百货店质量手册.doc

百货店质量手册

　　1公司

　　1.1名称：XX市XX百货有限公司
　　营业执照注册号：XXXXXXXXXXXX
　　地址：XX市XX一路1018号
　　电话：XXX—XXXXXXXX
　　传真：XXX—XXXXXXXX
　　电子邮箱：XXXXXXX@

　　1.2经营理念

　　XX百货，中国现代百货店奠基者，专注于百货店业态研究和尝试，致力打造中国现代百货店的行业标准和运营典范。

　　XX百货，秉承“超越顾客满意”的服务理念，以顾客为中心，以质量为根本，为顾客提供丰富、时尚、高附加值的商品和安全、舒适和富含文化气息的休闲购物环境，引领现代消费主流，展现时代魅力风尚。

　　1.3经营情况

　　XX百货始创于2001年，坐落于XX市繁华商业区，营业面积XXXX平方米，主营：鞋帽、皮具、服装、饰品、童用、餐饮等。拥有包括国际和国内知名品牌在内的专柜XX家，员工XXX人。

　　自XXXX年以来，XX百货迅速成为XX知名品牌购物场所，经营销售收入逐年递增，2003年，销售收入达XX亿元。

　　1.4经营模式

　　XX百货采用统筹规划，引进品牌，统一管理的经营模式，保持与供应商合作的双赢态势，努力提高顾客满意度和品牌知名度、美誉度，使社会、顾客、供应商等相关方均获得巨大收益。

　　XX百货主推“文化营销”模式，形成了独特的零售营销文化，令顾客在购物消费的同时，体验时尚文化底蕴，尽享精致生活情调。

　　1.5过往荣誉
　　由于表现出色，业绩斐然，XX先后获得多项殊荣。
　　（略）

　　1.6愿景

　　作为满足顾客不断提升的消费需求的组织，保持优质服务，提升服务价值，领跑时尚前沿，超越顾客所想，引导顾客进行消费革命，到达现代消费理念的全新领域，是XX百货存在与发展的使命。

　　XX百货导入ISO9000质量管理体系要求，志在证实公司有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的商品和服务。并且，通过对ISO9000质量管理体系标准的有效应用，使公司提供的商品和服务满足并超越顾客要求，从而确立公司“更高，更好，更强”的品牌形象和经营实力。这，也是全体金炫百货员工追求的终极目标！

　　2引用

　　公司ISO质量管理体系运行时，本手册为有效文件。下列标准所包含的条款，通过引用而构成本手册的条文：
　　GB/T19000—2000 质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2000）
　　GB/T19001—2000 质量管理体系 标准 （ISO9001：2000）

　　3术语和定义

　　本手册采用GB/T19000—2000中的术语和定义。
　　“组织”或“公司”是指：XX市XX百货有限公司。
　　“经营场所”是指：XX百货广场。
　　“商品”是指与公司联营供应商所提供的商品。
　　“服务”是指由公司经营场所向顾客提供的销售商品的附属服务。
　　“管理层”是指公司部门经理以上级别管理人员的总称。

　　4质量管理体系

　　4.1质量管理体系总则
　　公司依据GB/T19001—2000质量管理标准要求建立质量管理体系，编制质量管理体系文件，实施与保持，并持续改进其有效性。
　　公司采取的行动包括：
　　a.识别并控制质量管理体系所须的过程和外包过程；
　　b.确定过程顺序和过程关系；
　　c.确定过程有效运行和控制的准则和方法；
　　d.对过程进行监测、测量和分析；
　　e.实现对过程策划的结果，并持续改进。

　　4.2质量管理体系文件要求

　　4.2.1公司的质量管理体系文件包括：
　　a.质量方针和质量目标
　　b.质量手册
　　c.规定质量管理体系过程的程序文件
　　d.确保质量管理体系有效运行的作业指导文件
　　e.质量记录

　　4.2.2质量手册

　　质量手册规定公司质量管理体系的范围、内容和实施要求，是公司实施质量管理的最高指导准则。

　　质量手册受控版本持有者应确保公司员工理解和执行手册内容；非受控版本根据需要发给顾客、供应商等相关方。

　　质量手册经公司总经理批准生效。受控版本至少分发至：
　　a.总经理
　　b.管理者代表
　　c.公司管理层
　　d.第三方认证机构

　　质量手册更改时，管理者代表应对所有更改进行评审；更改后的手册需经总经理重新批准生效；应保持手册的更改记录，确保更改后的有效版本分发至受控版本持有者处。

　　4.2.3文件控制

　　质量管理体系运行的文件和记录应处于受控状态，并规定以下方面所需的控制要求：
　　a.文件发布前，获得管理层和管理者代表评审，总经理批准；
　　b.更改文件应重新评审，并再次批准；
　　c.文件更改和修订状态应可以识别；
　　d.确保文件清晰和易于查阅；
　　e.对外来文件实施有效管控；
　　f.及时标识、隔离、保存作废文件，防止误用。

　　4.2.4记录控制

　　建立并保持质量记录，用以提供符合质量管理体系要求和证明质量管理体系有效运行的证据，质量记录应保持清晰、易于识别和查阅。

　　应用程序：文件控制程序
　　质量记录控制程序

　　5管理职责

　　5.1管理承诺
　　总经理带领全体管理层建立和保持质量管理体系，实施下列质量活动：
　　a.向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
　　b.制定质量方针和质量目标；
　　c.进行管理评审；
　　d.提供质量管理体系运行的资源。

　　5.2以顾客为关注焦点
　　公司以“超越顾客满意”为服务理念，确保顾客要求得以确定并予以满足。

　　5.3质量方针
　　公司的质量方针：
　　提升消费理念 确立品牌形象 提高服务质量 确保顾客满意。
　　质量方针与公司“改进服务、提升效益”的经营宗旨相适应，是满足顾客要求和改进质量管理体系的有力承诺，是制定和评审质量目标的基础框架。
　　总经理确保质量方针在公司内部传达、沟通和理解，并在持续性和适宜性方面获得评审。

　　5.4质量管理体系策划
　　5.4.1质量目标
　　公司建立总质量目标和各部门质量目标，与质量方针保持一致，包括满足商品和服务要求所需的内容，并确保质量目标符合目标制定的“SMART”原则。
　　5.4.2体系策划
　　总经理授权管理者代表对公司质量管理体系进行策划，使其满足质量目标和体系总则要求，符合公司经营方针和经营方式。

　　应用程序：质量目标管理程序

　　5.5职责、权限与沟通
　　5.5.1职责和权限
　　总经理确立公司组织结构，分配相关职责和权限。
　　5.5.2管理者代表
　　总经理委派为XX公司管理者代表。授予以下职责和权限：
　　a.确保质量管理体系各过程的建立、实施和保持；
　　b.组织内部审核，评审体系运行的有效性和适宜性；
　　c.向总经理报告体系运行情况、业绩和改进需求；
　　d.确保管理体系的持续改进和提高员工服务意识。
　　e.与外界组织就体系运行事宜保持沟通。
　　5.5.3内部信息沟通
　　公司建立信息沟通渠道，确保对质量管理体系运行的有效性进行及时和适当的沟通。

　　应用程序：信息沟通与管理程序
　　5.6管理评审　　　　5.6.1管理评审原则 　　公司实施管理评审，包括对质量方针和质量目标进行评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，常规情况下，管理评审一年进行一次；经营情况或外部市场情况发生重大变化时，即时进行管理评审。 　　5.6.2管理评审输入 　　管理评审输入信息包括：　　a.外审与内审结果；　　b.顾客满意度调查结果、顾客建议和顾客投诉；　　c.质量管理体系运行的各相关方评价；　　d.预防和纠正措施实施情况；　　e.以往管理评审的跟踪措施。 　　5.6.3管理评审输出 　　管理评审输出包括与以下方面有关的决定和措施：　　a.质量管理体系及其过程有效性的改进；　　b.与顾客要求有关的商品和服务质量的改进；　　c.资源需求。 　　应用程序：管理评审程序 　　6资源管理 　　6.1资源提供　　　　总经理授权提供各项必须资源，保障公司质量管理体系有效运行并持续改进。 　　6.2人力资源　　　　各部门通过选择和培训，确保员工具备满足岗位要求的能力、意识和经验：通过招募选拔，确保岗位人员具备要求的能力，必要时，提供培训以满足岗位要求，同时评价培训和相关措施的有效性，并保持培训记录。 　　应用程序：人力资源管理程序 　　6.3基础设施　　　　对经营场所向顾客提供服务的设施、设备、工具和其他服务进行采买、管理、保养和维护工作，确保提供的服务满足顾客要求。 　　6.4工作环境 　　对经营场所环境进行必要的规划、管理和监控，确保提供的服务满足顾客要求。 　　应用程序：物资与服务采办管理程序　　购物环境管理程序　　安全管理程序　　设备管理程序 　　7服务实现 　　7.1服务实现策划 　　公司识别顾客期望与需求，依据质量方针和质量目标，策划满足并不断提升顾客满意度所必需的服务过程、管理文件和相关资源要求；确立符合顾客要求的服务准则；采取必要的确认、监视和检验措施，并保留运行的相关质量记录。 　　7.2与顾客有关的过程　　　　7.2.1与服务有关要求的确定　　　　公司收集顾客信息，同时基于管理经验，确定与顾客有关的商品和服务的要求，包括：　　a.向顾客提供合适的商品；　　b.向顾客提供享受购买商品相关的服务措施、服务设施和服务场所；　　c.在经营过程中遵守相关的法律和法规要求；　　d.不断优化经营组合，引导顾客的消费价值取向。 　　7.2.2与服务有关要求的评审　　　　公司向顾客提供商品和服务之前，通过下列措施对有关要求进行评审，确保这些要求得到规定，证实组织有能力满足规定要求，并保持记录：　　a.对公司和公司品牌形象符合顾客期望程度的调查活动；　　b.对顾客的需求、建议、消费要求和抱怨的满意度调查活动；　　c.对供应商提供商品的适应程度和质量情况的评审活动；　　d.对购物环境和服务措施进行的评审活动。 　　7.2.3顾客沟通 　　公司确保在以下方面实施、保持与顾客的沟通和对有关事宜的有效安排：　　a.商品和服务信息；　　b.顾客咨询；　　c.顾客反馈，包括顾客抱怨。 　　应用程序：营销与策划管理程序　　供应商管理程序　　供应商商品管理程序　　服务管理程序　　购物环境管理程序　　设备管理程序 　　7.3设计与开发　　　　公司向顾客提供商品销售服务，不涉及对商品的设计工作，故依据GB/T19001—2000质量管理体系标准（ISO9001：2000）要求，予以删减。 　　7.4采购　　　　7.4.1采购过程　　　　公司的采购过程包括：　　a.与物资和服务提供方接口的物资和服务采购过程；　　b.与供应商接口的商品和服务采购过程。　　公司根据顾客要求和期望制定标准，依据采购过程最终影响顾客服务的紧密程度，控制上述过程，评估物资与服务提供方和供应商，实施动态检查和评审工作，并保持记录。 　　7.4.2 采购信息 　　公司确保所有采购需求的充分性和适宜性。在进行采购时，向提供方和供应商表达清晰的要求，包括公司管理方面的要求。当采购要求发生变更时，及时知会对方。 　　7.4.3采购验证 　　公司规定对提供方和供应商所提供的物资、商品和服务进行检查的标准和活动，对采购物资进行验收入库和使用；对商品和服务进行合同签定前的考察和评估，和合同签定后的检查。 　　应用程序：物资与服务采办管理程序　　供应商管理程序 　　7.5商品和服务提供　　7.5.1商品和服务提供的控制　　　　公司确定标准、规则、规范和作业指导文件，对文件的实施进行控制和检查，确保提供的商品和服务在以下层面保持受控状态：　　a.商品和服务信息；　　b.提供商品和服务的操作方式和要求；　　c.提供商品和服务所必需的设备、设施和场所；　　d.适当的监视测量装置和必要的监视测量；　　e.商品和服务提供后的反馈和相关处理措施。　　　7.5.2商品和服务提供过程的确认 　　公司采取以下措施和规定，确保向顾客提供商品和服务的后续结果显现的问题得以妥善解决，保证顾客满意：　　a.提供商品和服务前，评估供应商和提供方提供商品和服务满足顾客和法律法规要求的能力；　　b.确保相关工作人员具备满足顾客和法律法规要求的能力，必要时，进行充分、适宜的培训和资格认定；　　c.提供商品和服务过程中，进行必要、及时的检查、监测和测量，实施有效的管理和监控工作，以满足顾客和法律法规要求；　　d.提供商品时，形成并保持记录。 　　7.5.3标识和可追溯性 　　公司向顾客提供商品时，采取措施确保商品进入经营场所到销售过程中均被明确标识，包括：　　a.识别供应商专柜的编码；　　b.列明商品品名、种类、规格和价格等信息；　　c.形成必要的销售记录和票据，以备追溯时查阅和处理。公司向顾客提供服务时，采取导示系统等措施，确保顾客识别服务项目，并提供服务人员的识别方式，以便追溯。 　　7.5.4顾客财产 　　公司在保管顾客财产时，确保财产的安全和保持财产状态。当顾客财产丢失、损坏或不适用时，及时与顾客沟通，并保持记录。 　　7.5.5商品防护　　　　公司确保商品在交付顾客前，进行有效的安全防护工作，包括贮存、陈列、搬运和包装的安全防护工作。 　　应用程序：人力资源管理程序　　供应商管理程序　　供应商商品管理程序　　服务管理程序　　购物环境管理程序　　设备管理程序　　安全控制程序 　　7.6监视测量装置的控制 　　公司依据经营商品的特性设置必要的监视测量装置，为商品符合顾客和法律法规要求提供证据。为了确保监视测量活动与规定要求一致，采取下列有效措施：　　a.对照国家标准或相关标准校正和检验监视测量装置，并保持记录；　　b.根据要求进行调整并确保校准状态可以识别；　　c.防止测量失效、在搬运、维护或储存期间损坏的可能；　　d.当发现装置不符合要求时，应追溯和评估以往测量的有效性，必要时采取适当措施，并保持校准和验证的记录。 　　应用程序：供应商商品管理程序　　设备管理程序 　　8测量、分析与改进 　　8.1总则 　　公司就提供商品和服务使顾客满意的符合程度，质量体系运行的符合性要求和持续改进的要求，策划并实施必要的监视、测量、分析和改进活动，并运用适当的统计技术，以掌握必要的判断信息。 　　8.2监视与测量　　　　8.2.1顾客满意 　　公司确定对顾客满意程度的测量可以有效证实质量管理体系的业绩，规定了收集、获取和利用该种信息的途径和方法，包括：　　a.市场调查　　b.顾客建议与投诉　　c.顾客满意度调查活动 　　8.2.2内部审核　　　　公司进行内部审核活动，以评审公司质量管理体系是否符合策划安排和要求、质量手册要求和确定的质量管理体系要求。公司的内部审核活动应：　　a.策划内部审核方案；　　b.确定内部审核的准则、范围和频次；　　c.确定审核人员和审核方法；　　d.发现不合格项并及时采取措施；　　e.形成报告并保持记录。 　　8.2.3提供商品和服务过程的监视与测量 　　公司规定必要的准则和标准，授予相应的职责和职权，对提供商品和服务的过程进行监视与测量，当监视与测量的结果显示与质量体系的策划和规定有差距时，及时采取纠正措施，以确保提供商品和服务的符合性。 　　8.2.4商品的监视与测量　　　　公司确定途径、方法、准则和标准，对商品在公司经营场所的流动过程进行监视与测量。商品交付后对监视与测量活动结果的证实，以顾客满意为准。 　　应用程序：内部审核程序　　供应商商品管理程序　　服务管理程序　　购物环境管理程序　　设备管理程序 　　8.3不合格控制　　　　公司质量管理体系不合格的形式包括提供不合格商品和提供不合格服务。公司在向顾客提供商品的过程中对不合格商品和不合格服务予以识别与控制。公司采取下列措施，消除不合格商品和服务：　　a.消除不合格；　　b.经顾客许可，让步使用；　　c.预防不合格。　　d.保持处置不合格商品和服务的记录；纠正后的不合格商品和服务应再次验证和确认。 　　应用程序：供应商商品管理程序　　服务管理程序　　购物环境管理程序　　设备管理程序 　　8.4数据分析　　　　公司通过收集和分析适当的数据，证实质量管理体系运行的有效性和适宜性，获得对体系进行持续改进的信息。通过数据分析，应提供下列方面的信息：　　a.顾客满意程度；　　b.提供商品和服务与要求的符合程度；　　c.质量活动过程的特性和趋势，采取预防措施的机会；　　d.供应商的表现。 　　8.5改进　　8.5.1持续改进 　　公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施实施和管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。　　　　8.5.2 纠正措施 　　为了消除不合格原因，防止不合格再发生，公司按下列途径采取纠正措施：　　a.评审不合格（包括顾客抱怨）；　　b.确定不合格原因；　　c.评价确保不合格不再发生的措施的要求；　　d.确定和实施纠正措施；　　e.记录所采取措施的结果；　　f.评审所采取的纠正措施。 　　8.5.3预防措施　　　　为了消除潜在不合格原因，防止不合格再发生，公司按下列途径采取纠正措施：　　a.确定潜在不合格及其原因；　　b.评价防止不合格发生的措施的要求；　　c.确定和实施预防措施；　　d.记录所采取措施的结果； 　　e.评审所采取的预防措施。 　　应用程序：纠正和预防措施管理程序 　　附录：质量职责组织结构图　　质量管理体系控制图　　程序职能对照表　　质量手册管理登记一览