网络营销09.03.ppt

第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用案例导学案例导学 9-3利用黑莓手机论坛进行营销利用黑莓手机论坛进行营销 很多企业都给客户提供会员服务，只要您成为它的会员并愿意接受对方很多企业都给客户提供会员服务，只要您成为它的会员并愿意接受对方的新品推荐，则企业在公司推出新促销或新品时就会给您发一封包含了对方的新品推荐，则企业在公司推出新促销或新品时就会给您发一封包含了对方链接地址的电子邮件，如下图所示。链接地址的电子邮件，如下图所示。案例分析：案例分析：黑莓手机论坛就是利用论坛现有的会员资料，及时给客户和黑莓手机论坛就是利用论坛现有的会员资料，及时给客户和潜在客户发送新品促销信息，吸引顾客的注意，并引导他们点击相应的链接潜在客户发送新品促销信息，吸引顾客的注意，并引导他们点击相应的链接地址以其获得销售机会。经过检验效果是很不错的。地址以其获得销售机会。经过检验效果是很不错的。（一）（一）E-MAILE-MAIL营销的分类营销的分类mailmail营销的营销的分类分类按是否经过按是否经过用户许可分类用户许可分类按按mailmail地址地址的所有权分类的所有权分类按按mailmail营销营销的功能分类的功能分类按营销计划分类按营销计划分类按按mailmail营销营销的应用方式分类的应用方式分类许可许可E-mailE-mail营销营销未经许可的未经许可的E-mailE-mail营销营销内部内部E-mailE-mail营销（内部列表）营销（内部列表）外部外部E-mailE-mail营销（外部列表）营销（外部列表）临时性的临时性的E-mailE-mail营销营销长期长期E-mailE-mail营销营销顾客关系顾客关系E-mailE-mail营销、顾客服务营销、顾客服务E-mailE-mail营销营销在线调查在线调查E-mailE-mail营销、产品促销营销、产品促销E-mailE-mail营销营销经营性经营性E-mailE-mail营销营销非经营性非经营性E-mailE-mail营销营销第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（二）利用（二）利用E-mailE-mail进行主动顾客服务进行主动顾客服务E-mailE-mail主动顾客服务主动顾客服务主动向企业主动向企业提供最新信息提供最新信息了解顾客的需求并将了解顾客的需求并将其整合到营销组合中其整合到营销组合中第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（二）利用（二）利用E-mailE-mail进行主动顾客服务进行主动顾客服务第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用1.1.建立邮件列表的目的和表现形式建立邮件列表的目的和表现形式 不同类型的邮件列表表达方式有所区别，所要达到的目的也不一样。不同类型的邮件列表表达方式有所区别，所要达到的目的也不一样。一般来说，网站经营邮件列表有几种主要目的：一般来说，网站经营邮件列表有几种主要目的：作为公司产品或服务的促销工具；作为公司产品或服务的促销工具；为了方便和用户交流；为了方便和用户交流；获得获得赞助或者通过出售广告空间；赞助或者通过出售广告空间；收费信息服务。收费信息服务。就目前环境来看，大部分网站的邮件列表主要是上述前两个目的，因就目前环境来看，大部分网站的邮件列表主要是上述前两个目的，因为一般网站的邮件列表规模都比较小，靠出售广告空间获利的可能性较小，为一般网站的邮件列表规模都比较小，靠出售广告空间获利的可能性较小，而收费信息服务的条件还不太成熟。不过，这些目的也不是相互孤立的，而收费信息服务的条件还不太成熟。不过，这些目的也不是相互孤立的，有时可能是几种目的的组合。常见的邮件列表形式有：电子刊物、新闻邮有时可能是几种目的的组合。常见的邮件列表形式有：电子刊物、新闻邮件、注册会员通讯、新产品通知、顾客服务件、注册会员通讯、新产品通知、顾客服务/顾客关系邮件、顾客定制信顾客关系邮件、顾客定制信息等。息等。（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件主题邮件主题邮件列表邮件列表邮件列表邮件列表一般要素一般要素一般要素一般要素邮件内容邮件内容WEBWEB阅读方式说明阅读方式说明邮件正文邮件正文退出列表的方法退出列表的方法目录或内容提要目录或内容提要邮件列表名称邮件列表名称其他信息和说明其他信息和说明第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用2.2.邮件列表内容的一般要素邮件列表内容的一般要素（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件列表内容策略邮件列表内容策略的一般原则的一般原则目标一致性原则目标一致性原则内容系统性原则内容系统性原则内容来源稳定性原则内容来源稳定性原则内容精简性原则内容精简性原则内容灵活性原则内容灵活性原则最佳邮件格式原则最佳邮件格式原则第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用3.3.确定邮件列表内容的基本原则确定邮件列表内容的基本原则 （三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件列表内容策略邮件列表内容策略的一般原则的一般原则目标一致性原则目标一致性原则内容系统性原则内容系统性原则内容来源稳定性原则内容来源稳定性原则内容精简性原则内容精简性原则内容灵活性原则内容灵活性原则最佳邮件格式原则最佳邮件格式原则第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用3.3.确定邮件列表内容的基本原则确定邮件列表内容的基本原则 目标一致性是指邮件列表的目标应与企业总体营销战略相一致，营销目目标一致性是指邮件列表的目标应与企业总体营销战略相一致，营销目的和营销目标是邮件列表内容的第一决定因素。因此，以用户服务为主的的和营销目标是邮件列表内容的第一决定因素。因此，以用户服务为主的会员通讯邮件列表内容中插入大量的广告内容会偏离预定的顾客服务目标，会员通讯邮件列表内容中插入大量的广告内容会偏离预定的顾客服务目标，同时也会降低用户的信任。同时也会降低用户的信任。（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件列表内容策略邮件列表内容策略的一般原则的一般原则目标一致性原则目标一致性原则内容系统性原则内容系统性原则内容来源稳定性原则内容来源稳定性原则内容精简性原则内容精简性原则内容灵活性原则内容灵活性原则最佳邮件格式原则最佳邮件格式原则第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用3.3.确定邮件列表内容的基本原则确定邮件列表内容的基本原则 企业要通过仔细研究和分析客户订阅的电子刊物和会员通讯内容，制企业要通过仔细研究和分析客户订阅的电子刊物和会员通讯内容，制定自己的邮件广告内容和指定一个特定的主题或者方向性，让用户对邮件定自己的邮件广告内容和指定一个特定的主题或者方向性，让用户对邮件列表产生一个整体印象。这样的邮件列表内容策略就能够培养起用户的忠列表产生一个整体印象。这样的邮件列表内容策略就能够培养起用户的忠诚性，增强诚性，增强E-mailE-mail营销对于品牌形象提升功能。营销对于品牌形象提升功能。（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件列表内容策略邮件列表内容策略的一般原则的一般原则目标一致性原则目标一致性原则内容系统性原则内容系统性原则内容来源稳定性原则内容来源稳定性原则内容精简性原则内容精简性原则内容灵活性原则内容灵活性原则最佳邮件格式原则最佳邮件格式原则第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用3.3.确定邮件列表内容的基本原则确定邮件列表内容的基本原则 在邮件列表经营过程中，由于内容来源不稳定使得邮件发行时断时续，有时中在邮件列表经营过程中，由于内容来源不稳定使得邮件发行时断时续，有时中断几个星期到几个月，甚至因此而半途而废的情况并不少见，即使不少知名企业也断几个星期到几个月，甚至因此而半途而废的情况并不少见，即使不少知名企业也会出现这种情况。内部列表营销是一项长期任务，必须有稳定的内容来源，才能确会出现这种情况。内部列表营销是一项长期任务，必须有稳定的内容来源，才能确保按照一定的周期发送邮件，邮件内容可以是自行撰写、编辑、或者转载，无论哪保按照一定的周期发送邮件，邮件内容可以是自行撰写、编辑、或者转载，无论哪种来源，都需要保持相对稳定性种来源，都需要保持相对稳定性。（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件列表内容策略邮件列表内容策略的一般原则的一般原则目标一致性原则目标一致性原则内容系统性原则内容系统性原则内容来源稳定性原则内容来源稳定性原则内容精简性原则内容精简性原则内容灵活性原则内容灵活性原则最佳邮件格式原则最佳邮件格式原则第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用3.3.确定邮件列表内容的基本原则确定邮件列表内容的基本原则 从用户的角度考虑，邮件列表的内容过分庞大将不会受到欢迎：首先，是由于从用户的角度考虑，邮件列表的内容过分庞大将不会受到欢迎：首先，是由于用户邮箱空间有限，字节数太大的邮件会成为用户删除的首选对象；其次，由于网用户邮箱空间有限，字节数太大的邮件会成为用户删除的首选对象；其次，由于网络速度的原因，接收络速度的原因，接收/打开较大的邮件耗费时间也越多；第三，太多的信息量让读打开较大的邮件耗费时间也越多；第三，太多的信息量让读者很难一下子接受，反而降低了者很难一下子接受，反而降低了EmailEmail营销的有效性。营销的有效性。2024/1/31 周三11（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件列表内容策略邮件列表内容策略的一般原则的一般原则目标一致性原则目标一致性原则内容系统性原则内容系统性原则内容来源稳定性原则内容来源稳定性原则内容精简性原则内容精简性原则内容灵活性原则内容灵活性原则最佳邮件格式原则最佳邮件格式原则第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用3.3.确定邮件列表内容的基本原则确定邮件列表内容的基本原则 具体到某一个企业、某一个网站，可能所希望的侧重点有所不同，在不同的经具体到某一个企业、某一个网站，可能所希望的侧重点有所不同，在不同的经营阶段，邮件列表的作用也会有差别，邮件列表的内容也会随着时间的推移而发生营阶段，邮件列表的作用也会有差别，邮件列表的内容也会随着时间的推移而发生变化，因此，邮件列表的内容策略也不能是一成不变的。在保证整体系统性的情况变化，因此，邮件列表的内容策略也不能是一成不变的。在保证整体系统性的情况下，应根据阶段营销目标而进行相应的调整，这也是邮件列表内容目标一致性的要下，应根据阶段营销目标而进行相应的调整，这也是邮件列表内容目标一致性的要求。求。（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销邮件列表内容策略邮件列表内容策略的一般原则的一般原则目标一致性原则目标一致性原则内容系统性原则内容系统性原则内容来源稳定性原则内容来源稳定性原则内容精简性原则内容精简性原则内容灵活性原则内容灵活性原则最佳邮件格式原则最佳邮件格式原则第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用3.3.确定邮件列表内容的基本原则确定邮件列表内容的基本原则 邮件内容需要设计为一定的格式来发行，哪种邮件格式更好，目前并邮件内容需要设计为一定的格式来发行，哪种邮件格式更好，目前并没有绝对的结论，与邮件的内容和用户的阅读特点等因素有关。一般来说，没有绝对的结论，与邮件的内容和用户的阅读特点等因素有关。一般来说，满足用户要求的就是最佳邮件格式，如果可能，最好给用户提供不同内容满足用户要求的就是最佳邮件格式，如果可能，最好给用户提供不同内容格式的选择。格式的选择。（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销充分利用网站的推广功能充分利用网站的推广功能 第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销充分利用网站的推广功能充分利用网站的推广功能 合理挖掘现有用户的资源合理挖掘现有用户的资源 第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销充分利用网站的推广功能充分利用网站的推广功能 合理挖掘现有用户的资源合理挖掘现有用户的资源 提供部分奖励措施提供部分奖励措施第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销充分利用网站的推广功能充分利用网站的推广功能 合理挖掘现有用户的资源合理挖掘现有用户的资源 提供部分奖励措施提供部分奖励措施可以向朋友、同行推荐可以向朋友、同行推荐 第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销充分利用网站的推广功能充分利用网站的推广功能 合理挖掘现有用户的资源合理挖掘现有用户的资源 提供部分奖励措施提供部分奖励措施可以向朋友、同行推荐可以向朋友、同行推荐 其他网站或邮件列表的推荐其他网站或邮件列表的推荐 第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销充分利用网站的推广功能充分利用网站的推广功能 合理挖掘现有用户的资源合理挖掘现有用户的资源 提供部分奖励措施提供部分奖励措施可以向朋友、同行推荐可以向朋友、同行推荐 其他网站或邮件列表的推荐其他网站或邮件列表的推荐 为邮件列表提供多渠道订阅为邮件列表提供多渠道订阅 第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用（三）（三）邮件列表营销邮件列表营销充分利用网站的推广功能充分利用网站的推广功能 合理挖掘现有用户的资源合理挖掘现有用户的资源 提供部分奖励措施提供部分奖励措施可以向朋友、同行推荐可以向朋友、同行推荐 其他网站或邮件列表的推荐其他网站或邮件列表的推荐 为邮件列表提供多渠道订阅为邮件列表提供多渠道订阅 请求邮件列表服务商的推荐请求邮件列表服务商的推荐 第三单元第三单元 E-mailE-mail在客户服务中的应用在客户服务中的应用2024/1/31 周三21