房地产中介：客户的跟进以及维护.ppt

客户的跟进丽日一：刘永华丽日一：刘永华姓名：刘永华姓名：刘永华 年龄：年龄：2929岁岁 19871987年生人年生人 20092009年年1212月月8 8日来到国大日来到国大至今，现担任廊桥四季一至今，现担任廊桥四季一营业部经理职位营业部经理职位 每个行业都有自己的一套生产线，生产线里的每每个行业都有自己的一套生产线，生产线里的每一个环节都是必不可少的。一般行业都是具体每一个环节都是必不可少的。一般行业都是具体每一个环节有单独擅长这方面的人来进行操作。一个环节有单独擅长这方面的人来进行操作。我们这个行业也有自己的生产线，但不同的是：我们这个行业也有自己的生产线，但不同的是：这条线上的每一个环节都要求我们自己熟练掌握这条线上的每一个环节都要求我们自己熟练掌握并成功胜任。并成功胜任。由此，我们这个行业的博大精深可见一斑由此，我们这个行业的博大精深可见一斑。接待接待开发开发了解需求了解需求匹配匹配沟通沟通约看约看跟进跟进回访回访逼定逼定收意向金收意向金谈单谈单签合同签合同收收佣金佣金办贷款办贷款办过户办过户物业交物业交接。接。客户的沟通及维护是我们工作最最重客户的沟通及维护是我们工作最最重要的环节之一，它决定着你能否跟客要的环节之一，它决定着你能否跟客户进行进一步的了解，进一步的沟通，户进行进一步的了解，进一步的沟通，进一步的成交。起着非常重要的承上进一步的成交。起着非常重要的承上启下的作用。启下的作用。他是最不可复制的，最琐碎复杂的，他是最不可复制的，最琐碎复杂的，也是必不可少的。也是必不可少的。内容提纲内容提纲一：不同类型的客户不同的跟进一：不同类型的客户不同的跟进 方式方式二：超音速跟进方法二：超音速跟进方法三：跟进的细节三：跟进的细节四：房产销售相关的学科四：房产销售相关的学科当你新增了客户之后。一直到成交之前，都是需当你新增了客户之后。一直到成交之前，都是需要持续不断的跟进客户的。要持续不断的跟进客户的。但是客户从开始有意向购房到成交有可能要经历但是客户从开始有意向购房到成交有可能要经历一个月，也有可能要经历一年甚至时间更长。一个月，也有可能要经历一年甚至时间更长。不同类型的客户应该怎么跟不同类型的客户应该怎么跟进呢？进呢？A A类：近期就要购房，比较成熟、急类：近期就要购房，比较成熟、急迫。迫。B B类：有比较明确的购房意向，但因类：有比较明确的购房意向，但因为为 一些问题暂时无法成交一些问题暂时无法成交C C类：短时间无出手意向，观望。类：短时间无出手意向，观望。A A类：带看、刺激、逼定类：带看、刺激、逼定B B类：引导、变通、持续带看类：引导、变通、持续带看C C类：不断推荐类：不断推荐 、节日问候、重、节日问候、重大市场变化通知、朋友买房大市场变化通知、朋友买房拍定拍定A A类客户，跟进类客户，跟进B B类客户、维护类客户、维护C C类客户。类客户。视觉型：说话语速较快，面部表情丰富，视觉型：说话语速较快，面部表情丰富，有较明显的动作。有较明显的动作。听觉型：语速平缓，喜欢倾听后做出判断。听觉型：语速平缓，喜欢倾听后做出判断。感觉型：语速较慢，判断事情靠亲身的感受才能感觉型：语速较慢，判断事情靠亲身的感受才能做出判断。做出判断。视觉型：多与客户面对面进行交流。视觉型：多与客户面对面进行交流。听觉型：多与客户进行电话沟通交流。听觉型：多与客户进行电话沟通交流。感觉型：多带客户进行实际看房。感觉型：多带客户进行实际看房。3 3：根据客户性格选择相应的跟进方式：根据客户性格选择相应的跟进方式生客生客礼貌礼貌 熟客熟客热情热情急客急客效率效率 慢客慢客耐心耐心有钱有钱尊贵尊贵 没钱没钱实惠实惠豪客豪客仗义仗义 小气小气利益利益挑剔挑剔细节细节 犹豫犹豫保障保障4 4：从客户的心理上进行分析：从客户的心理上进行分析年龄阅历的不同会有不同的价值观念。年龄阅历的不同会有不同的价值观念。年龄年龄 性格特点性格特点 购买条件购买条件 跟进方式跟进方式 1 1、20-30 20-30 年轻，出手年轻，出手快，冲动型快，冲动型 首付低，月供承受首付低，月供承受能力差，刚需能力差，刚需 关系融入，共关系融入，共同语言，刺激同语言，刺激逼定。逼定。2 2、30-45 30-45 成熟、稳重、成熟、稳重、挑剔、有阅挑剔、有阅历历条件较好，置换。条件较好，置换。专业、诚恳，专业、诚恳，引导分析，赢引导分析，赢得认可得认可.3 3、5050以上以上 没有安全感、没有安全感、多疑、冷静、多疑、冷静、计较计较 条件较好，置换。条件较好，置换。有一定积蓄，为孩有一定积蓄，为孩子买或养老。子买或养老。稳重，注意细稳重，注意细节，考虑周全。节，考虑周全。1 1：在：在18901890年年代，俄罗斯和苏联生理学家代，俄罗斯和苏联生理学家巴甫洛巴甫洛夫夫做了一个相当著名的实验，在每次喂食前都先做了一个相当著名的实验，在每次喂食前都先摇一下铃，连续了很多天之后，他再次摇铃但不摇一下铃，连续了很多天之后，他再次摇铃但不喂食，发现狗却照样流口水。这种现象称为条件喂食，发现狗却照样流口水。这种现象称为条件反射，这证明动物的行为是因为受到环境的刺激，反射，这证明动物的行为是因为受到环境的刺激，将刺激的讯号传到神经和大脑，从而作出反应而将刺激的讯号传到神经和大脑，从而作出反应而来的来的。1 1：避开客户负面强大的神经链：避开客户负面强大的神经链 客户对于销售有着一种本能的抗拒。客户对于销售有着一种本能的抗拒。这种抗拒来自于客户负面强大的神这种抗拒来自于客户负面强大的神经链。即类似与一种本能的条件反经链。即类似与一种本能的条件反射。射。我们首次跟进客户的时候一定要尽量避开客户负我们首次跟进客户的时候一定要尽量避开客户负面强大的神经链。避开客户比较抵触、反感的词面强大的神经链。避开客户比较抵触、反感的词汇。汇。说一些例如：意向看房，准备出手的客户，优质说一些例如：意向看房，准备出手的客户，优质的房源等等能引起客户美好遐想的词汇。的房源等等能引起客户美好遐想的词汇。1 1：效仿。：效仿。让自己变成与客户同样类型的人。从而瞬间拉近让自己变成与客户同样类型的人。从而瞬间拉近与客户的距离。赢得客户的认同。与客户的距离。赢得客户的认同。2 2：赞美：赞美 公式：公式：MP,PMP,MPMPMP,PMP,MPMP1 1：您真有眼光。：您真有眼光。2 2：您考虑的非常周到。：您考虑的非常周到。3 3：您的房地产方面的知识已经非常专业了。：您的房地产方面的知识已经非常专业了。4 4：一看您就是一个成功人士：一看您就是一个成功人士5 5：我有很多东西要向您请教。：我有很多东西要向您请教。与客户接触最忌讳的是直接正面的抗拒。你抗与客户接触最忌讳的是直接正面的抗拒。你抗拒的力度越大，你受到的反弹也就越大。所以我拒的力度越大，你受到的反弹也就越大。所以我们要学会跟客户打太极。们要学会跟客户打太极。1：我同意您的看法：我同意您的看法2：我尊重您的观点：我尊重您的观点3：我感谢您的意见：我感谢您的意见1：同时：同时也也 2：而：而左上方：视觉回忆左上方：视觉回忆左平方：听觉回忆左平方：听觉回忆左下方：自我对话左下方：自我对话右上方：视觉创造右上方：视觉创造右平方：听觉创造右平方：听觉创造右下方：感觉创造右下方：感觉创造1 1：及时跟进：及时跟进1 1：带看完的及时回访。：带看完的及时回访。2 2：优质房源新增的第一时间推荐。：优质房源新增的第一时间推荐。3 3：房主价位变动以及房屋涉及谈单、成交：房主价位变动以及房屋涉及谈单、成交 的第一时间回馈。的第一时间回馈。4 4：房管局、银行政策变动的第一时间通知。：房管局、银行政策变动的第一时间通知。5 5：客户意向小区变动后的第一时间梳理。：客户意向小区变动后的第一时间梳理。2 2：持续跟进：持续跟进1 1、持续不断的给客户匹配房源，约、持续不断的给客户匹配房源，约看。看。2 2、周边房源对比，转化。、周边房源对比，转化。3 3、持续的进行市场分析、成交分析、持续的进行市场分析、成交分析、房价分析、以及房源对比分析等。房价分析、以及房源对比分析等。3 3：除此之外：除此之外1 1：推荐房源之前的房源核实。：推荐房源之前的房源核实。2 2：平时接触时的敬语，说话的语气、语调。：平时接触时的敬语，说话的语气、语调。3 3：时间观念（包括房主、钥匙、租户是否在家：时间观念（包括房主、钥匙、租户是否在家等）等）4 4：个人形象，仪容仪表。：个人形象，仪容仪表。5 5：有明确的思路和目的性。：有明确的思路和目的性。6 6：有融入感，亲和力，贴切，周到。：有融入感，亲和力，贴切，周到。7 7：陪同带看的老人、小孩、朋友的兼顾。等。：陪同带看的老人、小孩、朋友的兼顾。等。四：房产销售相关的学科四：房产销售相关的学科1 1：经济学：经济学。l全国房地产形式如何。全国房地产形式如何。l石家庄房价到底该何去何从。石家庄房价到底该何去何从。l银行政策会如何变化。银行政策会如何变化。l房地产行业对国家的重要性。房地产行业对国家的重要性。2 2：装修学：装修学装修风格分类：装修风格分类：1 1：现代风格（简约时尚、由曲线和非对称线条构成：现代风格（简约时尚、由曲线和非对称线条构成 ）2 2：田园风格：田园风格 （重在对自然的表现（重在对自然的表现 ，布艺、手工、色调鲜，布艺、手工、色调鲜明）明）3 3：中式风格（体现中国特色和文化，布艺、实木、中国画）：中式风格（体现中国特色和文化，布艺、实木、中国画）4 4：巴洛克风格（追求一种繁复夸饰、富丽堂皇、气势宏大、：巴洛克风格（追求一种繁复夸饰、富丽堂皇、气势宏大、富于动感的艺术境界。这是一种豪华的风格。）富于动感的艺术境界。这是一种豪华的风格。）5 5：简欧风格（装修的底色大多采用白色、淡色为主，华美，：简欧风格（装修的底色大多采用白色、淡色为主，华美，大气，风格细腻大气，风格细腻 ）除此还有：地中海风格、后现代风格、欧洲古典风格、东除此还有：地中海风格、后现代风格、欧洲古典风格、东南亚风格等等。南亚风格等等。3 3：建筑学：建筑学 1 1：房屋的结构分为：砖木结构、砖混结构、钢：房屋的结构分为：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构（细分为框架结构、剪筋混凝土结构（细分为框架结构、剪 力墙结构）力墙结构）、钢结构。、钢结构。2 2：1 13 3层称低层、层称低层、4 46 6层为多层、层为多层、7 79 9层为层为中高层、中高层、1010层及以上为高层层及以上为高层 3 3：不同年代建筑形式以及风格的发展史。：不同年代建筑形式以及风格的发展史。4 4：风水学：风水学两仪：阴、阳两仪：阴、阳四象：青龙、白虎、朱雀、玄武。四象：青龙、白虎、朱雀、玄武。五行：金、木、水、火、土。五行：金、木、水、火、土。八卦：乾、坎、艮、震，巽、离、坤、兑八卦：乾、坎、艮、震，巽、离、坤、兑 。十二地支：子、丑、寅、卯、辰、巳、午、未、申、十二地支：子、丑、寅、卯、辰、巳、午、未、申、酉、戌、亥酉、戌、亥 东方：木东方：木 青龙青龙 震震 西方：金西方：金 白虎白虎 兑兑 南方：火南方：火 朱雀朱雀 离离 北方：水北方：水 玄武玄武 坎坎 除此之外还有城市发展走势、生除此之外还有城市发展走势、生活琐碎常识、表演学等等。活琐碎常识、表演学等等。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。与客户的接触、跟进的过程中，如何能在众多同与客户的接触、跟进的过程中，如何能在众多同业人事中脱颖而出，如何获得客户的认同，业人事中脱颖而出，如何获得客户的认同，这些这些奥秘是需要大家不断摸索，不断积累，从而不断奥秘是需要大家不断摸索，不断积累，从而不断总结的。总结的。只有痴迷于销售，享受销售的过程的人才会将只有痴迷于销售，享受销售的过程的人才会将销售做的尽善尽美。销售做的尽善尽美。希望大家都能成为非常优秀的房产经纪人，在希望大家都能成为非常优秀的房产经纪人，在这个行业越走越远，越飞越高！这个行业越走越远，越飞越高！谢谢大家谢谢大家刘永华：刘永华：1583112572915831125729