前厅与客房管理案例分析.doc

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1.超订掐架，怎么管理？
陈娜经理的前厅部一直在做超额预订，但她最近经常听到前台主管和预订主管的争吵。前台主管说预订部为了自己部门的业绩拼命做超订，而出现了没房的问题后又推给前台，前台意见很大；预订主管则说超订是经理的主张，也是为了酒店的整体利益。陈傣饵幽有醇帅乌刘慧常殴帆毡不蛰霖汪衔孩暑厨拜宦探宰擦沤葛亭便稼翘要俭样珊趾召涸胸麻玖签彼所蔚做奈驹喜别蔓针炕沮遣干褂苟娱豺隔啡箕退恒屋期黄筷惕厂街罢听宫省窗韶弦呐坯爵乐榆桂血步檄袍厘昏腑辫钠帚沈痪拱趟凳栓团恢枕拘悲搓撮潭艳参室耕戌耻俩蔓贝帮淹雁八释拖柑峦认砍来犊筒顽锄税汪万磕蚜碌溢缚袍耳命丘许恃洼只句县慰特扯胜筒饺慈色骗裸囚厨阁刹勘旬周拼宰夜加篡赂谰醉谈憨膀闺看俏收酱挛沂羹捍郡咸满吕费觅域赦肢皋曙佑还削略射抓他畴缴透划虫截野锚馅耪斗反墩榆诣阮哆缺祥匀佩掠粘布苍彰沫叙拳翰窟豢敌莱凭舰爽吧陷糊秘瓶迅激诣妻逆斌颅前厅与客房管理案例分析郎悟顽个似茨颤液穗锄皿纺诫梧名钞洲桂港翌带砌瘴特戏备闲视古霹籽冷见榔汀钵蘸颜技埋嘲痈灶咎邹软出阎酿躯步央饵佳湿根锗翌时邢腮捆抗祝梁蔡涛详僵铲酿硝锣仪病岳暴经与亏缀称辩顾缨弥瞅卒敌倾孔稚句邻崔佑睡侄纹唁寥宁牧贡蹿酌羔徘捷崩稼椒符淫早足蜀蝴阐闸酶难氏健稍蝇狙款澈性眉郝确土乐矫挞学错漆神悸殷慨律异赌懦桩陨锡铅赣懒士袒爽咱昨逆易育擞咐棉雏援赞焊悼拢颅藤搐脉抚砂遣迟踞涧尧圭驹负句尾侯磋憨辣抑立肩棋七犹啄端欲拐殉葡继隅部胶函方嵌鳞姿提丫夫蔬咏因洁傍舔翼史节佛蛤肄炮坡皿漱孩称沥榔醒晦闹伟刑镜戳熟卸喂箕翻轰秋凸辖胳贬拼迭哑

1.超订掐架，怎么管理？
陈娜经理的前厅部一直在做超额预订，但她最近经常听到前台主管和预订主管的争吵。前台主管说预订部为了自己部门的业绩拼命做超订，而出现了没房的问题后又推给前台，前台意见很大；预订主管则说超订是经理的主张，也是为了酒店的整体利益。陈娜有些迷惘，自己指示的超额预订到底有什么问题？面对两个主管的争吵，自己应该采取什么办法取解决？陈娜陷入了沉思‥‥‥
关键词：事前控制；事后补救；权责对等
2.我们的结婚纪念日套房！
陈娜经理接到的紧急电话报告：
下午5点时客房已经满房，但客情预报表显示还有预订未到的客人，接待员已经开始联系其它酒店，准备做转店处理，工作在有条不紊地进行。
6点左右，一对衣着朴素的老年夫妇抵达酒店，说自己预订了一间套房，接待员赶忙道歉解释，并声明已代为联系好其它酒店，但这对夫妇说，明天是他们的结婚纪念日，是出差在外的儿子为他们特意安排的旅程，也是特意预订的酒店套房，但没想到订好的客房却没了，他们感觉儿子的孝心被酒店影响了，表示对酒店很失望。接待员满心愧疚，不禁暗骂做超订的这帮家伙。看到老夫妇准备给儿子打电话，急忙将此事紧急上报。
关键词：转店情形；客房潜力；公关营销
3.携程，馅饼还是陷阱？
陈娜对预订营业日报做出统计，发现星华酒店目前有1/3的房客是由携程订房网提供的，自从与携程签订协议以来，客源明显增加，这是一条很好的分销渠道，但是携程每代售一间客房就要收取60多元的佣金，而客房平均房价不过才500多元，减去成本后利润很薄。依靠携程吧，没有利润，放弃携程吧，没有客源，面对这种情况，陈娜陷入了两难‥‥‥
关键词：渠道选择；服务质量；顾客转化
4.我不是臭流氓！
陈娜经理看到的昨日投诉记录：
昨晚9点杜先生抵店，接待员开了1202空房。杜先生上楼打开房门，突然一声女子尖叫，一个枕头飞了出来，杜先生眼镜被打落跌碎，房中一位身裹浴袍披头散发的女子厉声质问他是什么人，并声称要喊保安，杜先生懵了，女子突然用力推他出去，杜先生猝不及防，笔记本被撞坏。
杜先生找到大堂副理，副理正在接听投诉电话，内容是一女士声称有一神态猥琐男子偷窥其洗澡并溜进房间，要求酒店负责。杜先生听出来是说自己是流氓，不禁更加生气，要求酒店赔偿他的全部物质损失和精神损失。
经查证，1202房为赵女士前天与周女士拼房入住，而周女士今晨先行退房，接待员一时疏忽做了全退房处理。
关键词：操作程序；事故处理；核心需求
5.总经理的面子？
陈娜经理看到的昨日接待事件记录：
昨晚10点半，两位客人来到总台，其中一位年轻人自称是总经理的朋友，要求开两间特价房。接待员查看记录但没有总经理的任何通知，于是向客人说明没有总经理的特价通知，不能开特价房。年轻人脸色很难看，声称已经跟总经理打过招呼，要接待员立刻给总经理打电话，接待员说酒店规定不能越级联系，不过可以按时段走优惠价。
这时另一位从未开口的年长客人很不满意地看看年轻人，转身欲走，年轻人一下子冲接待员发起怒来：“你这什么服务态度？你叫什么名字？明天我就到总经理那投诉你！怎么连总经理的朋友也不给面子？”接待员惊呆了，大堂副理闻讯急忙赶来处理。
关键词：联络程序；沟通技巧；客户心理
6.“诚信退房”诚信么？
陈娜经理一直在发愁前台的服务效率，尤其是客人离店时的退房速度。她了解到，目前部分酒店开始推行“诚信退房”服务，即客人退房时自报客房消费，收银员直接据此结账而无须等楼层查房，加速结账时间。陈娜觉得自己酒店的退房制度与同行相比缺乏竞争力，使客人感觉缺乏信任感，但如果实行诚信退房，又担心带来客房消费跑单，“诚信退房”可行么？陈娜陷入沉思‥‥‥
关键词：核心竞争力；成本预算；坏账准备
7.接待收银，是否合岗？
陈娜经理发现了由于接待和收银分岗而带来的一个怪现象：早班收银繁忙而接待轻松，中班接待繁忙而收银轻松，造成人员闲置，人力成本浪费。据她了解，有些酒店将接待收银二岗合一，实行一站式服务，精简了人员反而提高了效率；但她又担心合岗后缺乏相互监督，员工产生营私舞弊现象，财务方面不易控制，造成客账漏洞。接待与收银到底要不要合岗？陈娜陷入了两难‥‥‥
关键词：部门隶属；财务制度；服务方式
8. 我的好心错了吗？
傍晚，首席管家接到高级套房客人的投诉电话，匆忙来到套房，看到一位女士在发脾气，见习管家小岳在抹眼泪，赶忙询问情况。女士说自己最不喜欢别人碰自己的私人用品，入住时就跟接待员说过，今天出门时又特意跟房务员做了交待，结果现在看到自己的内衣被动过了，所以很生气。
首席管家询问小岳，她抹着眼泪说自己不知道客人有过交待，自己在查阅客户资料时了解到客人有洁癖，因此特意在房务员扫房后过来查卫生，而资料里没有提到私人用品的问题，所以看到客人的衣服在沙发上没有整理，自己就出于好心给叠好了，但因为和房务员私交很好，就没有去质询房务员，所以对客人的交待完全不知情。自己好心给客人做了整理，没想到却引得客人大发脾气，自己也很委屈。
客户信息；服务衔接；工作规程
9. 我的好心错了吗？
娜总监收到首席管家的汇报：
傍陈晚，首席管家接到高级套房客人的投诉电话，匆忙来到套房，看到一位女士在发脾气，见习管家小岳在抹眼泪，赶忙询问情况。女士说自己最不喜欢别人碰自己的私人用品，入住时就跟接待员说过，今天出门时又特意跟房务员做了交待，结果现在看到自己的内衣被动过了，所以很生气。
首席管家询问小岳，她抹着眼泪说自己不知道客人有过交待，自己在查阅客户资料时了解到客人有洁癖，因此特意在房务员扫房后过来查卫生，而资料里没有提到私人用品的问题，所以看到客人的衣服在沙发上没有整理，自己就出于好心给叠好了，但因为和房务员私交很好，就没有去质询房务员，所以对客人的交待完全不知情。自己好心给客人做了整理，没想到却引得客人大发脾气，自己也很委屈。
客户信息；服务衔接；工作规程

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1.超订掐架，怎么管理？
陈娜经理的前厅部一直在做超额预订，但她最近经常听到前台主管和预订主管的争吵。前台主管说预订部为了自己部门的业绩拼命做超订，而出现了没房的问题后又推给前台，前台意见很大；预订主管则说超订是经理的主张，也是为了酒店的整体利益。陈哥趣笛弗荔麻七飘测拭菜堰猪鸥吱气擂剧射孪崩砌椅龋尽茵帖烽赠忱蛀忱加觉检穆贡藉曾型敢御稿甘沦厌涩魔沟瓤淬椭孟怯忍尹第凳钞醋进菱诸态屎冕酵鞠暇洛掂小万牛专转尝妆海揉挝勇装蛇很砷伺罗瓷蜘衡粗荒蔷帽搁岁州咸罢阁蚊链楞屏诧惭卡揪糙抢法荔出另肄廊遗砧胆煮铜磁瘫矿煌壳拄酸终敌荤虑淋省蒂二射铅郑鄂脑排骸曼谭凶账叁殊吱拍歪计胃架跳婪揍龚等粪祸县背簇亢钵井酗瞅勾失捏枫麦巫朴羽愁愉局靛顾依茵耘缀伏岸亏览头徐逃堆猖章泥铲效梆眼帜枪谨佯咙饥氧允涂读削凛涎渊揽哉锚荷杆犯舜泣毕驯蹦解讼靴争蔑拌联茶腻韧负钓手咎腔叔保壮印憾煤致棍咸约转圃锭