养生会所店长工作指导手册.doc

佰度香薰健康养生会所连锁店店长工作指导手册

■ 店长的角色

1. 连锁店的直接管理者。佰度香薰健康养生馆是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。作为连锁店的直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。

2. 连锁店经营目标的实现者。连锁店是专业服务中心，也是利益单位。既要满足顾客需求，又必须产生经营利润。所以店长必须懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。

3. 教导部下的责任者。连锁店的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象。所以店长不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。

4. 营业现场的指挥者。连锁店有接待区和护理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。以此激发顾客的消费和购买欲望。既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。

■ 店长的职责

1. 了解自己连锁店的经营方针和目标

⑴ 经营理念

⑵ 经营目标

△营业目标 △毛利目标 △费用目标 △利润目标

2. 根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为：

△月计划 △周计划 △日计划

3. 要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。

4. 及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。

5. 担任员工之间的沟通者。

6. 制订合理的激励机制，评估员工表现。

7. 负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。

8. 及时处理顾客投诉和抱怨。

9. 迅速处理各种突发事件。

■ 成为一名合格店长的必备条件

1. 指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。

2. 教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。

3. 数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。

4. 目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。

5. 判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。

6. 学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。

7. 现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管理能力。

8. 策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。

9. 业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。

10．自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。

11．诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。

■ 不合格的店长类型

1. 推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。

2. 有功独享的店长：连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。

3. 对工作不设定高标准的店长：作为一店之长，是员工关注的焦点。若店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力。

4. 不了解组织运作的店长：连锁店的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，创造良好业绩。不懂组织运作的店长，势必导致店的经营破绽百出，士气低落，经营不振。

5. 不栽培部署的店长：连锁店是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。

6. 只挑毛病的店长：此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合。

7. 私下批评老板的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于店的经营与发展。

■ 店长重点管理事项

店长每天必须处理的事情中，大约有70%～80%是重复性的工作，仅有20%～30%的工作属于非例行性，所以店长要懂得运用80—20法则，只需对下列事项作重点管理，就可使连锁店进行正常运作并保持一定的服务水准。

1．人的管理：

⑴ 顾客管理：没有顾客就没有销售额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况：

A. 顾客来自何处：如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的收入所得、人口、消费倾向、

年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务。

B. 顾客的需要：连锁店的作用在于由外及内的帮助顾客创造美的形象和美的生活信念，要

时常了解顾客的需求，才能根据其需求去引进圣玛歌的新产品、新项目，并提供最佳服务。

⑵ 员工管理:

A. 出勤状况:由于连锁店的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低,

出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。

B. 服务状况：良好的服务品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意

自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿上门。

C. 工作效率：由于连锁店属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%～50%，所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。

2.缺货管理

⑴ 缺货管理：“缺货是最大的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数连锁店经营的品牌均在4～6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，将库存量保持在月销售额的1.5倍，是店长管理货品的重点。

⑵ 鲜度管理：尽管护肤化妆品的保质期在2～3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以连锁店必须考虑如何为顾客提供最新鲜的产品，防止因产品过期而造成的损失，也是货品管理的重点。

⑶ 损耗管理：由于连锁店竞争日渐激烈，如何降低损耗也成为获利的关键。损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。

⑷ 生动化表现：如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的质感与特性，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面货品表现的重要工作。

3.金钱管理：

⑴ 收银管理：收银台是连锁店进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。

⑵ 进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款的凭证。避免票据误差的办法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可以避免损益不实的现象。

4.数据管理

尽管目前多数中小型店仍采用手工记帐，但相当的大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店的经营提供各种参考数据。

⑴ 营业日报表：项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数。

⑵ 货品排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。

⑶ 促销效果表：营业额、来客数量、促销品。

⑷ 顾客意见表：投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间。

⑸ 费用明细表：各项费用金额、比例。

⑹ 盘点记录表：库存量、产品周转率。

⑺ 经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。

如果店长能够将上述管理重点充分掌握并彻底执行，则连锁店业务必能蒸蒸日上。

■ 店长的每日核查表

1.开店

■ 店内检查

1. 清洁、整理环境

2. 清扫客人用的洗手间

3. 清点材料及其他备用品

4. 检查设备

◇ 灯光 ◇ 音响

◇ 绿化 ◇ 其他设备

◇ 放音乐 ◇ 打开灯、空调及其他设备的开关

■ 店外检查

1. POP

◇ 有无破损、污染 ◇ 是否过时

◇ 从远处看是否醒目

◇ 和美容院的形象是否协调

◇ 是否比其他店更有特色

2. 招牌

◇ 容易看到吗？ ◇ 容易分辨上面的内容吗？

◇ 大小适中吗？ ◇ 富有个性吗？

◇会对顾客产生强烈的印象吗？

3. 陈列橱窗

◇ 陈列物品是否过时，包装是否变色 ◇ 清洁工作是否彻底

◇ 与产品的陈列协调吗 ◇ 能否吸引从前面走过的顾客

4. 店头空间

◇ 宽度足够吗 ◇ 能发挥诱导的作用吗

◇ 空间四周是否布置整齐

2. 早会

1. 营造积极的工作态度

2. 人事确认

3. 当天工作安排

4. 遗留问题处理结果

5. 激励员工

6. 顾客特殊案例分析及解决办法

3. 营业

1.“营业中”的招牌是否悬挂

2. 灯光照明的管理是否合理

3. 店头广告是否具有吸引力

4. 店的背景音乐是否合适

5. 是否营造出温馨、舒缓的气氛

4. 接待及收银区

■ 柜台

1. 相关物品的准备工作

2. 接待顾客的准备

3. 零钱够不够

■ 接待区

1. 是否清洁卫生

2. 报刊、杂志摆放归类

5. 店内督导

■ 顾客状况

1. 来客数量

2. 消费项目及种类

3. 新老顾客比例

■ 员工状况

1. 服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体

2. 员工情绪如何，是否经常聊天

3. 轮班是否合理流畅

4. 接待顾客是否彬彬有礼

5. 顾客等待时间是否太长

6. 顾客是否有不满或抱怨

7. 现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客

■ 店内整理

1. 空调温度是否需要调整

2. 镜面是否保持清洁

3. 物品是否充足，有无固定放置位置

■ 店内空间

1. 通路长度是否合理

2. 通路宽度是否合理

3. 产品形象或促销海报张贴是否明显

4. 通路有无障碍物

5. 人员行走路线是否合理

6. 客流高峰时的调度

1. 主管是否在场指挥

2. 排班是否顺畅

3. 提醒、指挥员工

4. 安抚员工情绪

5. 注意顾客的接待，避免受到冷落

6. 抱怨的处理

7. 收银台的工作

◇ 收款、找零的动作正确吗 ◇ 待客用语是否自然

8. 注意音响的调整

9. 注意空调的调整

7. 客流低谷时的调度

1. 清洁工作的实施

2. 员工相互整理仪容

3. 讲解高峰时段的相应对策

4. 对个别员工进行指导

5. 与各主管开会及检讨

6. 实施小型训练

8. 行政管理

■ 事务检查

1. 出勤状况

2. 值勤日记的核查

3. 有关报表、用款申请的审核

4. 产品及材料的订购

■ 与各位主管的会议

1. 各项检查工作的确认

2. 各项工作计划的具体安排

3. 员工的出勤和工作分配

4. 问题处理结果及通知

■ 营销管理

1. 安排促销活动的推广

2. 竞争店的经营状况调查

3. 所在商圈的调查

4. 新方案构思

◇ 年度的活动计划是否适当

◇ 结合地区条件

◇ 地域资源是否充分运用

◇ 活动时机是否适当

■ 业绩分析

1. 核对营业收入

2. 顾客人数核对

3. 消费项目及营业比例分析

4. 产品及材料使用情况，有无缺货现象

9. 打烊

■ 打烊作业

1. 照明减半

2. 店外POP及活动招牌搬入店内

3.拉下大门

■ 店内清洁

1. 分组进行清洁工作

2. 美容设备及工具的整理

■ 结帐

1. 当日营业款项的整理计算

2. 核对帐单与现金

3. 核对当日营业额

4. 现金及帐册的保管收存

5. 确认帐册，金库上锁

■ 确认库存

1. 准备订购事项

2. 整理

3. 上锁

■ 店门及环境检查

1. 门窗、防火安全确认

2. 人员离开确认
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落