餐饮业服务质量与品牌资产调查问卷-网络版.doc

问卷编号
调查问卷

尊敬的女士/先生：
您好！这是一份学术研究问卷，其目的在于研究服务质量与品牌之间的关系。非常感谢您能从百忙之中抽出时间回答此问卷！所有问题没有对错之分，您所做的回答只代表您个人观点。本问卷调查结果仅用于学术研究，不会被用于任何商业用途。本调查完全采用匿名的方式，您的个人回答将会受到严格保密。敬请放心根据自己的真实想法作答。
感谢您的参与和支持！
河北工业大学管理学院

首先请在以下快餐店中选择一家作为本问卷的调查对象
必胜客 大成家 德克士 狗不理 吉祥馄饨
吉野家 肯德基 麦当劳 马兰拉面 永和大王

一、以下是对该店服务质量的一些描述，请选择您的同意程度（1=完全不同意 2=不同意 3=有些不同意 4=不确定 5=有些同意 6=同意 7=完全同意），并点击相应项前的方框，使之出现“×”。

1.本店的环境和设备给人的感觉很好（如：餐厅宽敞明亮、设备干净等） 1 2 3 4 5 6 7
2.本店的气氛、音乐、布置及装演及令人感觉舒适―――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
3.本店的服务人员穿着整齐优雅的服装――――――――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
4.本店提供与服务相关的材料（如：宣传材料）很吸引人――――――― 1 2 3 4 5 6 7
5.本店的服务人员能履行对顾客的承诺――――――――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
6.本店的服务人员会主动关怀并协助顾客解决问题―――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
7.本店的服务人员在第一次为顾客服务时就做的很好――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
8.本店在承诺的时间内满足了顾客的饮食需求―――――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
9.本店的氛围令人感觉舒适―――――――――――――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
10.本店会为顾客提供相关产品或服务新信息―――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
11.本店提供快速的服务――――――――――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
12.本店的服务人员愿意为顾客提供帮助 ―――――――――――――― 1 2 3 4 5 6 7
13.本店的服务人员不会因为太忙而忽略了顾客的需求―――――――――1 2 3 4 5 6 7
14.本店职员的行为让顾客逐渐对其产生信任―――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
15.在本店消费能让人有安全放心的感觉―――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
16.本店员工对顾客一直很有礼貌――――――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
17.本店的服务人员有足够的专业知识来回答顾客的问题――――――――1 2 3 4 5 6 7
18.本店会重视顾客的个别需求―――――――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
19.本店的员工给予了顾客足够的关怀――――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
20.本店员工能够为顾客提供个性化服务―――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
21.本店能够为顾客的利益着想―――――――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7
22.本店的营业时间让人感觉很便利―――――――――――――――――1 2 3 4 5 6 7

二、以下请根据您的消费经验填写，选择您的同意程度（1=完全不同意 2=不同意 3=有些不同意 4=不确定 5=有些同意 6=同意 7=完全同意），并点击相应项前的方框，使之出现“×”。
1.我认为本店的定价不高 1 2 3 4 5 6 7
2.我认为来本店消费的成本（如：路费，花费的时间等）不高 1 2 3 4 5 6 7
3.总的来说，本店经济实惠 1 2 3 4 5 6 7
4.我认为本店整体水平较高 1 2 3 4 5 6 7
5.在本店消费感觉很舒适 1 2 3 4 5 6 7
6.本店给我提供了一个安静的环境 1 2 3 4 5 6 7
7.本店比其他店更能满足我的需要 1 2 3 4 5 6 7
8.我认为在同级别快餐店中，本店品牌代表较高的档次 1 2 3 4 5 6 7

三、以下请您根据个人情况填写，选择您的同意程度（1=完全不同意 2=不同意 3=有些不同意 4=不确定 5=有些同意 6=同意 7=完全同意），并点击相应项前的方框，使之出现“×”。
1.我认为自己对本店是忠诚的 1 2 3 4 5 6 7
2.本店是我的首选 1 2 3 4 5 6 7
3.能在本店就餐我就不会去其他店 1 2 3 4 5 6 7
4.我觉得本店的服务质量非常高 1 2 3 4 5 6 7
5.我觉得本店的可靠性非常高 1 2 3 4 5 6 7
6.我能在各种餐饮竞争品牌中认出本店 1 2 3 4 5 6 7
7.当说起快餐时，我能联想到本店 1 2 3 4 5 6 7
8.我能很快的回想起本店的一些特点 1 2 3 4 5 6 7
9.我能很快的回忆出本店的符号和标志 1 2 3 4 5 6 7
10.我很难想象出本店是什么样子 1 2 3 4 5 6 7
11.即使另外一个连锁快餐店和本店相同，我觉得来本店显得更有意义 1 2 3 4 5 6 7
12.即使另一个快餐连锁店和本店有着相同的特征，我还是会选择本店 1 2 3 4 5 6 7
13.如果有其他快餐连锁店和本店一样好，我还是会选择本店 1 2 3 4 5 6 7
14.如果其他快餐连锁店和本店没有任何区别，我也觉得来本店显得更明智1 2 3 4 5 6 7

四、背景资料
u 您的性别：
A．男 B．女
u 您的年龄：
A．25岁周岁以下 B．25周岁~30周岁 1 C．30周岁~40周岁
D．40~50周岁 E．50周岁以上
u 您的学历：
A．高中（含中专）及以下 B．大专 C．本科
D．硕士 E．博士
u 您的月收入：
A．1000元以下 B．1000~2000元 C．2000~3000元
D．3000~4000元 E．4000元以上

问卷到此结束，再次感谢您的参与！