DB23_T 3658—2023殡仪服务规范.docx
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1、ICS03.080.30CCSA 1223 黑龙江省地方标准DB 23/T 36582023殡仪服务规范2023 - 12 - 29 发布2024 - 01 - 28 实施黑龙江省市场监督管理局发 布目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 殡仪服务机构要求2 岗位设置2 人员要求2 环境要求2 服务设施设备用品35 殡仪服务流程3 正常死亡服务流程3 非正常死亡服务流程46 殡仪服务要求4 总体要求4 咨询接待4 遗体接运4 遗体保存5 防腐整容5 守灵告别5 遗体告别6 遗体火化6 随葬品处置6 骨灰寄存67 殡仪服务管理7 制度管理7 环境管理7 档案管理78 殡仪
2、服务质量监督与改进7 服务质量监督8 服务纠纷管理与处置8 服务满意度调查及回访8 服务改进8附录 A(资料性) 殡仪服务流程9A. 1 殡仪服务流程图9附录 B(资料性) 遗体接运服务单10B. 1 遗体接运服务单10参考文献11前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省民政厅提出并归口。 本文件起草单位:黑龙江省民政厅、黑龙江省民政职业技术学校、黑龙江大学、哈尔滨市殡仪服务中心东华苑、哈尔滨市殡仪服务中心西华苑、牡丹江市第一殡仪馆。 本文件
3、主要起草人:樊晓红、马荣、肖成龙、汪萍、黎雪修、高天乐、孙宇迪、周瑛哲、李涵、贺景峰、徐婉姝、冷杰。殡仪服务规范1 范围本文件规定了殡仪服务的术语和定义、殡仪服务机构要求、殡仪服务流程、殡仪服务要求、殡仪服务管理、殡仪服务质量监督与改进要求。 本文件适用于黑龙江省地域范围内殡仪馆的殡仪服务和管理,也适用于提供殡仪服务的其他机构。 2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 通用符号GB 13
4、801 火葬场大气污染物排放标准 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分:导向标志 MZ/T 019 遗体保存服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价MZ/T 103 殡仪场所消毒技术规范MZ/T 105 火化随葬品使用要求MZ/T 139 遗体防腐操作规程 MZ/T 144 殡葬服务机构安全管理指南 MZ/T 145 殡葬服务机构业务档案管理规范 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 殡仪服
5、务机构提供遗体接运、遗体保存、遗体防腐整容、守灵治丧、遗体火化、骨灰寄存等一系列基本服务以及延伸服务的殡仪馆或殡仪服务机构。 殡仪服务设施设备开展遗体接运、遗体保存、遗体防腐整容、守灵治丧、遗体火化、骨灰寄存等基础服务以及延伸服务所需的专门设施设备。 殡仪服务用品GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分:总则 对于遗体殡殓、接运、保存、防腐整容、悼念、火化、骨灰装殓以及祭奠等活动所需要用品的总称。 殡仪服务工作人员对于从事遗体接运、遗体保存、遗体防腐整容、守灵治丧服务、遗体火化、骨灰装殓以及祭奠等活动的服务人员的总称。 殡仪服务质量殡仪服务的服务流程、服务
6、效果、开展服务所需的设施、设备、用品及服务环境的管理质量。 4 殡仪服务机构要求岗位设置4.1.1 殡仪服务机构依据工作实际所设置的岗位: a) 遗体接运类; b) 防腐整容类; c) 殡仪服务类; d) 遗体火化类; e) 骨灰寄存类; f) 其他类。 4.1.2 具体岗位及工作人员数量根据实际需求配备。 人员要求4.2.1 尊重生命,爱岗敬业,履职尽责,服务至上。 4.2.2 熟悉殡仪服务流程。 4.2.3 统一工作着装,仪容仪表得体,工牌佩戴准确,举止适度得当,引导掌握分寸。 4.2.4 服务用语文明规范,称呼恰当礼貌,倾听客户需求为先,对客户宜适当进行心理抚慰。 4.2.5 殡仪服务工
7、作人员应定期接受礼仪仪态、政策法规、专业知识和业务技能等方面的培训,提升服务能力和服务水平。 环境要求4.3.1 殡仪服务机构内应按照综合服务、业务洽谈、悼念守灵、遗体保存、防腐整容、遗体火化、骨灰寄存等功能进行分区。各功能区应按照具体卫生相关标准、要求进行清洁消毒。 4.3.2 各功能区的标识应完整清晰,指示标识应符合 GB/T 15566.1、GB/T 20501.1、GB/T 20501.6, 服务标识应符合 GB/T 10001.1。 4.3.3 各功能区应根据使用功能合理布局,进行清洁、消毒,保持环境整洁、卫生。应符合下列相关要求: a) 人员相对密集的公共服务区应按照 GB/T 1
8、8883 相关要求,保持空气流通; b) 综合服务大厅应在醒目位置设置公示板,用清晰的字体公示服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准及依据、惠民减免政策、监督举报电话等信息; c) 综合服务大厅应设置休息座椅、饮水机等基本设备或设施,以及固定电话、洽谈桌、意见箱、纸、笔等物品,随岗配备工作人员; d) 涉及防腐整容操作区域的空气、照明,清洁消毒应符合 GB 19053 相关要求; e) 涉及遗体保存、骨灰处置等业务功能区应按国家相关环境保护标准和要求配备运行良好的防污染、污水处理以及空气净化等环保设备; f) 涉及焚烧产生的大气污染物排放限值应按照 GB 13801 的要求规范处置。
9、 服务设施设备用品4.4.1 殡仪服务机构内设置的各功能区应准备丧事承办人所需的服务用品。服务用品的数量应满足日常服务一般需要并进行动态调整。服务用品包括但不限于: a) 饮水机; b) 纸巾; c) 急救箱; d) 便民手册; e) 流程单。 4.4.2 专业设备应选择技术成熟、通用性强并经过国家相关部门检验合格的产品,满足高效、节能、环保的要求。 4.4.3 专用设备包括但不限于: a) 火化机; b) 尾气后处理设备; c) 殡仪车; d) 遗体清洗消毒设备; e) 遗体冷冻冷藏设备; f) 空气净化消毒设备; g) 遗体防腐整容设备; h) 遗体瞻仰棺; i) 推尸车。 4.4.4 应
10、保持各服务区域内各类物品设施等分类有序、干净整洁、使用良好、保养得当。应保持室内安静,并定期对服务区域及其设施设备进行消毒和维护。 4.4.5 设施设备要求如下: a) 应有专人负责殡仪服务机构设施设备的维修保养; b) 殡仪服务机构的供水、供电、卫生、消防、通讯、安全等设施设备应处于良好状态; c) 殡仪车应设置统一车身标识,安全性能符合国家规定的技术标准; d) 告别厅一般配备电子背景墙、灵柩、鲜花祭台。可根据逝者背景、丧事承办人实际需求以及本地风俗习惯对告别厅进行适当个性化布置; e) 告别厅应配备附属开展告别仪式设备设施,包括但不限于:司仪主持台、音响、视频连线设备、话筒等。 5 殡仪
11、服务流程 正常死亡服务流程5.1.1 国务院卫生行政部门规定的医疗机构出具死亡证明。 5.1.2 电话或现场咨询预约。 5.1.3 接运人员到达指定地点接运遗体。 5.1.4 遗体保存至殡仪服务机构。 5.1.5 按需开展防腐整容服务。 5.1.6 按需开展遗体守灵服务。 5.1.7 按需开展遗体告别服务。 5.1.8 进行遗体火化。 5.1.9 火化后领取骨灰。 5.1.10 按需开展骨灰寄存或安葬服务。 非正常死亡服务流程5.2.1 公安机关勘验后联系殡仪服务机构进行遗体接运。 5.2.2 接运人员到达指定地点接运遗体。 5.2.3 遗体保存至殡仪服务机构,宜进行冷藏存放。 5.2.4 持
12、公安机关出具的遗体处理通知书办理出殡手续。 5.2.5 按需开展防腐整容服务。 5.2.6 按需开展遗体守灵服务。 5.2.7 按需开展遗体告别服务。 5.2.8 进行遗体火化。 5.2.9 火化后领取骨灰。 5.2.10 按需开展骨灰寄存或安葬服务。 6 殡仪服务要求 总体要求6.1.1 殡仪服务机构应保证提供优质、规范、公开的殡仪服务,应制定完善的殡仪服务流程(服务流程图见附录A)。 6.1.2 殡仪服务机构应根据国家和地方政策法规要求,结合市场需求,完善特色服务或定制服务。 咨询接待6.2.1 咨询服务6.2.1.1 殡仪服务工作人员可通过电话咨询、现场咨询的方式回应丧事承办人的疑问,并
13、将之记录在案,做好丧事承办人身份核对,协助其开展相关业务。 6.2.1.2 结合丧事承办人具体需求和实际情况,介绍服务相关项目以及收费情况。 6.2.2 接待登记6.2.2.1 应提供 24 小时电话或现场的业务咨询服务,殡仪服务工作人员应耐心认真回应咨询,了解逝者情况和治丧要求,解答殡仪业务相关问题并进行记录。 6.2.2.2 殡仪服务工作人员需按照服务指南的要求,介绍殡仪服务项目、惠民政策、收费标准等相关信息,引导丧事承办人按意愿选购殡仪服务项目以及服务用品。 6.2.2.3 丧事承办人拟选择的殡仪服务项目,殡仪服务工作人员应做好确认、登记、缴费,殡仪服务工作人员打印殡仪服务、缴费相关回执
14、提供给丧事承办人。 遗体接运6.3.1 前期准备。殡仪服务工作人员应做好接运预约信息登记,确认逝者是否为享受政府惠民政策人员,遗体是否为传染病遗体(确系传染病遗体做好消毒防疫,工作人员做好卫生防护),遗体是否需要净身更衣,做好接运调度,与丧事承办人确认接运时间、地点以及接运车辆车型,安排接运工作人员按丧事承办人要求和逝者实际情况准备好接运物品。 6.3.2 遗体接运。殡仪车应在约定时间范围内安全到达指定接运地点,与丧事承办人确认遗体登记信息,确认遗体状态,按需开展净身更衣服务。遗体接运应设置应急路线,以防止堵车等情况发生。遗体接运采用以下方式: a) 接运普通遗体,接运人员宜选用一次性聚乙烯手
15、套、口罩及防护服等防护用品,做好接运人员个人卫生防护; b) 接运有传染病的特殊遗体,接运人员应使用一次性医用橡胶手套、医用防护口罩、防护服、护目镜等防护用品,做好接运人员个人卫生防护; c) 发现特殊情况遗体(如高度腐败、面部变色、口鼻流异物、腹部膨隆、腹水浮肿、有异味等) , 切勿直接接触遗体,需拍照留档。应按卫生防疫要求对遗体进行安全处理,做好遗体密封装殓。 6.3.3 遗体搬运过程应注意保护遗体,动作尽量轻抬轻放、平稳缓慢。 6.3.4 遗体接运到地,接运人员应提醒随车丧事承办人带好随身物品,在遗体接运服务单(见附录 B)上确认签字,并引导其前往业务部门办理手续。 6.3.5 殡仪车内
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