窗口工作人员绩效考核办法.doc
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1、第一章 总 则第一条 为进一步加强对公司办证大厅(以下简称大厅)部门窗口工作人员的规范化管理,改进工作作风,提高服务质量,根据有关规定,制定本办法。 第二条 公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则,全面引入办事群众测评机制,对窗口工作人员进行考核。第二章 考核形式与程序第三条公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与定期考核相结合,采取量化测评的方法进行。 第四条 中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分,具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。第五条 窗口工作人员月度、年度考核结果分为A(95-100)、B(80-94)、C(60-
2、79)D(60以下)四个等次。第六条 中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。(一)月度考核。由行政部根据平时测评检查情况,进行量化评分,提出考核意见,由公司领导审定,并将考核得分通报所在部门。考核得分与当月绩效工资挂钩,并作为季度考核的重要依据。(二)季度考核。在月度考核的基础上,采取员工互评、群众测评的方式进行量化打分,分值比例为:员工互评占30、群众满意度测评占30、部门月度考核分值占40。行政部根据得分情况提出考核等次意见,由公司领导进行审定并公布结果。(三)年度考核。窗口工作人员的年度考评,采用窗口工作人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。窗口工作人员要按照公司
3、规章制度的要求,对本人一年来的工作表现进行认真总结,写出个人工作总结。行政部根据各窗口工作人员月度、季度考核情况进行量化评分,提出考核等次意见,由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。年度考核结果记入个人档案。作为对员工绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。第三章 考核内容第七条窗口工作人员在工作时间应当行为规范,坚守岗位,正确使用计算机,严格遵守各项规章制度。(一)无故迟到、早退、离岗的每次扣5分,旷工每次扣20分,参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣5分。(二)未按规定着装和佩证上岗的,每次扣5分。(三)接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用语
4、的每次扣2分,因此造成不良影响的扣5分。(四)工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗聊天、打瞌睡的,每次扣10分。(五)工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用QQ聊天的,每次扣5分。(六)因公或因私请假,未按公司规定履行请假手续的,每次扣5分。第八条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识,热情服务,并依法依归办理服务事项。(一)未按办事指南的要求受理服务事项,或未按规定办理服务事项,造成不良影响的,视其情况每次扣2-5分。(二)因业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的,每次扣5分。(三)填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行为的,每次每项扣10分。(四)因工作态度问题引起投诉或者与当
5、事人发生争吵的每次扣5分,情节严重的,扣直接责任人10分,同时扣窗口负责人5分。(六)当事人对办理事项结果不满意,经查实属窗口工作人员责任的,每件扣10分。第九条 窗口工作人员应当遵守首问负责制,一次性告知制,细心解答当事人提出的问题咨询,努力提高办事效率。(一)对当事人的咨询进行推诿,或向当事人解答问题含糊,不能一次性完整地告知应提交的申请材料的,每次扣5分;未按规定办理服务事项,造成不良影响的,每次扣10分。(三)未向当事人说明不予受理理由的,扣当事窗口工作人员5分。(四)因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结的,扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。 (四)以任何形式向中介机构介绍业
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