下店督导工作流程(3).docx

下店督导工作流程(3)
下店督导工作流程(3)
客户服务小组工作流程
根据店面整改工作报告所列内容及店面情况反
馈，与店面沟通、分析存在的急需解决的问题
的驻店督导人员。并于驻店督导前一间店面工作完成七天前确定其下一工作店面。根据店面具体情况，确定下店工作重点，选择适合
依据工作重点，提前两天填写《下店联络函》，同时确定下店工作具体时间，并与督导人员分析店面情况，确定工作重点。
在规定的时间内到店报到，报到后两个工作日内根据工作职责制定切合实际的具体工作计划并上报总部。审核、调整驻店督导人员上交的工作计划，并指导执行。根据工作计划的具体内容开展工作，每周上交周工作
报表，及时汇报店面问题，与店务督导人员沟通
下店工作完成后，两个工作日内上交店面工作报告。写清原定工作计划完成情况、新增工作及完成情况、工作中遇到的问题（已解决的附解决方法）等内容。
根据驻店督导工作总结内容，组织进行工作小结营业管理部驻店督导店辅服务小组工作流程
根据店面整改工作报告所列内容及店面情况反区域经理/店务督导
馈，与店面沟通、分析存在的急需解决的问题根据店面具体情况，确定下店工作重点，选择适合的驻店督导人员。并于驻店督导前一间店面工作完成七天前确定其下一工作店面。店务督导
依据工作重点，提前两天填写《下店联络函》，同时确定下店工作具体时间，并与督导人员分析店面情况，确定工作重点。店务督导
在规定的时间内到店报到，报到后两个工作日内根据工作职责制定切合实际的具体工作计划并上报总部。驻店督导
审核、调整驻店督导人员上交的工作计划，并指导执行。店务督导
根据工作计划的具体内容开展工作，每周上交周工作报表，及时汇报店面问题，与店务督导人员沟通驻店督导
下店工作完成后，两个工作日内上交店面工作报告。写清原定工作计划完成情况、新增工作及完成
情况、工作中遇到的问题（已解决的附解决方法）等内容。驻店督导
根据驻店督导工作总结内容，组织进行工作小结营业管理部后备督导小组工作流程
根据店面整改工作报告所列内容及店面情况反区域经理/店务督导
馈，与店面沟通、分析存在的急需解决的问题根据店面具体情况，确定下店工作重点，选择适合的驻店督导人员。并于驻店督导前一间店面工作完成七天前确定其下一工作店面。店务督导
依据工作重点，提前两天填写《下店联络函》，同时确定下店工作具体时间，并与督导人员分析店面情况，确定工作重点。店务督导
在规定的时间内到店报到，报到后两个工作日内根据工作职责制定切合实际的具体工作计划并上报总部。驻店督导
审核、调整驻店督导人员上交的工作计划，并指导执行。店务督导
根据工作计划的具体内容开展工作，每周上交周工作报表，及时汇报店面问题，与店务督导人员沟通驻店督导
下店工作完成后，两个工作日内上交店面工作报告。写清原定工作计划完成情况、新增工作及完成
情况、工作中遇到的问题（已解决的附解决方法）等内容。驻店督导
根据驻店督导工作总结内容，组织进行工作小结营业管理部督导管理小组工作流程
根据店面整改工作报告所列内容及店面情况反区域经理/店务督导
馈，与店面沟通、分析存在的急需解决的问题根据店面具体情况，确定下店工作重点，选择适合的驻店督导人员。并于驻店督导前一间店面工作完成七天前确定其下一工作店面。店务督导
依据工作重点，提前两天填写《下店联络函》，同时确定下店工作具体时间，并与督导人员分析店面情况，确定工作重点。店务督导
在规定的时间内到店报到，报到后两个工作日内根据工作职责制定切合实际的具体工作计划并上报总部。驻店督导
审核、调整驻店督导人员上交的工作计划，并指导执行。店务督导
根据工作计划的具体内容开展工作，每周上交周工作报表，及时汇报店面问题，与店务督导人员沟通驻店督导
下店工作完成后，两个工作日内上交店面工作报告。写清原定工作计划完成情况、新增工作及完成
情况、工作中遇到的问题（已解决的附解决方法）等内容。驻店督导
根据驻店督导工作总结内容，组织进行工作小结营业管理部
培训计划书
第一节课时（3小时）
时间内容培训技巧要求学员活动
相互认识
30分钟1、自我介绍演说、提问听课
2、此次培训的目标
30分钟企业简介
1、企业状况讲座、提问听课2、品牌定位
90分钟督导职能
1、督导素质讲座、提问听课2、督导作业体系3、督导工作流程
30分钟结论
1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求
培训目的：
熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；
熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；熟练掌握公司商品（鞋类）知识；掌握《营业员培训》中的内容；掌握通路促销的基本知识；了解培训的基本技巧；了解企业、品牌的基本状况。2
督导顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。一、督导的形象要求外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练二、督导的素质要求
熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取三、督导的职责
（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营（二）提高市场A店的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核
（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、督导作业体系督导的目的
对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。督导作业体系（一）观察和听取1、经营者的经营观念及方针2、经营者的真正需求
3、经营者的个性操守(富贵鸟经销商)（二）资料整理
1、作业流程2、表单（三）现状分析1、A店营运状态的分析2、经营业绩的分析3、人力资源现状4、内部管理状况
（四）问题点
1、罗列问题点，圈选重点2、排定轻重急缓，制定解决对策（五）提出改善点，并予检讨和评估1、业绩2、人员3、管理（六）提出方案，并予实施1、与经营者充分沟通方案，达成共识2、各相关单位的协调及人员分工3、执行方案（七）检核与评估（八）提交工作报告营运辅导的作业流程（一）工作步骤
1、计划2、准备3、实施4、跟进及检讨5、考核和总结6、改善再辅导（二）工作计划的排定说明1、制定辅导作业的对象
2、确认营运辅导的日期及工作进度（三）资料的收集准备1、营运资料准备
（1）年度和月度的经营业绩（2）店铺网点分布情况（3）店铺商品配置2、组织资料准备（1）人员配置情况（2）人员的基本素质水平（3）组织内存在的问题（四）实施辅导1、店铺沟通
（1）工作方式与时间的说明（2）针对店铺提出问题并与店员探讨
（3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争
环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2、内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理
*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？
*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？
*店铺作业的传达及执行状况如何？
*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、卖场状态（1）人员作业方面：
*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？
*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？
*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？
*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2）顾客动线方面：
*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3）卖场规划：
*各品类商品是否做好系列的相关陈列？
*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？
*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4、商品管理（1）仓库作业：
*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）
*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）
*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）
*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）
*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2）商品力方面：
*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？
*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、立地商圈的了解
（1）商场位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？
（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理
（1）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改
善办法。
（2）辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，
制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。（五）跟进和改善
1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施2、与相关人员沟通，获得他们的支持3、立即执行
4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行（六）辅导检核和总结
1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。1、对店铺的督促。
2、整合资料及改善情况，编写报告并提交。（七）再检核二次辅导作业
1、针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。2、了解改善后的组织人员状况。
3、作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。巡店作业
1、巡店作业流程图2、巡店手册
巡店作业流程
1、确定巡店目标，计划最佳路线携带巡店手册及相关资料2、卖场环境检查货区变化，新增品牌，竞争品牌状况，客流量等3、店内设施检查道具、灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等4、营业员行为规范检查仪容仪表、考勤、销售技巧等5、营业员内业检查销售小票、出库单、交接班日记、销售报表、进销存明细帐等6、卖场散仓检查A/B/C/退/换货位划分、抽查实际库存数7、与营业员交换信息填写巡店手册及交接班巡店记录8、向分公司经理汇报巡店情况7
巡店手册店名：巡店事项12客流量灯光POP用品卫生商品陈列价格仪容仪表考勤销售技巧销售小票出库单交接班日记销售报表进销存明细帐货品摆放抽验库存巡店时间：情况摘要卖场环境34561行为规范卖场仓库
231卖场内业2345121其它营业员反馈信息其它信息2