房地产礼仪培训PPT.ppt
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1、房地产销售服务培训礼仪篇主讲:赵江影主讲:赵江影学习目标学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升客户服务意识有效提升客户服务意识,提高客户满意度提高客户满意度掌握有效客户服务技巧掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准了解优质客户服务标准提升个人素质提升个人素质高效果的学习方法高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动,并相互交流及时记录你的想法课程大纲素质篇服务技巧篇服务礼仪篇服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通礼仪服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界你喜欢谁?仪
2、容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓的眼影。耳朵:男女均不宜戴耳环。胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。的戒指。帽子:工作时间不佩带帽子。(工程安帽子:工作时间不佩带帽子。(工程安全帽或安保人员除外)全帽或安保人员除外)衬衣:
3、领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人不过分华丽。与衬衣、
4、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。皮带:松紧
5、适度,不要选用怪异的皮带头。鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。和脱丝。站 立男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人。女性站姿 双脚要靠拢,双腿直立,双手握于腹前。就 座男性坐姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺男性坐姿:一般从椅子的左侧入座,紧
6、靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖膝盖膝盖膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成成9090度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,女性坐姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象,就坐交谈嘴微闭
7、,面带微笑,两眼凝视说话对象,就坐交谈时双脚并拢微侧面向客户略倾斜。时双脚并拢微侧面向客户略倾斜。行 走男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间手势 (1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势(2)握手:手要洁净、干燥和握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手五指
8、并用,握手3 3秒左右。秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。与多人与多人握手时,遵循先长后幼、握手时,遵循先长后幼、先女后男的原则先女后男的原则。若戴手若戴手套,先脱手套再握手套,先脱手套再握手。切。切忌戴着手套握手或握完手忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。手凉和用力过大。与异性与异性握手时用力轻、时间短,握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。重,切忌掌心
9、向下。为表示格外尊重和亲密,为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。去同另外一个人握手。介绍 称呼 致意自我介绍介绍的内容:公司名介绍的内容:公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会。的机会。您好!我是美仑房产的您好!我是美仑房产的置业顾问,我叫置业顾问,我叫*。请问,我应该怎样称呼请问,我应该怎样称呼您呢?您呢?介绍他人顺序:顺序:顺序:顺序:把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。
10、高者、长辈、女士。国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍王某某总监。允许我向您介绍王某某总监。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。张开,指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!候,如:您好!很高兴认识您!避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人
11、只要但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。称呼国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人。已婚女性为女士、夫人。中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。大姐(内地与北方)。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士
12、。称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。致 意点头:经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。鞠躬与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。接送客户时,行30度鞠躬礼。微笑微笑不花一分钱,却能带来巨大微笑不花一分钱,却能带来巨大的好处,它只要瞬间但它留给人的好处,它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;的记忆却是永远的;没有微笑,就不会这样富有和强没有微笑,就不会这样富有和强大;微笑能给家庭带来幸福,带大;微笑能给家庭带来幸福,带来好运,带来友谊;来好
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