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“不良”客户也能成为利润源
J.Nicholas De Bonis、Eric Balinski、Phil Allen在其合著的《Value Based Marketing for Bottom Line Success》一书中认为可将顾客细分为创新者、优化者、运作者和节俭者。而对于价格驱动型的节俭型顾客来讲，大部分企业都将其看作是“不良”客户。然而，台湾工业品公司就是通过向“不良”客户传递正确的顾客价值，而打败了三个大型欧美竞争对手。台湾工业品公司在初创之时就开始销售产品给消费电子、家电和电脑的一流制造商，然而在过去的10年中，总部位于北美和欧洲的三家全球500强企业主导了这个成熟市场。于是，台湾工业品公司瞄准价格敏感的节俭型顾客，以薄利多销方式推出比三巨头低20%的价格。该战略似乎强化了台湾产品的廉价形象。三巨头对此不屑一顾，因为他们视节俭型顾客为“不良”大客户。台湾工业品公司发现这类大型制造商对价格敏感，但也要求供应商能够准时交付高质量的产品，后者同样是重要的价值驱动因素。没有高质量和准时的供货，这些向高度竞争市场销售产品的大型制造商客户可能遭遇工厂停顿，令利润消失。公司发现了节俭型顾客价值区隔最在意的东西，消灭了无关紧要的增值成本，将行业中传统意义上的“不良”顾客变成了重要的顾客，也使公司成为这些节俭型顾客眼中的高价值供应商，其盈利率比三巨头高出近2.5倍。虽然三巨头回头又投入时间、精力和资金，寻找推销价值的方式，但已无羹可分。台湾工业品公司的案例跟当今的客户关系管理（CRM）思维相反，现有思维是根据所产生的利润流将客户分类。级别较低，即很少或不产生利润的客户，将被去除。表面上看，这样做很有道理，但这可能导致错失真正的机会。