超市客户满意度对比调查报告PPT课件.ppt

超市客户满意度对比调查报告小组人员:佘敏王倩倩臧海纯陈奇峰1目录一、一、调查调查背景背景 二、二、调查调查目的目的 三、三、调查对调查对象及象及调查调查范范围围与与样样本数本数四、四、调查调查方法方法 五、五、调查调查内容内容六、六、调查调查数据整理数据整理七、七、调查调查数据数据处处理与基本分析理与基本分析八、八、提出建提出建议议建建议议2背景背景淮安超市商淮安超市商战战吹响吹响“集集结结号号”在淮安淮海广场附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了、乐天玛特、华润苏果两家大型超市，淮安连锁超市业很热闹，随着原时代超市被韩国乐天集团收购，一场新的商业战争又吹响了“集结号”。一、一、调查调查背景分析背景分析3乐乐天天玛玛特超市特超市多年来，时代超市以其良好的购物环境和服务态度，成为市民逛超市的第一选择。作为淮安市第一家大型超市，时代从登陆淮安起，就迅速引领了一股大超市消费的热潮，遵循“以人为本，以客为尊”的经营理念，逐渐成为淮安市民不可或缺的购物休闲场所。定期向会员发送快报，传统商品信息，坚持微利销售，市民还可乘坐“时代”提供的免费班车。这一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来时代在超市业一直独领风骚。虽然，市区还有沃尔玛、华润苏果等超市，但时代的绝对“霸主”地位无人能撼。可以毫不夸张地说，时代超市开创了淮安超市业的一个新时代，并且成为韩资企业更加增加了竞争能力为集团输入了活力。4乐天玛特超市5华润苏果超市苏果来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。苏果超市成立于1996年7月，是苏皖区域最大的连锁超市企业。连续10年排列中国连锁业前十强位置，并跻身中国500强企业，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。而华润苏果在苏、皖地区有着绝对的影响力，在商业竞争异常激烈的南京，华润苏果能保持绝对的领先优势，与其雄厚的实力和“中国苏果，百姓生活”的经营模式密不可分；但现在苏果扎根淮安多年，已形成与淮安消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“苏果情节”不可忽视。6华润苏果超市7二、调查的目的1、从消费者角度客观评价两所超市，找出各自的劣势和优势2、调查发掘顾客对于产品各项指标重要度的看法3、找出企业存在的经营和管理上的问题，相对应的提出更好的改善方案，提高企业的核心竞争力8三、三、调查对调查对象及象及调查调查范范围围与与样样本数本数调查对象：淮安乐天玛特超市消费群淮安华润苏果超市消费群调查范围：淮海东路乐天玛特超市总店（200份）解放东路乐天玛特超市分店（200份）淮安淮海东路华润苏果超市（190份)9四、四、调查调查方法方法调查调查方法：二手方法：二手资资料法：料法：在网上在网上查查找超市基本找超市基本资资料料随机抽随机抽样样法：在法：在乐乐天天玛玛特超市分店随机特超市分店随机选选取取顾顾客，平衡个年客，平衡个年龄龄段的人段的人数。数。测评测评方法方法:客客户满户满意度意度指指标标CSICSI测评测评分式工具：分式工具：ExclExcl1011五、五、调查调查内容内容调查内容主要涉及到：满意度调查和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。12 重要性重要性调查结调查结果果统计统计表（表（590份）份）非常不重要非常不重要比比较较重要重要一般一般比比较较重要重要非常重要非常重要商品商品质质量量283973468商品价格商品价格61369146356购买购买方便性方便性32381152331服服务态务态度度41582151338服服务环务环境境2894172314商品品种商品品种0784168331信誉情况信誉情况0338152397货货源情况源情况3866151362131415六、六、调查调查数据数据处处理和基本分析理和基本分析重要性差重要性差值计值计算表算表 商品商品质质量量商品商品价格价格方便方便性性服服务务态态度度服服务务环环境境商品商品品种品种超市超市信誉信誉商品商品货货源源Vi重要重要性性4.694.124.334.364.344.394.604.46S乐乐4.113.753.763.713.893.914.024.03S苏苏3.943.693.673.693.813.854.023.98Gi=S乐乐-S苏苏0.170.060.090.020.080.0600.05Hi=Vi*Gi0.79730.24720.38970.08720.34720.263400.22316“乐天玛特超市”在商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况中都占有优势，总体满意度大于“华润苏果超市。特别是在产品质量和服务环境上的满意度明显高于“华润苏果超市”。从重要度上来看，顾客对于商品质量和超市信誉商品货源特别重视，“乐天玛特”在这上面做的都很好。华润苏果的商品质量和商品货源的不是让顾客感到很满意。17 七、客七、客户户管理策略改管理策略改进评进评价价两个超市两个超市竞竞争力度的差距不是很大，根据重要性程度，争力度的差距不是很大，根据重要性程度，结结合合满满意度差意度差值值“苏苏果超市果超市”的客的客户户管理重点改管理重点改进产进产品的品的质质量，和方便量，和方便性。性。“乐乐天天玛玛特超市特超市”基本上都基本上都处处于于领领先地位，但是超市信誉度先地位，但是超市信誉度和和质质量量还还是要加是要加紧紧管理力度。管理力度。18客客户户管理建管理建议议表表满满意度指意度指标标评评价价建建议议改善改善顺顺序序商品商品质质量量优势优势（明（明显显）维维持持商品价格商品价格优势优势（较较明明显显）需要提需要提高高购买购买方便性方便性优势优势（明（明显显）适量提适量提高高服服务态务态度度优势优势（不明（不明显显）努力提努力提高高 2服服务环务环境境优势优势（较较明明显显）巩固巩固商品品种商品品种优势优势（略明（略明显显）维维持持信誉情况信誉情况持平持平重点改重点改进进 1货货源情况源情况优势优势加加强强提提高高 319 八、提出建八、提出建议议注重注重质质量。量。注重超市信誉注重超市信誉,提高提高员员工素工素质质,改善服改善服务务 态态度度科学合理地科学合理地摆摆放商品，更加方便放商品，更加方便顾顾客客选购选购不同的商品。不同的商品。采用免采用免费费公共汽公共汽车车的接送服的接送服务务。调调整必需品价格，薄利多整必需品价格，薄利多销销以吸引更以吸引更多的消多的消费费者。者。设设立消立消费费者服者服务务投投诉诉点，以及投点，以及投诉电诉电话话等多种投等多种投诉诉方法。方法。2021