超市员工服务培训PPT课件.ppt
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1、 超市员工服务规范与顾客投诉 2024/1/31 周三1.培训内容n服务的含义及作用n服务的基本要求:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播n商品促销技巧n顾客投诉处理及案例分析2024/1/31 周三2.第一章:服务的含义和作用 2024/1/31 周三3.服务的重要性n行业特点零售业属于第三产业,也即服务业,直接面向终端市场。服务是我们的天职。n顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”,吸引越来越多的回头客。n竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天,服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。2024/1/31 周三4.服务的含义n广义:商
2、品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美n狭义:劳务,即人的服务 员工的言行举止:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等2024/1/31 周三5.服务的指导思想n对于我们,服务是应尽的职责n“保证顾客满意”就是一切工作的中心n顾客永远是对的。n每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是:顾客不只是那些在我们商场购物的人,而是指与我们接触的每一个人,包括我们的供应厂商,他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务,就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。2024/1/31 周三6.服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利:n
3、安全权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。n了解权:即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。n选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。n公平权:即消费者享有公平交易的权利。n索赔权:即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。2024/1/31 周三7.服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利:n组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。n认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。n尊重权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时
4、,享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。n监督权:即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。2024/1/31 周三8.第二章:服务的基本要求 2024/1/31 周三9.服务的基本要求 n仪容端庄、仪表整洁n主动待客、热情服务n主动介绍、当好参谋n细致周到、诚实服务2024/1/31 周三10.服务的基本要求q仪容端庄、仪表整洁-仪容要和蔼、端庄、大方;-服饰要整齐、整洁、美观,统一带工牌,着工服;-化妆要适度,以自然为美;-根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。2024/1/31 周三11.服务的基本要求
5、q主动待客、热情服务-超出顾客期望的方法之一就是主动待客;-接待语言要规范,并做到平等待客,做到“一次一位 同事,一次一个商场,一次一位顾客”;”;-三要三不要,即要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要 让顾客上当 ;-三声两到手,即顾客进店有招呼声;收银有唱收唱 付声;顾客离店有道别声;商品送到顾客手;钱票 送到顾客手。2024/1/31 周三12.服务的基本要求n主动介绍、当好参谋-服务人员应及时掌握顾客的需要,适时向顾客介绍 和展示商品;-决不能问而不答或似理非理;-每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。2024/1/31 周三13.服务
6、的基本要求n细致周到、诚实服务-服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率 ;-要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能欺骗顾客;-出售的商品一定要仔细鉴别;-价格计算要准确无误,顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ;-商品要真实;报价要准确;计量要满足 。2024/1/31 周三14.标准的仪容仪表:n 头发 流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手 指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子2024/1/31 周三15.标准的仪容仪表n 2024/1/31 周三16.标准的仪容仪表小常识:女性淡妆技巧-职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异 ;-原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美
7、于原型,尽量地接近顾客;-淡妆的手法是“扬长避短”,找出面部最富魅力部位,刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的!2024/1/31 周三17.标准的仪容仪表:n 2024/1/31 周三18.标准的仪容仪表:手 干净 指甲 -指甲长度不可超过指尖 0.5 公分,修剪整齐,指甲颜色不可 太鲜艳 -生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 每双手可戴一只戒指 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 手 鐲 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 2024/1/31 周三19.标准的仪容仪表:2024/1/31 周三20.规范的姿态表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种 -自然表情
8、:用于上岗后,无客时。-微笑表情:用于“三米原则”时及服务中。游戏:双手伸出食指放在嘴角两旁,双手慢慢 向两旁拉开(微笑)沃尔玛:三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾客,你一定要与他们主动微笑(八颗牙齿)、打招呼,并询问能为他们做些什么。2024/1/31 周三21.规范的姿态站姿职业站姿有四种 -正立站:主要用于候客和无接待任务时。-前握指式站立:用于“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。-后握指式站立:主要用于候客和无接待任务时。-调节式站立:主要用于长时间站立腿部疲劳时。2024/1/31 周三22.规范的姿态站姿q收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方q双手自然下垂、或重叠放在 腹前或
9、背后q双腿靠拢或双脚与肩同宽 2024/1/31 周三23.规范的姿态行走q收下腭、背挺直、缩小腹q双手自然下垂摆动 q眼神注视前方q快步走q不要拖脚走或猛跑 2024/1/31 周三24.规范的姿态指引方向q手朝指引方向伸出q手肘与身体角度成4545度q手掌朝前q说请您往.q不要用手指或手背 2024/1/31 周三25.规范的姿态传递物品q注视顾客q双手递物q确定对方收到物品q说谢谢您 2024/1/31 周三26.文明的礼貌用语n常用礼貌用语-您好!欢迎光临!-请稍等!-对不起,让你久等了!-谢谢,请慢走!-欢迎再次光临 常用礼貌用语2024/1/31 周三27.文明的礼貌用语n招呼用语
10、-您好!欢迎光临!-您想看点什么?-请稍等一下,我就来。-这是您要的东西,请看一下。-请多多关照!2024/1/31 周三28.文明的礼貌用语q介绍用语-您看这种合适吗?-这种名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。-这种商品虽然价格偏高,但美观实用,物有所值,很有 特色,您回去用用看。-这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。-这种新产品,它的特点(优点)是-如果需要的话,我可以帮您参谋一下。-我给您拿出几种看看好吗?-您回去使用时,请先看一下说明书。2024/1/31 周三29.文明的礼貌用语q包扎商品用语-这是您的东西,请拿好。-来,我给您包装一下。-请您点清件数,我给您包
11、装好。-好了,请您看一下。-让我帮您把东西包装一下,这样携带方便。-这里有礼品袋,我为您装好。-东西都放进去了,请您带好。-这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞了。2024/1/31 周三30.文明的礼貌用语q答询用语-这种货过两天会有,请您抽空来看看。-这种商品暂缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一有上通知您,好吗?-我知道的就这些,您看对吗?-您到这里如到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。-您有什么要求,尽管说好了。-对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事。-您要买的商品已经售完。-这种可以吗?如不合适,我再给您拿别的。-这种很好,很适合您用。-您真有
12、眼光,穿上它一定很漂亮。-大件商品,市内我们负责免费送货。2024/1/31 周三31.文明的礼貌用语q道歉用语-对不起,让您久等了。-对不起,这是我的错。-对不起,刚才忙没听见您叫我。您买什么?-对不起,我刚调到这个柜台,介绍的不够清楚,请原谅!-对不起,刚才我是工作大意,弄错了价格。-对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号。-对不起,我这就给您补(换)。-对不起,我们的服务还有很多不周之处,请多指点。-对不起,让您多跑了一趟。-对不起,我问题我确实不太明白,请原谅!-对不起,我把票开错了,我给您重开。2024/1/31 周三32.文明的礼貌用语q道歉用语-刚才的误会,请您能谅解。-我可以将您
13、的意见向店长反映,改进我们的工作。-对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。-我们的服务还欠周到,请原谅!-由于我们工作上的过失,给您带来麻烦,真是对不起。-您提的意见很对,我们搞错了,向您道歉。-您提的意见很好,我们一定采纳您的意见,改进工作-实在对不起,这完全是我工作上的失误。-请原谅,工作时间不能长谈。-对不起,出售的时侯,我没注意,请原谅!-对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下领导。2024/1/31 周三33.文明的礼貌用语q语言应对的技巧-不用否定型,而用肯定型 -不用命令型,而用请求型 -以语尾表示尊重 -解释或道歉时,先说“对不起”,后加请求型用语 -不断言某
14、种结果,而应让顾客自己决定。-在自己的责任范围内说话 -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说:“您的小孩真可爱,几岁啦?”比方当男顾客在挑选化妆品时,可以询问“是给您爱人买吗?”得到肯 定答复后,就赞美说:“您真是一位模范丈夫”。2024/1/31 周三34.电话接听礼仪q电话铃声响起三声之内,必须接听电话。q接听电话时,必须带笔与纸在旁边,以便将接听的重要内容作记录。q当属于顾客投诉电话时,必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式,便于追踪。q接听电话时,应亲切礼貌地先告诉顾客“您好,生源超市*店!”,或者“您好,服务台!”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“
15、请稍等”、“让您久等了”等文明用语。q接听电话的过程中,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。q通话完毕后,应将听筒轻声放下。2024/1/31 周三35.顾客咨询接待q语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。q面带微笑、体姿端正,必要时使用手势。以手势说明方向 时,应将手心朝上,不可漫不经心或随手一指。q态度积极、有耐心、热情,回答完毕时感谢顾客。q顾客咨询的问题一般包括:哪里存放包裹?什么商品在几 楼?营业时间多长?有哪些特价商品?等等。2024/1/31 周三36.常见的顾客咨询问题处理q如顾客找不到所需的商品在哪,你应该怎么办?q顾客要买的商品没有怎么办?q如果顾客买的
16、东西太多,搬不动怎么办?q如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店(我们商店也出售此类商品)怎么办?q顾客想到卖场里找工作,如何指导他们?q顾客询问职员的工资怎么办?q当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时,应如何处理?q顾客突发疾病怎么办?2024/1/31 周三37.店内广播服务要求q播音的原则-必须用标准的普通话进行播音。-必须由服务台人员进行播音,其他任何人员不能播音。-播音音量适中,语速中等,音质明亮柔美,语言流利 无错别字。-广播词必须先默念几次,以求词句的顺畅。-播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。2024/1/31 周三38.店内广播服务要求q播音的内容-促销广
17、播:必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐:适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品 价值。需常备的背景音乐(根据不同营业时段和季节变化):-迎宾曲、送客曲:-日常音乐:适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲-春节:拜年歌-元宵节:卖汤圆-圣诞节:圣诞乐曲-开学季节:读书郎 2024/1/31 周三39.店内广播服务要求q每日播音流程表 时间播放内容播放频次开门前 员工早间问候、员工自勉 2遍 8:00 开门迎客 3遍 8:009:00 早市价格商品促销 滚动播出 公司简介 1遍 8:3012:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动 间隔播出 特价商品促销篇 重复播出 1
18、2:0014:00 自由音乐、生日祝福、生活小窍门等 14:00-18:00 每日必播,防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动 间隔播出 特价商品促销篇 重复播出 18:00-19:00 自由音乐、生日祝福、生活小窍门等19:00-21:30 每日必播,防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动 间隔播出 特价商品促销篇 重复播出 晚市,次日早市商品 21:50-22:0021:50-22:00 送客,员工清洁2024/1/31 周三40.店内广播服务要求q播音稿范本-员工问候篇 -早间迎宾篇 -公司企业篇-生鲜篇 -防损篇 -保洁篇 -收银篇 -下雨篇 -员工清洁篇 -顾客离开时提醒篇 -打烊送客篇
19、 -生活小窍门篇-广播同事 -广播促销员 -广播寻找顾客-广播儿童走失 -失物认领 -寻物启事-车位停放 -银行系统方面出现故障-紧急情况处理:火灾、停电、抢劫、打架等2024/1/31 周三41.第三章:商品促销技巧 2024/1/31 周三42.顾客购买心理分析刺激 需 求动 机 感觉视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉需要动机评价 意志、情绪、气质、性格购买行为意志购买决策情绪、气质、性格分析、比较 学习、联想、能力注意、记忆寻找2024/1/31 周三43.不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法慎重型挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说:你想买什么呀?拿出两种以上商品,以温
20、和态度对比销售反感型不信任售货员的介绍抱着同样反感或报复态度以笑相迎、以诚相待、以事实服人挑剔型对商品比较挑剔:“这个也不行、哪个也不行”进行反驳耐心听他讲傲慢型以上帝自居,无端的指责和抱怨:“我是顾客”表现出明显的不愉快始终保持沉着冷静谦逊型信任售货员的介绍:“真是这样,对!对”只介绍商品的优点商品的优点和缺点都要介绍2024/1/31 周三44.不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法希望很快买到商品的顾客购买某种制定的商品,有目的而来迅速接待、尽快包装好商品观望的顾客对商店持怀疑态度,边观看橱窗边犹豫进店急于打招呼等待适当时机无意购买的顾客进店无购物之意,看到中意的
21、眼神就变了主动打招呼连带购买的顾客急于想连带购买其他商品注视或跟随顾客,促使其购买希和售货员商量购买的顾客进店后到处看,希望和售货员商量什么似的主动打招呼,并询问是否需要提供帮助想自己挑选的顾客愿意自己专心一意挑选,不愿让别人招呼主动打招呼注视着顾客就可下不了决心的顾客踌躇不决,下不了购买决心积极地从旁建议、推荐商品2024/1/31 周三45.不同类型顾客的接待方法顾客类型购物特征错误接待方法正确接待方法跟来的顾客跟着想买商品的顾客同来的,如服务好可促发购物意向向跟来的顾客征求意见中年的伴侣顾客往往男主顾拥有购物主导权多向男主顾征求意见年轻的伴侣顾客往往女性顾客拥有购物主导权向女性顾客多推荐
22、几种商品,供其挑选带孩子的顾客往往小孩拥有购物发言权俯下身子或蹲下来向小孩征求意见和男顾客同来的女顾客创造条件多让女顾客发表意见2024/1/31 周三46.接待顾客的时机qq顾客进店时,如遇下列情况应主动接待:顾客进店时,如遇下列情况应主动接待:-当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时-当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时-当顾客的视线离开商品,向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品,向售货员的角度看时-当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时-当顾客拿出剪下的商品快报(当顾客拿出剪下的商品快报(D
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