医院服务礼仪.ppt
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1、医院服务礼仪医院服务礼仪序言序言医院服务礼仪是医院员工言行举止进行培训,培养员工个人涵养,一个好企业对员工有着亲密关系,员工言行举止都能表达出这个企业水平。医院是社会服务窗口,伴随卫生改革不停深入,部队、企业、院校所办医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地个体诊所,加剧了各医疗单位对有限医疗市场竞争。对于病人来说,面对众多医院,要选择就医,经常是“慕名而至”,这个“名”就是医院形象。医院形象是医院经过本身行为得到社会认可医院文化综合反应和外在表现,是社会公众对医院综合评价和印象,既是医院综合实力表达,也是医院社会效益反应。医院服务礼仪2/35礼仪培训目录礼仪培训目录第一部分:医护形象第二部分
2、:窗口岗位接待第三部分:与患者沟通第四部分:内部沟通(医护间、科室间、与上级)医院服务礼仪3/35第一部分:医护形象第一部分:医护形象医护礼仪作用:什么是医院服务礼仪?内强个人素质,外塑医院形象!医院服务礼仪4/35自我形象检验自我形象检验-男士男士头发:是否理短而端正?是否保持整齐?鼻孔:鼻毛是否露出?是否有污垢?胡须:剃得洁净吗?手和指甲:手是否洁净?指甲是否剪短并清洁?领带:颜色花纹是否过刺眼?制服:是否洁净挺括?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?衬衫:颜色和花纹适当吗?穿前是否熨烫?袖口:洁净吗?裤子:膝盖部分是否突起?是否有斑迹?皮鞋:颜色适当吗?是否擦拭洁净?袜子:是否是深色?医院服务礼
3、仪5/35自我形象检验自我形象检验-女士女士头发:是否经常整理,是否遮脸?化装:是否过浓?鼻孔:是否有污垢?耳朵:耳饰适当吗?护士帽:是否端正、洁净?衬衣:颜色、款式、和外衣协调吗?袖口:袖口洁净吗?手:手洁净吗?涂指甲油了吗?护士服:穿前是否熨烫?拉链是否无异常?纽扣是否掉落?丝袜:颜色适当吗?有漏洞吗?护士鞋:鞋跟高吗?是否很响?医院服务礼仪6/35医护视觉语言医护视觉语言一、主动视觉语言1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重二、消极视觉语言1 1、不可一世:对患者视而不见,或用眼睛瞄一眼。、不可一世:对患者视而不见,或用眼睛瞄一眼。
4、2 2、冷淡:有意不注视对方,或者爱理不理,只顾做自己事情。、冷淡:有意不注视对方,或者爱理不理,只顾做自己事情。3 3、轻蔑:不正式对方,面无表情。、轻蔑:不正式对方,面无表情。4 4、议论:用眼睛看着患者同时,又与他人交头接耳。、议论:用眼睛看着患者同时,又与他人交头接耳。5 5、审察:医护人员与患者首次接触交流时,全身观看一边,使患者感觉不自在,不受尊重。、审察:医护人员与患者首次接触交流时,全身观看一边,使患者感觉不自在,不受尊重。6 6、羞怯、不自信。、羞怯、不自信。7 7、传情、传情医院服务礼仪7/35第二部分:窗口岗位接待第二部分:窗口岗位接待我代表?你代表不但仅是你自己!你代表
5、不但仅是你自己!我们都是绿洲医院工作人员我们都是绿洲医院工作人员!医院服务礼仪8/35窗口服务规范窗口服务规范提前到岗,岗前准备,岗前恭候。“三个主动”“五个一样”主动问候 患者态度是不是友好不友好一样 主动招呼 男女患者一样 主动服务 老少患者一样 认识、不认识患者一样 患者不论什么样衣着长相一样医院服务礼仪9/35窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令不论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院主要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价,就是对整个医院印象或评价。1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;2、擅离岗位办私事;3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;4、串岗、聊天和在岗上看报;
6、5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至出纳;医院服务礼仪10/35致意礼致意礼致意是向患者或其它家眷表示敬意一个礼仪形式。致意形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意形式与患者相遇致意 礼遇礼让患者致意与患者在室外相遇咨询时致意岗中面对参观时致意医院服务礼仪11/35岗中接待患者规范岗中接待患者规范受患者欢迎接待,不但要得体做,还要有亲和力说。“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;“三到”:患者/家眷到、微笑到、敬语到;医院服务礼仪12/35岗中禁忌岗中禁忌窗口有些手势、仪态,会让患者以为态度不好.手势禁忌 (一指神功一指神功)递 物:本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品.医院服务礼仪13/35工
7、作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理不满意患者中4%患者选择说出来96%患者选择默默不语90%患者永远也不会选择这个医院或不关注你医院,这些不满患者会把这种不满传给8-12个患者,8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己!我真做是正确吗?换位思索医院服务礼仪14/35礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/参观者参观者狭路相逢勇者胜?1、礼遇、礼让(相向/同行)2、上下楼梯3、上下电梯4、进出病房医院服务礼仪15/35礼遇时简短沟通礼遇时简短沟通1、察言观色,寻找共同一个理由。2、以话试探险,侦查共同点。3、听人介绍,猜度共同点。4、琢磨谈话,探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。禁忌:乱开玩笑
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