管理沟通的金钥匙——同理心.doc
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1、管理沟通的金钥匙同理心 “以人为本”近年来成为现代管理的主题。这说明,随着我国企业管理的进步,人逐渐成为企业管理的中心。 比较以后,你会发现,西方企业的以人为本是以人的愿望为本,以调动人的积极性为主。我国企业的以人为本,是对员工的关怀与同情。似乎每年的节日期间,到劳模和困难员工家里去慰问,组织座谈会,发一些纪念品,这就是以人为本了。其实,这是以人为本的最基本层次,对于关怀与同情而言,我们称其为同清心。 与生硬地讲道理相比,同情是一个很大的进步,也更加人性化。 讲道理,在管理中是需要的。不讲道理,不可理喻,怎么能搞好管理呢?讲道理,代表着有是非感,也就是有正义感、公理心。 有人把同情心和公理心对
2、立起来,只动感情而忘记理性,或者用理性排斥感情。前者给人的印象是情感动物,后者让人感觉冷酷无情。管理者既要有同情心,又要讲道理。于是,一个公式诞生了:同情心+公理心同理心我们先从一个故事中了解同理心。英国有一个著名的芭蕾舞童星埃利,戴安娜王妃在看过她的优美舞姿后曾夸奖她像“一只洁白的小天鹅”。不幸的是埃利在12岁时患上了骨癌,被迫截肢。在手术前,埃利的亲朋好友以及她的观众纷纷来探望,安慰埃利。有人说:“别难过,说不准还会出现奇迹,还有机会慢慢站起来呢!”有人说:“你是个坚强的孩子,一定要挺住,我们都在为你祈祷。”埃利一言不发,默默地向所有的人礼貌地微笑,以表达谢意。戴安娜王妃也在百忙中来到了埃
3、利的病床前,她把埃利搂进怀里说:“好孩子,我知道你一定很伤心,痛痛快快地哭吧,哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病以后,什么样的安慰话都听过,就是没有人这么说过,埃利觉得最能体贴、理解她的就是戴安娜王妃!不是简单地规劝或表示同情,而是设身处地、感同身受,戴安娜王妃的高明之处就在于同理心。看来,她在英国国民中形成的巨大威望,不是没有原因的。设身处地、感同身受,是同理心的主要特征。如果做不到设身处地、感同身受,即使同情,也是没有道理的,甚至会闹出笑话。历史上曾经有一个晋惠帝。有一年闹灾荒老百姓没饭吃,到处都有饿死的人。有人把情况报告给晋惠帝,但晋惠帝却对报告的人说:“没有饭吃,他们为什么不
4、吃肉粥呢?”报告的人听后哭笑不得,灾民们连饭都吃不上,哪里有肉粥呢?这个晋惠帝仅仅是同情,并不知道灾民们真正的处境,没有同理心,所以成了糊涂领导的典型。那么,什么是同理心?一生中颁发了54个心理学博土学位证书的铁钦纳教授,作为心理学大家,他在20世纪初创造了同理心(Empathy)的概念。按照铁钦纳的解释,同理心是指在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法,理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力。同理心不同于公理心,不是“站在那里不知腰疼”地讲道理,而是要能体会他人的情绪;同理心又不同于同情心,同理心要立足于解决问题。举一个例子来说明3个“心”的区别。我到企业做培训时,主持人
5、一般都会要求不能在培训室里接听手机。有一次刚开课不到10分钟,在仅有80多人的培训宣里,手机铃声响了,前排有一个学员用慌乱的眼神看着我,然后格手机举到了耳边。这个时候,我可以用公理心重申纪律,制止接听电话;也可以用同情心,以影响课堂气氛为代价,任由他在教室里接听电话。我只是用了一个眼神,示意他到室外接听电话,然后继续讲课。课间休息时,那位接听电话的学员主动向我解释,老父亲病重住院,家人轮流照顾,妻子嘱咐他要保持开机状态,没想到刚上课电话就来了。我很感动。接下来上课讲“有感领导”,我用刚才的例子临时做成了同理心的案例。 同理心在管理上很重要。餐饮巨头俏江南的掌舵人张兰,在讲到她的经验时说得好,不
6、过有点绝对:“治理企业不能有同情心,要有同理心。”曾进入微软和Google领导层的创新工场董事长李开复说得更直接:现代管理离不开同理心。 同理心很重要,怎样做才能具备?避免先人为主,倾听是同理心的前提。 现在叫嚷着压力大的人很多,有些要想办法化解,化解不了的就承受,承受不了的就会导致崩溃。媒体上自杀的新闻经常会有。我从这些新闻里发现,很多自杀都是可以避免的。多数自杀者对这个世界还是有一分留恋的,所以会很自然地向世人或者亲近的人透露出自杀的情绪。多数情况下,没有人去认真理会这些自杀的暗示,于是悲剧发生了。 同理也要求我们用耳朵去听,并且要带着心去听,必须做到确实在倾听部下的表白。不只是听懂部下的
7、话,还要察觉到他话中的深层含义,才能真正与他共鸣。必须要有反应,而反应的方式是使部下知道你确实听到了他所说的话。不论部下做的是对还是错,你必须先接受他的做法和感受,这样才能进一步地解决问题。 设身处地才能感同身受,换位思考是同理心的基础。 关于同理心有多种说法:“己所不欲,勿施于人。”“人同此心,心同此理。”“要想公道,打个颠倒。”“你愿意人怎样对你,你也要怎样待人。” 这些都说明同理心需要换位思考。山东淄博如今还流传着“嗟来之食”的故事。 古时齐国遭遇大饥荒,山东淄博的富翁黔敖在路上准备饭食以赈济饥民。 有个人饿得很厉害,用衣袖蒙着脸面,拖着鞋子,踉踉跄跄地走来。 黔敖左手拿着饭菜,右手端着
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