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客服工作职责

篇一：客服工作职责

客服工作职责

1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何咨询题在我们的手里必须处理，因此要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通，你在中的一个小失误特别可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

三、客服处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服咨询题确实是处理客户的情绪咨询题，是一个安抚的过程。在接客户的时候，认确实倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的咨询题，而不是产品的咨询题。

1、针对第一次拨打售后的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询咨询客户的咨询题，针对性的处理咨询题，并做好记录。针对当下不能处理的咨询题，记录并约好回复的时间，挂了后及时的处理并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感受亲切，同时详细的查询客户的咨询题，做到内心有数。针对这种客户，首先是关怀，然后再理解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进展处理。

篇二：客服部工作职责

客服部工作职责

一、客户资料治理

1. 资料搜集。在公司的日常营销工作中，搜集客户资料是一项特别重要的工作，它直截了当关系到公司的营销打算能否实现。客服资料的搜集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进展分析分类，分派专人治理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量平衡、兼顾业务才能的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进展沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进展不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但理解不同客户的需求、市场咨询，还能够发觉自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或电邮、等方式）与客户进展交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的

信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进展最终资料归档。

回访内容：

1. 询咨询客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访标准及用语

回访标准：一个防止，三个必保，即

防止在客户休息时打搅客户；

必须保证客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完好记录；

必须保证在48小时之内回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。

开场：您好我是××，请咨询您是××先生/小姐吗？

打搅您了。

交流：感激您在××时间加盟了我们××的××餐饮工程，请咨询您对××餐饮工程满意吗？

【满意】：您对我们的效劳有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作

完毕：

【满意】：感激您的答复，您假如需要什么协助，可随时跟我们获得联络，祝您（开车愉快/节日欢乐），再见！

【不满意/一般】：特别感激您的反响，这一点我们确实做得不够，我们特别快就会有改良的望您监视，祝您（开车愉快/节日欢乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，构成闭环的治理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的处理。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面：

投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进展迅速有效的处理；

3.对投诉缘故进展最完全的分析。

投诉处理宗旨：挽回不满意顾客

投诉处理策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识效劳与的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购置者，不是烦恼的制造者；顾客最理解自己的需求、

爱好，这是企业需要搜集的信息。失去品牌比损失一次买卖更可怕。 投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉推断

理解客户投诉的内容后，要断定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转的方式答复客户，获得客户的谅解，消除误会；假如投诉成立，那么依照顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉缘故

要查明客户投诉的详细缘故，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量咨询题，交相关负责人处理；属效劳咨询题，那么效劳专员/主管处理。

4、提出处理方案。

依照实际情况进展部门研讨提出不同相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确处理方案，并及时作出批示。

5、 施行处理方案

对直截了当责任者和部门主管要按照有关规定进展处分；通知顾客，确认顾客接受处理方案后请顾客签字，并尽快地搜集顾客的反响意见。

6、 总结评价。

对投诉处理过程进展总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的运营治理，以提高效劳质量和效劳水平。

投诉处理准那么

首先，言行礼仪按效劳标准操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论；不恶言；不动怒；

2. 不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不明白、不能够等”

6. 不疑心顾客的老实品行；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际咨询题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确处理途径，让顾客感受到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调理与顾客的关系。

三、与各部门亲密沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业施行营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务才能，掌握一定的业务技巧。 营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

篇三：客服工作职责

篇一：《客服部工作职责》文章正文: 1、公司客户档案资料的建立。 把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进展电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进展电脑录入，到年底汇总便于依照客户消费情况给予相应礼品回忆客户。 2、制定客户促销方案，客户回馈政策。 目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。 3、理解客户的根本信息及本企业有关的数据资料。 掌握公司vip客户根本信息如:姓名、姓别、联络、生日、工作单位等。关于在我店消费的老客户生日那天进展或带上公司制造的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。理解本企业自己内部的实际情况，便于参考。

4、客户联络，定期回访，客户效劳。 以或上门访问途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以或短信群发的方式代表公司祝贺节日欢乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进展预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的效劳，做好“咨询声、应声、送声”三声效劳。 5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。 配合各部门的实际情况做一些促销方案，用或短信群发方式告诉传达给新老客户。依照客户的消费记录用告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。 6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。 把现场回访、回访和上门访问的客户资料进展存档(卡号、姓名、姓别、联络、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别严重改观的需在公司每周例会上讨论，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用方式告诉客人。 7、协调客户，处理客户投诉。 树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记“用户永远是对的”效劳原那么，我们的职责确实是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来处理咨询题。对处理不能满足客户的情况下，直截了当报告总经理，由总经理给予处理方案。 8、配合公司对外的各项公关活动。 代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。 篇二：客服人员工作职责 一:售后人员应具有的条件 售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经历，最好是从事技术工作或销售工作有几年经历，明白市场现状，理解客户需求，而且理解一些企业运作和效劳途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，同时具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，明白何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，明白得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵敏，现场应变才能好，能够到现场利用现场条件立时处理咨询题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及缘故等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后效劳人员接到信息后即通过、或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容，如咨询题电脑名称，规格，消费日期，消费批号，何时使用，咨询题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些咨询题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，效劳人员提