零售业复习资料.doc

一、名词解释
1、零售
答：零售是将产品和劳务出售给消费者，使其个人或家庭使用，从而增加产品和服务价值的一种商业活动。
2、 卖场磁石
答：即卖场中最能吸引顾客眼光，最能引发购买冲动的地方。（就是要在卖场中最优越的位置陈列最合适的商品进行销售，以此引导顾客顺畅的逛遍整个卖场，达到增加顾客随机消费和冲动性购买的目的）
3、 顾客满意
答：是顾客对企业和员工提供的产品和服务的综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
4、 POP广告
答：主要是商品的品名、简单的描述、原价格、现售价、限售时间、广告语、插图等。
5、 购买折扣
答：即当顾客购买商品时，按商品的标价直接给顾客一定数量的折扣。
6、 损耗
答：损耗是指商场的损失，狭义上专指账面库存与实物盘点库存之间的差额。
7、 流通费用率
答：是反映完成一定量的商品流转任务所消耗的劳动量；（越高，经济效益越低）
8、 服务
答：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种物质产品有关，也可能毫无关联。
9、 POS系统
答：是指通过能够自动读取信息的设备，在销售商品时，直接读取和采集商品销售的各种信息，然后通过通信网络或计算机系统将读取的信息传输至管理中心进行数据的处理和使用。
10、 CIS
答：包括企业理念识别、视觉识别、和行为识别三方面的内容。
11、 招牌
答：招牌式店铺店标、店名、造型及其广告的载体，以文字、图案或立体造型标明卖场的名称、经营范围、经营宗旨、营业时间等重要信息。
12、 特许经营商店
答：特许经营商店是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者缴付相应的费用。
13、 信息管理系统
答：信息管理系统是指提供管理活动所需要信息的一种有组织的程序，或者是对管理所需要的信息进行收集、加工、传递、存储等的体系。
14、 易耗品
答：是指在正常情况下，一次或几次使用就被消费掉的有形物品。
15、 端头陈列法
答：指将商品陈列在中央陈列架的两端，也就是是商品卖场中顾客通过流量最大、往 返频率最高的地方，这个地方时商品陈列极佳的黄金位置，是卖场内最能引起顾客注意力 的重要场所。
16、 习惯定价
答：按照消费者以某种价格购买某种商品的习惯制定价格的方法。根据人们对基本生活用品所形成的习惯价格心理，这些商品在消费者心目中形成一种习惯性的价格标准，符合这一标准的价格会被顺利接受。
二、简答题
1、商品陈列的基本原则有哪些？
答：分区定位原则、易见易取原则、满陈列原则、先进先出原则、关联系原则、同类商品垂直陈列原则。
2、零售店址应具备的条件有哪些？
答：商业活动频度高、人口密度高、面向客流量最多的街道、交通便利的地区、接近人们聚集的场所、同类商店聚集的街区。
3、 简述POP广告的作用？
答：POP广告对于任何经营形式的商业场所，都具有招揽顾客、促销商品的作用。同时，对于企业又具有提高商品形象和企业形象知名度的作用。
4、 店面布局设计有哪些依据？
答：（1）按照商品使用的关系组成不同的销售区域；
（2）按照商品类别组成不同销售区域；
（3）按照目标顾客范围组成不同销售区域，如男装部、女装部、童装部；
（4）按照商品的价格范围组成不同销售部门区域，如廉价商品组成廉价品部，中档商品组成中档品部，高价商品组成精品部等。
（5）按照商品的货源名称组成部门，让顾客一看便知道自己现在所处的区域提供哪些商品，方便顾客寻找。
5、 零售商品组合的原则有哪些？
答：商品化原则、品种齐全原则、重点商品原则、商品群原则、利润导向原则。
6、 促销方案制定的原则？
答：（1）抓住消费心理，新颖出奇制胜；
（2）利用产品特征，突出优良形象；
（3）设计利益诱因，引导诱惑消费。
7、 卖场商品配置的主要依据有哪些？
答：（1）根据商品性质进行配置（方便商品、选购商品、特殊商品）
（2）根据顾客购物行走特点进行配置；
（3）根据商品盈利程度进行配置；
（4）配合其他促销策略进行配置。
8、 自由流动式布局的优点有哪些？
答：（1）货位布局十分灵活，顾客可以随意穿行各个货架或货柜。
（2）卖场气氛较为融洽，可促使顾客的冲动性购买。
（3）便于顾客自由浏览，不会产生急迫感，增加顾客的滞留时间和购物机会。
9、 信息管理系统对于零售企业管理来说发挥了怎样的作用与功能?
答：引入计算机辅助管理，零售店的一切经营活动将变得简单而有序；使得零售经营和 运作简单化、标准化。信息管理系统对于零售企业管理来说发挥了怎样的作用与功能?作用：是信息发生源与使用者之间的媒介；功能：确定信息需要；信息的收集与加工；信息提供；信息的系统管理。
10、 简述消费者购物过程的心理阶段？
答：（1）观察阶段
（2）兴趣阶段
（3）联想阶段
（4）欲望阶段
（5）评价阶段
（6）信心阶段
（7）行动阶段
（8）感受阶段
11、 折扣促销包括哪些？
答：优惠券（折扣券）、购买折扣、数量折扣、免服务折扣、有效期折扣、限时折扣、供应商折扣、联合折扣。
12、 商品陈列的基本原则有哪些？
答：分区定位原则、易见易取原则、满陈列原则、先进先出原则、关联系原则、同类商品垂直陈列原则。
13、 简述消费者购物过程的心理阶段？
答：（1）观察阶段
（2）兴趣阶段
（3）联想阶段
（4）欲望阶段
（5）评价阶段
（6）信心阶段
（7）行动阶段
（8）感受阶段
14、 简述销售服务中的十大误区。
答：（1）重视销售，轻视服务
（2）重视新客户，忽略老顾客
（3）只见承诺，不见兑现
（4）热情无“度”，亲密无“间”
（5）投入越多，服务越好
（6）卑躬屈膝，丢失尊严
（7）没有投诉，高枕无忧
（8）妄自尊大，盲目自信
（9）过分感激，喜形于色
（10）以我之心，度你之谋
15、 促销方案的主要内容是什么？
答：促销活动的目的、主题、宣传口号或广告词，促销活动的时间、地点，活动内容，执行促销活动的人员，需准备的物资清单，促销经费预算，促销活动注意事项等内容。
16、 促销策划必须遵循八个步骤是什么？
答：（1）确定促销目标
（2）进行资料收集和市场研究
（3）搜集和筛选促销创意
（4）编写促销方案
（5）试验促销方案
（6）改进完善促销方案
（7）推广实施促销方案
（8）总结评估促销方案
17、 消防预防措施有哪些？
答：（1）使用的照明灯具要与可燃物质保持一定的安全距离。
（2）电器用完后要及时切断电源，离开房间时，要拔掉电源插头。
（3）商场内不吸烟。
（4）停电后不使用蜡烛等明火照明。
（5）安装电器设备时，切不可超容量安装。
18、 零售店址评价的标准有哪些？
答：客流量、顾客质量、交通条件、与临近商店的关系、具体店址确定、
19、 店面通道设计应遵循哪些原则？
答：（1）开放畅通，无障碍，使顾客轻松出入。
（2）曲径通幽，使顾客停留更久。
（3）通道笔直，少拐角，使顾客行走方便。
（4）通道照明要明亮清洁，是顾客心旷神怡。
（5）卖场与后场衔接紧密，使补货更加容易。
20、 处理顾客投诉的基本原则有哪些？
答：顾客至上、有章可循、及时、迅速处理、分清责任、留档分析
21、 简述处理顾客投诉的程序？
答：（1）认真倾听
（2）同情顾客的遭遇，明确了解对方所说的话
（3）了解顾客投诉的原因
（4）真诚道歉，妥善使用道歉性话语
（5）善于把握顾客的真正意图
（6）记录归纳分析顾客投诉的基本信息
（7）提出解决方案，基本达成一致
（8）执行处理结果
22、 零售企业安全管理应包括哪些内容？
答：（1）职业管理。包括员工安全、用具设备安全、商场环境安全、顾客安全和安全管理制度、安全监督检查等。
（2）消防安全。包括商场消防组织结构消防管理制度与检查、消防设施的使用、消防演习等。
（3）商品损耗预防与控制。包括重点区域的损耗控制、各运营环节的损耗管理、内盗与外盗的预防与处理等。
（4）突发事件的处理。包括突发事件的处理原则、紧急计划的制定、各类突发事件的处理程序。
（5）安全员顾客服务。包括服务原则、工作制度与权限、相关工作技巧等。