外贸过程中回复询盘方法和原则.doc

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外贸过程中，回复询盘方法和原则
方法一、征询意见法
　　有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法
　　“陈先生，你认为这一服务能解决你送货的困难吗?”“在你看来这会对贵公司有好处吗?”“如果我们能解决这一色料的问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题?”这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。
　　方法二、从较小的问题着手法
　　从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗?”之类的问题。所提的问题应该是：“你看哪一天交货最好?”“第一批货你喜欢什么颜色的?”“你希望把它装配在哪里?”
　　方法三、选择法
　　用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。“你看是星期四还是星期五交货好?”“是付现金还是赊购?”“我们是20,000还是50,000起售?”“你是要红色的还是要黄色的?”
　　方法四、总结性
　　通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。“陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱?”
　　方法五、直接法
　　直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单“陈先生，那我就给你下订单了。”“李经理，那我就把货物的规格写下了。”
　　方法六、敦促法
　　“朱先生，该产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”
　　方法七、悬念法
　　“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”经过这几步，虽然你已经得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点，千万避免：“谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。”
　　我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购买决定。
利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：“陈先生，你作出了非常好的决定，这将有利于你……。”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢你!”如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用“巩固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。
五大原则
　接单员应仔细分析客户询盘，并认真回复。回复询盘时可遵循以下五项原则。
　　1.及时、 平等
　　如果你同意买方询函中所提出的要求，就应该将信息迅速、简要、及时地传递给客户。具体而言，需要遵循以下三个法则：
　　>直接告诉对方已同意询函中的要求;
　　>告诉对方愿提供相关信息;
　　>如果是同意对方的订货要求，还要说明己方的发货情况，包括Who、What、 Where和How。
　　此外，接单员还应坚持大小客户、新老客户、远近客户等平等对待的原则。
　　2.全面
专业 仔细阅读买方的函件，了解其真实需求，全面、专业的回复询盘，这就要求在回复之前做好充分的准备工作。如价格、数量、质量、包装、图片、样品。
　　3.准确
　　接单员对买家来函要准确把握，如有不清楚的地方，应立即去函向客户询问，切忌一知半解;同时，接单员表达要清楚、准确，将自己公司介绍清楚，多使用有说服力、准确的数据，切忌使用模棱两可或含含糊糊的词语和内容。
　　4.具体
　　给买家回复的信息越具体越能方便买家做出决策。由于买家也有自己的客户或用户，也需要将明确、具体的信息传递给自己的客户。如果内容不详细，将导致买家或买家的买家再次发函追问，浪费彼此的时间和精力。
　　5.注重商务礼仪
　　国外客户对商务礼仪的要求很高，在回复询盘时，一定要注重这方面的事宜。注意商务礼仪的具体表现为以下三个方面：
　　>使用正式的表达方式，少用口语;
　　>尊重对方的风土、人情、禁忌和宗教信仰;
　　>尽量少用第一人称，多用“you”，以示尊重对方，用第一人称时，要用“We”代替“I”等。
　　很多买家在选择供应商时，特别是选择长期的合作伙伴时，特别注重供应商是否专业。除了经营产品专业，行业知识丰富外，一封地道的回复邮件也是衡量接单
回复原则：
(一)、回复技巧
　　1.回复时间注意事项：
　　今天的今天一定要回
　　香港、台湾、韩国2个小时内回复
　　澳大利亚收到后马上回
　　欧洲下午三点前一定要回
　　美国下班前回
　　(根据各国的时差和工作习惯统计)
　　注：如果不能回复询盘一定要给客户一个回应，告诉他目前不能回的原因和什么时候能够给客户回。
　　2.回复原则：
　　3C原则
　　Clearness(清楚)

　　Concisenes(简洁)
　　Courtesy(礼貌)

　　3.案例分析
　　第一回合
　　(1)需要思考的问题：
　　专业度 professional (多了解自己的产品，在每一封邮件中体现您的专业度)
　　满足需求度 meet demands
　　体现诚意 show your sincereity
　　(2)回复邮件注意点
　　规范的格式(paragraphy, capitalization,spelling ,grammer…….)
　　主题 Subject ——点睛之处(用之前客户给的主题/自己总结的主题如:公司+for哪几个产品)
　　问候语——礼节、呼应
　　有问必答——不能回答要给客户解释
　　重点突出，意思明确

　　落款——要有完整称呼

　　第二回合
　　询盘回复
　　专业报价——完整、针对性/报价谨慎、完整
　　专业图片——清晰、方便浏览和接收
　　向客户提要求——审慎，tell why 可以向客户报两个价格fob/c&f价
　　前瞻性——专业的最好体现

　　语气——会影响全局
　　几个回合后
　　客户来邮件后
　　客户有多个问题 一一作答，条理清楚
　　客户提出的专业问题尤其不能避而不答(如在说明中已有要标出)
　　涉及到产品证书、质量等级的问题最好主动提及
　　减少邮件往来的回合，提高效率

　　4.公司介绍
　　公司介绍怎么写?
　　公司介绍三行 How long? When? What?
　　三行最适合且要有独特的卖点，放在开始和结尾都是可以的
　　公司介绍内容：
　　独特卖点
　　员工情况
　　质量控制程序
　　公司新闻
　　工厂规模
　　贸易服务设备
　　特殊生产能力
　　参展情况
　　代理商及代表处
　　质量和安全标准
　　委托加工服务
　　研发能力
　　其它主要客户

　　5.讨价还价
　　第一次报价给自己适当留有空间
　　价格的合理性
　　与竞争对手相比
　　其他选择方案

　　6.独家代理
　　了解当地试产，了解该代理商
　　让对方先谈条件
　　保护自身利益(合作方式、合作期限、违约条款、数量)
如果可能具体到某一制定产品

　　7.无法满足对方需求时
　　一定要注意语调+给出解决方案

　　总结
　　每天提升一点
　　专业书籍——熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟
　　企业内部学习——三人行、必有我师
　　客户邮件——很好的免 费 老师
　　温故而知新——自己是自己的老师
　　意识决定行为
　　重视你的每一客户
　　赢在服务
　　自己多做功课，少让客户做功课
　　细节很关键
仔细阅读客户邮件中每一句话，和每一封邮件
（1） 回复询盘技巧，你可以按照五步法来撰写你的回复，
首先对对方发来的询盘表示感谢
其次回答对方的问题，这个最重要
再者可以介绍自己的公司
如果需要，可以介绍自己的产品，为客户推荐他可能喜欢的产品
最后表达你的合作愿望。
这样下来，询盘回复基本成型。最后注意多多联系对方，争取把询盘变订单。
（2）关于有效询盘，需要结合多方面来验证
询盘中仔细辨认对方的意图，看对方对产品的熟悉程度，对你公司的了解程度，最后对方留的联系方式是否详细等等，都是可以来辅佐你判断询盘的。
当然有些客户是新手，不一定都会想到这些方面，
对于询盘，需要有侧重，也需要多多回复。

客户首次询盘的答复技巧
客户首次询盘的答复技巧
首先看客人是怎么认识的。如果是交易会上认识的，一般名片上有网址，可以先看看客人是做什么产品的，如果是和你做的刚好对上， 那报价才有意义。否则一般也就是随便问问的那种客人。要是客人是自己联系你的，那你得先问问他的情况，然后先试探的报个价。我认为价格不要轻而易举的报出出来啊！还是先摸一下客人的底细吧 主要他要什么样的货？来自哪一个国家？以及和他相关的信息啊！最终直到你看出他有意向再给他报个实际的价格。据我所知，如果你的潜在客户是沃尔沃等一些大买主，那么他们更喜欢你能给一个透明的报价，把成本，以及一些别的附加价格都告知对方他们会很感兴趣，二者也更能激发他们的兴趣！我们公司是先对客户有一个考察，如果是真的潜在客户，比方楼上说的，是在展会上认识的，而且要看谈论到哪种程度！但也有些我们是不予理会的，很多是来套价格的，这样一个经验仿佛的人一看就能看出来。其实一个正规的公司在向你询价的时候会主动把自己的情况介绍给你，不存在礼貌不礼貌！他们只会觉得你是一家正规可信的公司。，可以推一些公司的POPULAR的东西，再价绍一些便宜的东西，一般正真的客人都像在第一时间知道你的价格，用来进行比较。如果他认为你的价格范围有其感兴趣的价格，他一般都会进一步与你联系。一般我都没有直接告诉他价格.我收到很多询盘.但是又没有说对我方的那一种产品感兴趣.。就是对产品感兴趣.这样的我都让他们看了我公司的产品后.告诉我型号我在报价的。

我们一般要怎么问客户，来了解他是不是真的是我们的潜在客户呢？
应按卖家的产品情况报价　　如果商家的产品是市场上竞争很激烈的商品，我认为报价还是小心一点，不要让你的竞争对手知道了你的底价，那样会对你不利的，如果对于比较稀有的产品，也就是产品的量不大而且经营的商家又不多而买家分布广这种产品，我认为应该报个实价。象我们公司经营的我们陕西千阳县本地民间工艺品，在客人询价时就应当向客人报实价，因为客人询价的目的是在进行先期论证，你这个项目能做不能做，在进行价格论证。如果你的报价虚高，就会吓跑客人。
新的客户如何报价　　对于首次找你的客户报价必须高出老客户对，最少要高出10个百分点。　　重点是你如何分辩实在想同你做生意的客户还是只是询价的客户,我生平都最讨厌那种找个十家八家同时报价,然后压价的那种客户,对于这种客户呢?你要报价很高 。 这样他就会认为我现在买的东西是最平的了,也就不会去压现有供应商的价了.否则就变成相互压价,最后大家都没钱赚。　　当然对于实实在在想同你做生意的就要实实在在的报价了。
报价要分国家，地区/展会上最好不要报价　　我们是电子和电力的工业原料生产厂商，我们国际市场部的业务造作流程里有严格规定，不同地区报价要有区别。对经销商和直接用户的价格也可以酌情做出调整，后者的价格可以高一些。具体来讲，我们价格体系是：亚洲和非洲价格最低（日本除外），把中东地区和澳洲，南美洲归为一类，价格要高出前者。其次是西欧和北美，在价格体系里最高。这样，在同一地区，我们给客户相同的价格，怎么做完全看他们自己的实力。但不存在偏袒谁（因为我们有政策不给独家代理）。另外为了鼓励一些很有实力的大的经销商。我们也特别有一个折扣政策。针对单一的每一个单子，该定单达到多少多少金额，给多少个点的折扣！　　
至于客户的询盘，首先近可能让客户告诉他需要的具体的产品。自己也要在他们的网站上查询，看他们是不是可能的目标买家，是直接用户还是经销商等等。对客户准确的感觉也是靠一定时间的经验积累！在实在不能确定的情况下，建议最好报一个实在的价格给客户。因为你价格如果确实有优势，也不怕一些烂客户拿他去同行那里压价。对于同一个地区或者国家的厂商来说，过于低下的价格，其质量水平就值得怀疑了。专业的客户都明白这个道理。他其实已经决定和你们公司做了，但讨价还价无非就是要把自己的利益最大化。我们在保护中间商的利益的同时，也要首住自己的底线和原则，告诉客户我们的价格是最合理的价格，即使不是中国市场上同类产品中最低的！　　最后想说的是，对于展会客户，我们也有严格规定，一律不报价。展会后第一时间和他们联系。国外的专业展会先不说，象广交会这种表面热闹，实则不然的的综合展会，很多客商拿着这家的价格去压那家的价的情况屡见不鲜。甚至包括一些老客户！所以最好不要在展会上当场报出自己的底价。　
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注：本文内容更新于2012年12月
数据来源：Google Analytics，2012年12月

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