电信公司工作总结及年工作参考计划范文.doc

电信公司工作总结及年工作参考计划范文
XX年，在县委政府的关心和支持下，中国电信xx分公司认真贯彻省、市公司XX年工作会议精神，全面落实科学开展观，坚决决心，团结一致，强化治理，加强装移维效劳才能，各项工作获得了一定的成绩。
一、XX年工作总结
（一）运营情况
运营业绩完成较好，XX年，实现业务收入800余万元,完成率排全市第二名。开展挪动用户3000余户,开展宽带用户1000户,开展itv用户200户。
（二）加快通讯根底设备建立，保障地点通讯需求
XX年，完成投资600余万元，新建挪动基站6个，改造3g基站8个；完成下沉点6个点，对县城电缆过长，上网网速较慢的6个区域进展改造宽带提速；完成农行、交警等专线专网建立11个；新建epon点21个，完成千村行开工程6个，实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带，促进了农村经济开展。完成教育信息化宽带网络建立，改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入网络。完成公文交换系统建立，接入公文交换105家单位。
目前，xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入网机房，43个挪动机房，48个epon点；固网交换机设备容量为11870门，宽带总容量为8000口；致富通基站3个；挪动基站58个，其中3g基站47个。管道110余孔公里，杆路650余杆公里，各类光、电缆1800余公里；固定资产总值到达7100万元，其中固网资产4700万元，挪动资产2400万元。固网语音覆盖了全县大部分村委会和自然村，固网宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村；挪动信号覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。
（三）加强根底治理，全面提升效劳质量
1、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅效劳质量。营业班组坚持每周一培训，每天班前会，内容包括营业礼仪、受理标准、业务解释等，并不定期地进展考试和考核，对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素养，通过不断总结提升效劳亲和力、效劳水平和主动营销才能。市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、施行、检查、整改的方式落实效劳质量标准、标准和流程，不断提高营业人员的效劳技能，营业效劳质量得到较大改善和提高。
2、认真贯彻落实《电信条例》等相关法律法规，认真做好互联互通工作，无阻碍互联互通的事件发生；收费公开、透明，无乱收费现象。同时，用户假设对话费有疑征询，可以凭用户身份证或单位证明到营业室打印详细清单，让用户明明白白消费。
3、推行用户满意效劳活动和诚信教育，加强员工队伍内在动力，从源头上防范行业不良风气。充分调发开工爱岗敬业、开拓创新、不断进取和争当效劳标兵的积极性、主动性，把"用户至上，用心效劳"理念落实在消费、运营的全过程。实在做好诚信教育活动，以务实、生动的方式对员工进展诚信操守和职业道德教育，引导员工自觉遵守行业监管的各项制度和标准，自觉抵抗不诚信、违犯电信职业道德的做法，以实际行动树立和维护企业的信誉。
4、推行"五个一"效劳。xx分公司认真贯彻省公司"五个一"效劳举措，竭诚为广大客户提供优质效劳。"五个一"效劳，即一张账单，明白消费；一点查询，信息准确；一键接入，便捷效劳；一站效劳，首征询负责；一声提示，温馨关心。
5、开展夜间上门效劳工作。为保障客户夜间使用电信业务，提升客户感知，从7月15日起，曲靖各区县正式施行夜间上门排障效劳，开展"夜间上门排障"工作，缩短了障碍修复时限，对政企客户查障由24小时缩短为12小时以内，保障用户24小时正常通讯。
6、开展宽带限时安装超时赔付工作。为向用户提供更为优质的宽带装移效劳，提升客户感知，省电信公司自7月20日起在曲靖县级以上有资源的区域开展宽带限时安装超时赔付试点工作。对宽带限时安装，超时赔付。自用户提出装机申请，营业员工单录入时开始计时，48小时内为用户装通，每超一小时赔付一元，缺乏一小时按一小时计，对赔付的金额在用户宽带装通后的次月以预存话费的方式存入用户帐号，XX年xx无超时赔付情况发生。
7、公司建立了前后端的客响流程，以客户为中心优化各项业务流程。响应需求，成立了工程支撑虚拟团队、专网维护虚拟团队和vip客户效劳领导小组，提升政企客户效劳满意度。通过整合人力资源，实现维护向客户端的延伸，强化重点业务支撑和保障工作，加强后端对前端的主动效劳认识，提高后端对前端和市场的响应速度、支撑才能，前后端的沟通配合认识有明显加强。
8、严格首征询负责制、效劳承诺制及工单回访等制度，提高办事效率。坚决杜绝装移机和缺点查修超时现象，减少用户投诉，提高客户效劳满意度。加强效劳质量监视考核力度,把效劳质量工作作为重中之重，加强监视检查，纳入员工绩效及年度业绩考评，从而全面提升公司效劳水平，树立电信良好形象。
9、多渠道多层面受理业务，方便客户办理。一是主渠道建立完善，客户可直截了当到营业厅办理业务，xx县共有电信主营业厅1个，合作营业厅3个，各乡镇均设置了营业厅，方便客户就近办理业务。二是通过网上营业厅办理，我们开通了电信网上营业厅，用户在家便可登陆网上营业厅自由充值交费、费用查询、业务办理、缺点申告、投诉征询及品牌专区等全方位的电子自助效劳。三是畅通一条渠道，开通了全天24小时电信客户效劳热线10000号，提供各类电信业务的征询、查询、受理和投诉等效劳。四是加大社会渠道的建立力度，新建电信合信营业厅3个，电信代办点11个。
10、关注员工素养提升，加强对员工的教育培训，公司成立的培训虚拟团队，制定培训计划，坚持每天班前会，每周一例会，每月一次全体员工会议和一次业务培训会，全方位多角度提高员工综合效劳技能和业务水平。同时，加强干部队伍梯队建立和人才储藏，提升基层治理人员的治理才能。
（四）加强党的建立、员工队伍的建立和企业文化建立
一是加强党的基层组织建立，深化开展创先争优活动。稳定和拓展深化学习实践科学开展观活动成果，充分发挥各基层党组织和开展争创"四强"党组织、争做"四优"共产党员活动，健全理论学习、组织生活、民主评议等各项制度，进一步加强党组织的战斗力，全面提高党员队伍素养，充分发挥广大共产党员在深化企业战略转型、实现全业务运营规模开展中的政治核心作用、战斗堡垒作用和先锋典范作用。加强思想政治工作，把思想政治工作与企业改革和开展的实际工作结合起来，把处理思想征询题和处理实际征询题结合起来，为企业改革和开展提供有力的思想保证。 3
二是加大企业文化建立力度，加强学习培训。广泛宣传和贯彻落实集团公司《企业文化手册》，把中国电信特色文化贯穿于运营、治理、效劳等工作中，以先进的文化凝聚人、鼓舞人、感化人。加强业务知识学习，积极创立学习型企业、学习型团队。充分发挥虚报培训团队作用，学用结合中，全方位多角度提高员工综合效劳技能和业务水平。同时，加强干部队伍梯队建立和人才储藏，提升基层治理人员的治理才能。并鼓舞员工通过网上大学、自学等多种方式参加学习，构成在职学习、自我学习、自觉学习，争当知识型领导、知识型员工。
三是关心关爱员工，充分尊重员工的民主治理、民主监视权力，维护员工的合法权益。组织开展方式多样的宣传促销活动、女员工追求幸福力活动等工会活动和有益加强员工之间团结奋进、积极向上并有益身心健康的活动。
四是高度注重平安消费、平安保卫、平安驾驶和保密工作。把安保工作落到实处，长抓不懈，提高大家平安防范认识及技能，实在树立平安确实是效益，平安确实是稳定，平安确实是业绩的观念，抓好平安消费工作，确保各工程标任务的完成。
五是稳定好市级文明单位及市级青年文明号建立成果，为创立省级文明单位奠定根底。
二、存在的征询题
1、根底治理有待提高，工作互相推诿扯皮，员工企业责任感、个人工作责任心仍需加强。
2、装移维效劳才能低下，效劳质量和客户满意度还有待提高，装移机查修障碍超时严峻，重复申告率和投诉率居高不下，运维指标排名靠后。
3、宣传力度不够，用户对电信产品认知度低。
4、营销手段单一，营销技能欠缺，对公司业务、产品的特性不熟悉，推荐产品的才能还有待提高。
5、员工文化水平不高，中专、技校以下文凭占50%以上，学习、培训和指导力度不够，学用结合上还有差距。
三、XX年工作计划
XX年，我们将在省市公司领导下，认真贯彻落实县委政府及省、市电信公司工作会议精神，将进一步统一思想，坚决决心，聚焦重点，努力完成分公司下达的各项任务目的。
一是结合xx县城区建立规划及网格化规划要求，做好网络建立，积极支撑好政企工程建立。
二是做好基站建站建立，力争实现xx区域内全网覆盖。
三是做好c3、c4传输扩容改造工程，对王家庄、旧县、纳章进展波分改造，处理传输资源缺乏的征询题，保障地点通讯需求。
四是做好交接箱、分线盒、用户线整治工作，减少用户障碍及重复申告，提升维护效劳质量。
五是深化开展装维效劳才能提升工作，加强"两升两降"认识，加强前后端协同，优化装移维全过程效劳流程，提高客户满意度。
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