提高客户满意度乐购第七组调研报告PPT课件.ppt

调查调查背景背景 ：伴随越来越多的零售企业不断崛起（如家乐福、沃尔玛等），客户满意度越来越成为人们关注的焦点。顾客满意成为市场竞争的核心，也成为企业盈利的焦点。调查调查目的：目的：发现乐购本身及其产品和服务在哪些方面表现良好或有待改进；了解客户的看法，为产品和服务的改进提供决策依据；明确乐购和竞争对手在客户心目中所处的位置和您的竞争优势；通过倾听客户意见，了解他们的需求，并制定合适的服务承诺。调查对调查对象象 ：去乐购买东西的客户群体。调查调查方法方法 ：运用了非随机抽样方法中的任意抽样和判断抽样方法。分工：分工：吴诚尔、高俊：设计修改问卷，发放问卷，收集问卷肖飘逸、林莹莹：问卷数据统计，制作图表朱玲：资料收集、数据汇总、PPT制作1.浅析客浅析客户满户满意度意度客客户户服服务调务调研研客客户满户满意意SWOTSWOT分析分析客客户满户满意意4PS4PS分析分析问问卷展示及部分卷展示及部分问题问题的解析的解析不不满满意意问题问题的解决的解决建建议议结论结论目目目目录录 2.浅析客户满意度什么是客户满意度提高客户满意度的意义如何提高客户满意度影响客户满意度的因素客户满意度3.含义：客户满意度即顾客满意的程度。顾客接受产品和服务的感受及评价，及其期望值与实际值比较的实际程度。又是反映供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效。客户满意度两大因素：激励因素、保健因素包含：美誉度、回头率、购买额等 什么是顾客满意度 4.顾客满意与否是对产品和服务最真实的反映，它预示着企业市场竞争地位变化趋势。顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标（与竞争对手之间比较）顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标（自己与过去的水平比较）提高顾客满意度的意义 5.企企业业因素因素 规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。产产品因素品因素 与竞争对手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产 品的外观。营销营销与服与服务务体系体系 营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。沟通因素沟通因素 沟通渠道是否流畅。顾顾客关客关怀怀 与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。影响顾客满意度的主要因素 6.把提高把提高顾顾客客满满意度意度纳纳入公司入公司战战略范畴略范畴 战略使企业持续、长久发展的保证；体现在企业经营活动中，在组织、制度、程序上予以保证。树树立以立以顾顾客客为为中心的思想中心的思想 顾客是企业的资源、企业的生存命脉；想顾客所想，对顾客关怀，随时适应顾客的需求。建立完整的建立完整的顾顾客数据客数据库库 顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。加加强顾强顾客沟通与客沟通与顾顾客关客关怀怀 完善沟通渠道，反应迅速。分析分析顾顾客客满满意因素意因素 采取针对性措施坚持持续性的顾客满意度调查。减少无减少无谓谓提高提高顾顾客期望客期望值值 减少超出企业认可的承诺，避免提供超出承诺的服务。如何提高顾客满意度 7.售前售后售中服务补救管理乐购服务浅析乐购服务调研8.售前服务 乐购为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。乐购店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”乐购的上下层对售前服务都非常重视。让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，乐购总会让顾客感到方便随意。9.售中服务 售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。在乐购中，让顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：乐购商场内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行会更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在乐购，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。10.售后服务 售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上门，品质保证和寄送贺卡等。对于售后服务，乐购也做的很出色。在乐购店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。顾客在乐购的任何商店里购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。相比较而言，同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分却远远低过乐购。家乐福的墙上经常贴着“促销商品，概不退还”等不符合消费者权益法的条款，即便是正常产品的退换货，在家乐福也需要若干人员的签字。11.服务完善管理 乐购争取在第一时间发现不满意的顾客。当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。并实施补救措施，避免负面信息向外流传。发生服务失误时，乐购首先是分析原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。12.13.内部能力因素：外部环境因素：优势（S）：1,、自产自销，成本低廉2、拥有巨大的零售优势，销售渠道便利。劣势（W）:1.品牌优势不大，知名度不高。2.与同类其它商品相比，顾客选择度不高。机会（O）：1.成本低，价格也相对较低廉，有价格优势。2.知名度提高可带来更好的效益。SO策略：1.增加产品种类、2.提高生产效率，降低成本。WO策略：1.加强广告以及其它方式的产品宣传，提高知名度。2.注重商品质量，提高信誉度。威胁（T）：1.同类产品，其它大品牌更容易被选择。2.其它品牌的开发和发展。ST策略：1.可以选择产品延伸方案或其它措施来吸引顾客。2.研发新产品WT策略：1.创新产品技术，提高知名度。2.加强品牌宣传，树立品牌意识。14.乐购自有品牌商品4ps分析15.产品策略：强化产品的质量，打造优势品牌 产品质量是乐购自有品牌商品未来发展的基础对于像乐购这样的自有品牌，质量是其在未来市场上最应该也必须要把握好的原则。根据目前的市场反馈情况，乐购商品的质量并没有得到购买者的广泛认可，消费者虽然希望商品的价格低廉，但更希望商品的质量可靠，所以提升产品质量是乐购必须遵循的原则。16.价格策略：走出低价误区，制定适当价格 乐购品牌的商品相较于其他品牌的同类商品，价格要低廉许多，但销量却不如其他品牌，综其原因，主要是消费者面对十分低价的商品时，心里总会出现一个疑问，就是这个商品的质量好不好，所以商家应走出低价误区，制定适当价格。17.渠道策略：结合自身条件，拓展市场渠道 乐购品牌的商品只有在乐购超市中才能买得到，虽然可以带动超市的营业额，但对于自有品牌的发展来说是不健康的。自有品牌商品的不为人所知主要是因为销售渠道的封闭性，只有去过乐购超市的人才会知道乐购自有品牌商品，而不去乐购的消费者就不会知道，所以自有品牌应该拓宽销售渠道，像其他品牌商品一样进驻到更多的商场中。18.促销策略：运用更加合理和多样化的促销手段广告促销 虽然乐购超市也会做一些商品画报送给消费者，让消费者了解超市最近的促销活动，但画报的重点只是为了提升超市本身的营业额，并没有准备扩大自己商品的知名度，所以应该多做一些广告，各种形式的广告，来扩大知名度。现场促销 超市中有许多现场促销，如满额赠、满额换购等，这时就应该多让自己的商品“露露脸”，让消费者多多接触乐购品牌的商品，让消费者更多的体会到乐购自有品牌商品的优点，长此以往可以带动提升乐购自有品牌商品的美誉度及销售量。19.问卷的展示与分析20.1、您的性别：男/女2、您的年龄()单选题 A、18以下 B、1935 C、3650 D、51以上3、您的月收入()单选题 A、1500以下 B、15003000 C、30005000 D、5000以上4、您对乐购品牌的商品印象如何()单选题 A、好 B、一般 C、不好 D、无所谓5、与同类商场相比，您会更倾向于乐购()单选题 A、是 B、否 （若否，你更倾向于哪个商场 ）6、您购买乐购商品的主要原因是()单选题 A、价格便宜 B、包装好 C、质量好 D、品牌好 E、其他7、您对乐购的购物环境满意吗()单选题A.、很满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满8、您对l乐购销售人员的整体服务是否满意()单选题A、很满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满9、如果不继续购买，您对乐购品牌的商品最不满意的是()单选题 A、价格问题 B、质量问题 C、商品种类少 D、其他10、如您对售后服务不甚满意,您认为以下哪些方面有待提高()多选题A、减少运输费用 B、提高配送、调换效率 C、解决售后问题的效率 D、保证维修零配件的供应 E、禁止在保质期内变相收费 F、其他11、您对乐购自有品牌的建议：_。感感谢您参与本次您参与本次调查！乐购客户满意度调查尊敬的先生女士：感谢您参与本次的问卷调查！这是一份关于乐购客户满意度的市场调查问卷，您的意见对我们很重要，您的意见仅供我们课程使用，绝对不会对外公开，并无需确认您的身份，敬请放心填写，谢谢！21.从最后统计结果来看，主体调查对象男性居多。男性为53。8，女性为46.2。年龄段上则是18-35岁为主，占70.8，36-50占18.5。平均收入中3001-5000占大多数，为49.2，而1501-3000和1500以下则分别为32.3和12.3。22.与同类自有品牌商品相比，您会更倾向于乐购吗A.是53.8%B.否46.2%消费者对乐购品牌的印象以及倾向程度做了调查。结果发现乐购品牌在消费者心中印象还是不错的有高达55.4%的消费者认为乐购品牌一般，而没有消费者认为不好。同时我们还对消费者的倾向程度做了调查，有53.8%的消费者认为与同类自有品牌商品相比，他们会更倾向于乐购。以上这两点充分体现了乐购的自有品牌已逐渐的渗透进了消费者的心中，并且没有留下一些不好的印象来阻碍产品的发展。另外46.2%的消费者更偏向于选择沃尔玛，大润发，百联等商场。23.我们对消费者认为乐购品牌最不满意的地方进行了调查。除了其他之外，最多原因是其他，占53.8%。比较明确的顾客不满意的是商品种类少，占21.5%。其次15.4%是质量问题，仅有不到10%的消费者认为乐购品牌的价格是有问题的。由此可见，乐购品牌在以价格为优势吸引消费者的同时，更应该注重自己品牌的质量和种类问题，这样才能让消费者真正开始接受自由品牌。24.如何解决客户不满意的问题（1 1）实事求是，以事求是，以诚相待，不相待，不轻易承易承诺。处理投诉问题，工作人员的态度很重要。语言过激，可能扩大事态，使问题变得复杂。在以企业利益最大化的前提下，以诚相待，站在顾客的角度去思考问题，尽可能在不损害公司利益的前提下去满足顾客的需求。争取顾客的最大程度的理解与配合。（2 2）客）客观对待待问题，不要，不要轻易下易下结论遇到遇到顾客投客投诉需要冷静需要冷静对待。待。投诉的问题多种多样，一定要冷静分析，区别对待，充分了解投诉产生的真正原因，尽量让顾客觉得你是站在他的立场在思考问题，分析问题和解决问题的。（3 3）强调的是的是弹性区性区间。处理投诉方法多种灵活且适度在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要讲究灵活。（4 4）抓住）抓住问题的关的关键和要害。和要害。分清问题的主次，采取果断有效的措施。（5 5）注意）注意总结分析分析经验教教训。避免类似投诉再度发生发生顾客投诉，应采取积极主动态度去面对，要认真对待顾客的每一起投诉，冷静分析发生投诉的原因，抓住问题所在，及时去纠正错且不可视而不见或是逃避问题所在。25.1、完善超市的布局，扩大货架之间的距离，避免在人多的时候出现拥堵的状况。2、乐购可以适当的增加一些产品种类并且在扩充产品的同时细化产品种类3、增加班车路线，扩大的消费群体。4、商品摆放方面要及时整理，做到方便消费者寻找产品,比如在发展进口产品的同时将进口品牌的产地做区分,分产地摆放,构成美国陈列区、加拿大陈列区等等形成特其特有的风格来吸引消费者。价格要对应放好，不要让消费者误解，以至于影响到消费者的满意程度。5、工作人员服务态度：调查数据显示，有一部分的顾客觉得乐购的工作人员态度还需要改善，同时工作人员的服务态度也须要改善，乐购应该好好整顿卖场气氛，提高工作人员服务态度，提高结账效率，这样就能吸引新顾客，留住老顾客。建 议26.