前厅客房管理文案.doc

《前厅与客房管理》前厅与客房服务场景设计

题 目 客房预订与入住服务场景设计
指导教师 宗文宙
姓 名 暴云凤
班 级 旅游管理本12-1 班
序 号 33
日 期 2014年12月12日

前言
酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
客房部也是酒店的一个非常重要部门，它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。客房部的管理是酒店管理中的一个重要组成部分，客房部管理的好坏，将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。
因此，无论是前厅还是客房都需要规范化和系统化的管理。

一、涉及的理论知识
1、预订服务
（1）电话预订：
是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。
优点：速度快、方便、便于沟通。
缺点：容易出错。
（2）面谈预订（口头订房）
是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。
优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。
（3）信函订房
使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。
（4）传真订房
优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。 
（5）互联网订房
目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。 优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。
(6)合同订房
指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。
2、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：
（1） 电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门。
（2） 到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑
（3） 如有空房，立即填写预订单。
（4）重复客人的订房要求
（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发。
（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型。
（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信。
3、客人抵店前核对预订
（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章。
（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上。
4、预订员注意事项
（1）礼貌用语，应酬得体。
（2）立即处理，不能让客人久等。
（3）填写必须认真、仔细。
（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出。
5、前台接待
（1）迎宾
①　 客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）。
②　 见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）。
③　 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车。
（2）指挥门前交通
（3）前的保安工作
（4）回答客人问讯
6、入住登记
1、向客人问好，并表示乐于为之服务。
2、确认客人有无预订
3、填写住宿登记表
4、确认付款方式
5、填写
6、通知客房部
7、制作客人账单

7、客人入住服务
1、当客人走出电梯，微笑迎接客人，自我介绍。
2、请客人在接待台前坐下。
3、查看客人的证件，为其填写登记表，请客人签名。
4、登记过程不超过5分钟，并送上欢迎茶。
5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间。
6、引领客人进房，示范如何使用钥匙。
7、调好室内温度。
8、如果客人是晚上抵达的，要做好夜床服务。
9行李员领客人进房后，立即送茶水和香巾到客人的房间。
10、道别，把门轻轻关上。
二、场景设计；（以客房预订和入住服务为例）
王先生上午10点来到了西安希尔顿酒店，兴高采烈的走到前台。
前台服务员A微笑的说：“您好，很高兴为您服务！”
“我要订今晚的房间！”王先生B也笑着回答
A：“好的先生，我们这里有单人房、双人房、标准间和总统套房；请问您需要什么房间？”
B：“我要双人间。”
A:“那先生是要现在入住吗？”
B:“不是的，我要晚上来，今天我要向我的女朋友求婚！”
A:“那恭喜你啊！我查一下有没有房间，请稍等。”片刻后，“先生，我们这正好有一间大床房，并且是圆床，我想您女朋友一定会喜欢，您认为怎么样？”
B:“那好，就要这间！”
A:“好的先生，我们这间房的价格是每晚698元，请问您要住几天？”
B:“就今晚，房间有点贵，能不能便宜点？”
A：“对不起先生，我们酒店是明码标价的，可能不能满足您的要求。”
B：“这。。。”
A:“请稍等先生，我询问一下主管可不可以给您优惠。”
A:“先生，让您久等了，本来今天的客人很多是没有优惠的，但考虑到今天对您的意义重大，主管破格给您打八折，折后价为558元，您看可以吗？”
B:“好的，那谢谢你了！”
A:“这是我们应该做的，那么我们就做一下登记吧。请出示一下您的身份证，并且填写入住登记单，您的房间在18楼，我来为您准备房卡。”
B:“填好了！”
A:“请问先生是用现金还是信用卡付账？”
B：“刷卡吧”
A：“好的先生，需要您预付押金1000元。”
B：“可以”
核对入住登记单，核对押金。
A：“好的先生，麻烦确认一下，您要的是大床房，房间号为1809房，住宿一晚，房间费为558元，押金1000元退房时还给您。先生是否有贵重物品需要寄存？”
B:“没有”
A:“这是押金条，请确认签字”
B：“好，谢谢。”
A：“这是您的押金收据、房卡和早餐劵，明早6:30-9:30是早餐时间，用餐地点是二楼中餐厅，请您收好。请问先生还有其他要求吗？
B：“没有了。”
A：“希望您在我们酒店住宿愉快，再见！”
B：“再见！”
当晚上王先生带着女朋友来到酒店时，发现酒店大厅播放的小提琴曲都是Dolly Partion的《我将永远爱你》，王先生的女朋友非常高兴。服务员热情的引导王先生来到客房。到客房时，开门就看到了摆在桌子上的一束玫瑰花，床上也有一个桃心形的大抱枕。在调好室内温度询问王先生有没有其他服务后，服务员很有礼貌的关门离开。

三、场景设计中的个性化服务
1、保持微笑服务，使用柔性语言。
2、向客人推荐合适的房间，满足客人需要。
3、适当的给客人优惠，让客人对酒店产生良好印象。
4、适当询问客人有无其他要求，予以最大满足。
5、知道客人房间用途，准备好鲜花水果，给客人惊喜。
6、个性化服务+规范化服务=优质服务

四、场景设计的亮点和特色总结
1、主动性。为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。此案例中，酒店为王先生准备的音乐、鲜花、水果和心形抱枕就是对王先生的主动性服务，而非王先生个人提出。
2、多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。王先生在订房时，有多种房型可供选择，前台服务员向其推荐了大床房中的圆床，也体现了酒店的多样性服务可供客人选择。
3、超满足性。传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,也就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。原则上，酒店只提供给客人房间以及规范的服务就足够了，但是，为了让客人有更高的满足，酒店给予房价优惠和其他各种个性化服务，让客人的满意度也大大提升。