堆码美观整齐，仓容利用经济合理，防尘、防潮、防高温、防照射，细致严密，卡物相符和服务便利，并存放好特殊的汽车配件的管理过程。