营运二十六点抓住顾客的需求.doc

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营运二十六点抓住顾客的需求
　　第一点 是物美价廉的感觉,怎样维持物美价廉呢?美容院现在有很多暴利的行为,我们以前可以做,现今的市场已不可以再做了,所以我们要制定一个价值跟价格等号的定价,那就是服务的定价,同时不单只是服务的定价还有商品的定价,我们也要做到一个合理的利润.
　　第二点 我们要提供一个优雅的环境给我们的顾客.
　　第三点 要提供一个清洁的环境给我们的顾客.
　　第四点 要令她们感觉到有一个愉快的消费环境(比如音乐等等).
　　第五点 要给她温馨的享受.
　　第六点 要让顾客学到一些日常的护肤与保养,这样会拉近与顾客之间的距离,因为现在的消费者对于护肤的感觉都比较陌生,所以我们一定要教育顾客,只有教育,让顾客与我们能同步发展是我们良性的管理.
　　第七点 顾客需求有好效果,还有热情接待,平时我们员工对她的态度等等要令到顾客满意.
　　第八点 让顾客有一种方便的感觉,不要让顾客来了不能服务或者是等得太长时间.
　　第九点 我们要提供售前服务和售后服务.什么叫售前服务呢?也就是让顾客还没开始服务的时候,我们一定要把我们店的所有能做到的事情都跟顾客讲清楚,可能有部分是做不到的事情,我们也要跟顾客讲明白.当她做完服务的时候,我们有责任﹑有义务去教育她家庭日常保养皮肤,因为一个消费者在我们美容院一个月只来四次或者是六次,其余还有二十四天或二十六天的护理是比较重要的.所以应该教育顾客一些家庭日常保养知识.
　　第十点 要认识以及熟悉顾客,这是很重要的一个环节,因为顾客能变成我们的朋友,才能永远留住顾客,如果是朋友才愿意听我们的教育,所以顾客不光登记她的年龄﹑地址﹑姓名等,我们还要帮助她生活中不能解决的事情,顾客才会变成你的朋友.
　　第十一点 我们美容院选购产品时,一定要根据实际的地理﹑消费力﹑顾客群来选择适合经营的产品.
　　第十二点 教育在整个流程当中是很关键的事情,为什么呢?因为顾客没有美容的兴趣,我们就很难建议她美容或长期保养.所以我们一定要教育及引导顾客,让她对美容产生浓厚的兴趣.
　　第十三点 我们一定要提供完整的选择给顾客,什么是完整呢?因为顾客到我们店,她追求的就是美丽,除了要帮她做我们该做的服务之外,我们还要建议顾客在服装上﹑在化妆上﹑在其它一些与女士有关的装饰物上,我们都给她一些好的建议,让她们有一个满意完整的选择.
　　第十四点 我们一定要站在顾客的立场去考虑,也就是换位思考,比如你提出的每一个建议﹑每一个服务项目,看顾客的接受能力,不要站在自己的角度去想问题.
　　第十五点 我们在店里面不要有隐藏的制度去欺骗顾客.
　　第十六点 很关键,我们的顾客对美容的感觉很陌生,所以我们要耐心地去听取顾客的意见,同时要教育﹑改变她们错误的想法.
　　第十七点 我们要处理顾客提出的很多的疑难问题,如果我们自己解决不了,我们可以借鉴别人的能力,比如医生或营养师等等,所以作为一个美容院的主管或美容师除了具备专业的美容知识以外还要具备人际与社会的关系.
　　第十八点 要追求一种安全的感觉,不光是不负责任地追求暴利和追求效果.
　　第十九点 有了以上的东西我们的顾客就会很放心在你的店里消费.
　　第二十点 我们还要让顾客在服务或在进店时,我们所有的员工要给她一种很庄重的感觉.
　　第二十一点 我们一定要让顾客受到认同,也就是到了店里有一家人的感觉.
　　第二十二点 除了要尊重她的感觉之外,顾客提出的每一个意见和要求,我们都要很重视,不要听完就算了,这是作为经营者一个很好的镜子,让顾客来检查我们.
　　第二十三点 我们要合理的处理顾客的抱怨﹑投诉,我们要尽量﹑尽快地去解决,如果我们的能力解决不了,我们也要给顾客一个具体的解决时间.
　　第二十四点 我们要分配好顾客到店的时间,不要让顾客等得太久.
　　第二十五点 因为我们都是美容师,有一个“师”字,我们就要知道这是代表我们人类很高尚﹑很受人尊重的服务,所以,作为一个专业的美容师,我们一定要通过自身努力来充实自己.
　　第二十六点 最后我们的接待包括我们的服务都要有一个好的待客态度.

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