品质管理1.doc

1、ISO8402：1986标准，“质量”被定义为反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性综合。
实体：可单独描述和研究的事物；它可以是活动或过程，产品，组织、体系或人，或上述各项的任何组合。
ISO9000：2000标准，“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。定义中“固有的”是指在某事物或某物中本来就有的，尤其那种永久的特性。“特性”是指可区分的特征，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。定义中的“要求”是指：“明确的、通常隐含的活必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求。而“通常隐藏的”则是指组织、顾客或其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
2、质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进；质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动；质量策划是一种活动，致力于设定质量目标；质量控制也是一种活动，致力于达到质量要求；质量保证致力于提供信任；质量改进致力于提高满足质量要求的能力。只有将四个概念综合起来，才能反映质量管理的所有特性，因此是从属关系。
3、质量手册和程序文件时引用与支持的关联关系，如贮存和仓库。
4、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
5、产品质量
产品指“过程的结果”；通用的产品类别有四种：服务、软件、硬件、流程性材料
作为无形产品的服务，它往往与有形产品相伴随，在服务提供过程中又往往以有形产品为载体。而反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。
过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如，将其分为策划过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视和测量装置的控制过程、以及测量、分析和改进过程的质量等。
6、朱兰质量螺旋曲线：为了表述产品形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义

（1）产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节。各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。
（2）产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。
（3）要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。
（4）品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人。
（5）品质管理是以人为主体的管理。朱兰螺旋曲线所揭示的各个环节的品质活动，都要依靠人去完成。人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用，品质管理应该提倡以人为主体的管理。此外，要使"循环"顺着螺旋曲线上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键，要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作，形成强大的合力去推动质量循环不断前进，不断上升，不断提高。
（6）瑞典质量学家L·桑德霍姆从企业内部管理角度出发，将主力质量螺旋归纳为企业内部八大职能---市场研究、产品研制、工艺准备、采购、制造、检查、销售和企业外部的两大环节---供应单位，形成质量循环图。
朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
7、全面质量管理
8、质量管理的基础工作：质量教育培训工作、质量责任制、标准化工作、计算管理工作和质量信息管理工作。
质量信息系统QIS
9、在质量方面获得公认成功的企业通常具有以下特点：
1）以顾客关注为焦点
一切顾客都以满足顾客明示的、通常隐含的活必须履行的需求或期望为关注焦点（包括内部顾客和外部顾客）
2）决策以事实为依据
以事实为依据采取对策，获得好结果的机会就会多一些。这意味着企业必须经常去收集有关情况的事实、数据和信息，最好避免以各种重复意见、盲目自信和含混的想法进行决策。
3）、以经营结果为中心
4）、行动做为经营的标志
5）、提供专业化的领导
要获得真正的成功，组织管理必须成为先导。还需要领导具有很强的竞争能力和质量技术，以及真正投身质量的姿态。对下属的信任和授权是这类领导的基本特征。
6）质量活动涉及所有的相关职能部门和层次
良好的质量行动，意味着所有人员的参与和奉献。如果企业中只有少数人参与质量活动，显然不可能成为真正意义上的成功者。
7）、所有人员都经过质量培训
8）、朝向统一目标的坚持不懈的系统活动
9）长远眼光
10）系统的解决长期的问题
11）采取预防措施避免问题发生
12）投入和参与是经营的典型特征。
10、客户需求调研、市场营销（售前、售中、售后）、客户管理系统、顾客投诉处理、QC小组。
11、