论温泉度假酒店的服务创新.doc

1、传统服务的创新
对于传统的酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务, 温泉度假酒店创新的重点在于: 要根据温泉度假客人需求、行为活动以及心理来对服务规范和程序进行设计, 不拘泥于商务酒店的服务规范, 着重突出个性服务, 创造家外之家的气氛, 给度假者彻底放松的感觉。
2、特色服务的创新
温泉是温泉度假酒店的主题, 是其区别于其他类型酒店的特色所在, 应该将温泉服务打造为酒店的特色服务。温泉服务创新的关键在于不仅要提供客人沐浴温泉所需的服务, 还要强调服务到位, 注重客人需求的满足程度。
(1)洗浴服务
对洗浴服务要实行全员、全方位、全过程的服务, 并加强服务的主动性。客人一走进入温泉区, 服务员就体贴地递上一条热毛巾给客人擦脸; 当客人进入温泉池后, 服务员立即将池边的拖鞋会掉转方向后整齐地摆放; 当客人泡温泉感觉到口渴时, 服务员主动递上一杯水; 当客人从温泉池上岸时, 服务员及时地为他披上洁净的浴巾。通过主动的服务, 客人会感受到无处不在的关注。
(2)用品服务
客人在沐浴温泉时, 常常为缺乏一些用品而烦恼, 如携带的手机、相机放在池边容易进水、被矿物质腐蚀, 但又没有东西包起来; 长头发的客人不想弄湿头发却没带橡皮筋; 需要纸巾擦拭却没有等等。温泉服务应该高度关注客人的这些需求, 因为这些麻烦会极大地影响客人对酒店舒适度的评价。温泉区应为客人提供那些客人常常需要的用品, 如手机袋, 有些温泉度假酒店提供的是皮质的袋子, 看起来比较有档次, 但客人泡在温泉里手是湿的, 如果要接听或拨打电话还要打开袋子拿出手机,还是会使手机受到腐蚀, 也比较麻烦。相反, 一般的
透明塑料手机袋, 虽然看起来不起眼, 但客人却无需打开胶袋也可通话, 更加方便客人。此外, 还应提供的物品包括: 供客人保护头发的浴帽、橡皮筋、发夹;让客人可以装随身物品的腰袋; 在吸烟区放置的烟
灰缸、纸巾等等。
(3)安全服务
温泉服务要特别注意的客人的安全问题, 如果沐浴温泉时间过长, 人体会因为水温和矿物质的刺激, 引起心跳加速、血液循环加快、胸闷、头晕、虚脱等不适。因此要服务人员必须高度关注客人, 不时地送茶送水, 提醒客人注意每泡 15 分钟就应休息, 在客人发生晕厥等意外时能冷静处理。
3、服务领域的扩大
随着市场范围的变化与客人需求的不断更新,温泉度假酒店的医疗保健功能越来越被人们所重视, 而酒店针对孩子的活动设施缺乏的问题也越来越突出。因此, 现代的温泉度假酒店还增加了医疗保健设施与儿童活动设施的建设, 这使得酒店的服务领域得到了扩大, 服务内容进一步延伸。
(1)医疗保健服务
温泉度假酒店的医疗保健设施包括体检中心、保健室和各类医疗场所, 与城市医院里的设施类似,但作为温泉度假酒店里的一个产品, 它应该跟酒店的其他地方一样, 要给人以轻松、舒适的感觉, 而决不能让客人以为自己来到了一家医院。这就需要温泉度假酒店在服务上下功夫, 突出星级酒店式的服务, 强调服务的人性化, 如采用一对一导医服务的模式, 针对每一位客人的不同需求, 帮助其选择适合自身情况的医疗项目, 并全程提供热情、周到的服务, 让客人感觉更亲切。将体检客人的检查结果全部输入计算机存档, 客人可以随时查询或调取自己的检查结果。针对客人的检查报告, 酒店还可提供免费医疗咨询、健康指导, 客人如需要进一步诊治, 可为其提供部分大医院的特需服务。
(2)儿童服务
家庭游客在温泉度假市场中有着重要的地位,温泉度假酒店应该让家庭的每一个成员都能享受度假的乐趣, 既考虑成年人的活动, 也要为孩子们准备假日生活, 儿童服务成为温泉度假酒店服务创新的一个重要部分。儿童服务除了一般性的生活照顾与看护外, 还要针对家长教育子女和儿童求知、求新的心理, 为孩子们提供多种多样的教育服务项目。当父母在球场打球或在酒吧享乐时, 他们的孩子能在老师的指导下学习各种技巧, 各得其所, 各得其乐。
由于儿童都喜欢与同龄人一起玩耍, 国外度假酒店的经验是按不同的年龄层次组成不同的俱乐部, 将年龄相仿的孩子聚集在一起, 在专门人员的看护下开展各种活动, 如为 4～23 月大的婴儿提供婴儿体操、玩水、沙盘、练习钻、爬、走等协调四肢的
运动; 在 2～3 岁的幼儿中开展小组游戏、舞蹈、肌肉发展活动、听音乐、讲故事等活动; 4～12 岁的儿童则可以学打羽毛球、乒乓球、游泳、看书、开展主题活动、戏剧表演等。